Nuolatiniai svečiai restorane: kaip pirmą apsilankymą paversti įpročiu

Kiekvienas restorano savininkas pažįsta tą malonų momentą: atsidaro durys, ir įeina svečiai, kurių nereikia nieko klausti. Jie žino, kur „jų“ staliukas, o jūs jau žinote, kad užsakys namų vyno ir dienos sriubą. Nuolatiniai svečiai – kiekvieno sėkmingo restorano stuburas, tačiau dauguma įstaigų visą energiją skiria naujiems lankytojams pritraukti, o ne esamiems susigrąžinti.

Skaičiai rodo, kad kovoti verta: „Swedbank“ mokėjimo kortelių duomenimis, vidutiniškai restoranams ir kavinėms gyventojas išleidžia apie 77 € per mėnesį, t. y. 12 % daugiau nei prieš metus (15min). Klausimas tik vienas: kokia to biudžeto dalis atiteks jūsų įstaigai, o kokia – konkurentui kitoje gatvės pusėje?

Šiame straipsnyje – kodėl nuolatiniai svečiai yra pelningiausia jūsų verslo dalis, kaip iš rezervacijų savaime auga svečių duomenų bazė ir kaip rezervacijų sistema, kuri kiekvieno svečio istoriją kaupia savaime, šį darbą padaro už jus.

Kodėl nuolatiniai svečiai – pelningiausia restorano dalis

Naują svečią pirmiausia reikia įtikinti: reklama, atsiliepimais, rekomendacija. Nuolatinis svečias ateina pats, nesidairo į kainas ir rekomenduoja jus draugams, nė neprašomas. Jo apsilankymas nekainuoja nė euro papildomai, o pajamos tampa prognozuojamos: rezervacija kiekvieną penktadienį ar pietūs kas antrą darbo dieną – tai apyvarta, kuria galite remtis iš anksto.

Prognozuojamumas restoranų versle yra pinigai. Jei pirmadienį žinote, kad ketvirtadienį pietaus dvylika nuolatinių svečių, lengviau užsakote produktus, planuojate personalo pamainas ir mažinate išmetamo maisto kiekį. Nė viena didelė restorano sąnaudų eilutė nesusitraukia taip elegantiškai, kaip tada, kai dalis apyvartos tampa rutina.

Lietuvoje jūsų naudai dirba ir įpročiai: dienos pietūs yra nacionalinė institucija, o šeimos turi „savo“ vietą sekmadienio pietums ar gimtadieniui. Kas laimi svečio kasdienybę, laimi ir jo šventes – su jubiliejais, krikštynomis ir įmonės vakarėliu gruodį.

Svečių duomenų bazė gimsta iš rezervacijų

Pirmas žingsnis nuo atsitiktinio lankytojo iki nuolatinio svečio paprastas: svečią įsiminti. Kol staliukų dešimt, užtenka galvos, bet kai per savaitę aptarnaujate kelis šimtus svečių – nebe. Čia popierinė knyga pasiduoda: vakarykščiai svečiai dingsta kartu su vakarykščiu puslapiu, o telefonu ar „Facebook“ žinutėmis priimtos rezervacijos neišsaugo nieko.

Internetinė rezervacijų sistema šį darbą atlieka savaime: prie kiekvieno svečio kaupiasi apsilankymų istorija, pastabos, mėgstamas staliukas. Kai jis rezervuoja kitą kartą, visa tai matote dar prieš jam įžengiant. „Sveiki sugrįžę, staliukas prie lango jau laukia“ – sakinys, kurio svečias nepamiršta.

Svarbu nepamiršti ir teisinės pusės: kaupkite tik tuos duomenis, kurių tikrai reikia rezervacijoms valdyti ir aptarnavimui gerinti, ir aiškiai informuokite svečius, ką saugote. Ypač atsargiai elkitės su alergijų įrašais – tai gali būti sveikatos duomenys, kuriems taikomi griežtesni reikalavimai. Ką konkrečiai leidžia BDAR, aprašėme straipsnyje apie svečių duomenis restorane.

Įsiminkite pageidavimus, ne tik vardus

Lojalumo neperkama nuolaidomis: nuolaidą svečias atsimena iki kito apsilankymo, dėmesį – visam laikui. Keli patikrinti gestai, kurie beveik nieko nekainuoja:

• desertas „nuo namų“ per dešimtą rezervaciją ar gimtadienio proga,
• pastaba sistemoje „prašo ramesnio staliuko“ – ir kitą kartą jo net nereikia prašyti,
• klausimas vardu: „Kaip visada?“ veikia geriau nei bet kokia lojalumo kortelė,
• pirmumas nuolatiniams svečiams, kai skelbiate degustacinį vakarą ar Naujųjų metų meniu, dar prieš siūlydami vietas visiems.

Esminis dalykas – nuoseklumas. Svečias grįžta ten, kur žino, ko tikėtis: tas pats patiekalo skonis, tas pats aptarnavimo lygis ir antradienio vakarą, ir šeštadienį. Vienas puikus vakaras sukuria įspūdį, dešimt vienodai gerų vakarų sukuria įprotį.

Išspręskite nusiskundimą, kol jis netapo atsiliepimu

Nė vienas restoranas neišvengia klaidų: atšalusi sriuba, pamirštas užsakymas, per ilgai lauktas patiekalas. Skirtumas tarp prarasto ir dar lojalesnio svečio dažniausiai slypi ne pačioje klaidoje, o reakcijoje į ją.

Auksinė taisyklė: problemą spręskite prie staliuko, kol svečias dar neišėjo. Paklauskite, kaip sekasi, dar patiekalų viduryje, o ne tik prie sąskaitos, kai keisti jau nieko nebegalima. Nuoširdus atsiprašymas ir ištaisyta klaida vietoje kainuoja vieną desertą; ta pati klaida, aprašyta viešame „Google“ atsiliepime, kainuoja dalį būsimų svečių. O svečias, kurio nusiskundimą išsprendėte gražiai, neretai tampa lojalesnis už tą, kuriam niekada nieko nenutiko: jis jau žino, kad jumis galima pasitikėti ir tada, kai kažkas nepavyksta.

El. laiškai, kurie primena, o ne įkyri

Svečių duomenų bazė įgauna tikrąją vertę tada, kai galite svečius pasiekti ir tarp apsilankymų. Gera žinia: pagal Elektroninių ryšių įstatymo 81 straipsnį restoranas gali siųsti rinkodaros laiškus savo klientams ir be atskiro sutikimo, jei el. pašto adresą gavo teikdamas paslaugą, siūlo tik savo panašias paslaugas ir kiekviename laiške leidžia lengvai atsisakyti (ERĮ 81 str.).

Praktikoje tai reiškia: svečias, kuris rezervavo staliuką ir paliko el. paštą, gali gauti jūsų laišką apie naują sezono meniu ar kvietimą į Kalėdų vakarienę. Svarbiausia saikas – vienas geras laiškas per mėnesį veikia, keturi per savaitę atsiduria šlamšte. Kaip susidėlioti visą sistemą nuo adresų rinkimo iki laiškų turinio, rasite straipsnyje apie el. pašto rinkodarą restoranui.

Jūsų svečiai, jūsų duomenys

Jei rezervacijos ateina per tarpininkų platformas, santykis su svečiu dažnai lieka platformai: ji turi jo el. paštą, istoriją ir įpročius, o jūs – tik užimtą staliuką. Su sistema be komisinių yra kitaip: svečių duomenys priklauso jums, todėl lojalumą galite auginti tiesiogiai, be tarpininko ir be mokesčio už kiekvieną svečią.

Būtent todėl ViteUneTable puikiai tinka nuolatinių svečių ratui auginti: nemokama versija neribota, komisinių nėra (0 % nuo kiekvienos rezervacijos), o svečių istorija ir pastabos įtrauktos jau į nemokamą planą. Kai norėsite daugiau – automatinių priminimų, „Reserve with Google“ – Pack Standard kainuoja nuo 29 € be PVM/mėn., t. y. mažiau nei viena vidutinė vakarienė dviem.

Ir dar viena pastaba: lojalumas neatšaukia naujų svečių paieškos – be pirmo apsilankymo nebus ir dešimto. Kaip tą pirmąjį apsilankymą laimėti, aprašėme straipsnyje kaip pritraukti klientų į restoraną. Bet kai naujas svečias jau sėdi prie staliuko, visas šio straipsnio darbas prasideda iš naujo: įsiminti, pasirūpinti, pakviesti sugrįžti.

Dažniausiai užduodami klausimai

Nuo ko pradėti mažam restoranui, kuris nuolatinių svečių dar neturi?

Pradėkite nuo tų, kurie jau ateina: fiksuokite rezervacijas vienoje sistemoje, žymėkitės pastabas apie pageidavimus, sveikinkitės vardu ir pirmi pasiūlykite vietas ypatingiems vakarams. Tik tada investuokite į naujų svečių pritraukimą.

Ar reikia lojalumo kortelės ar taškų programos?

Nebūtinai. Restorane asmeninis santykis veikia geriau nei taškų mechanika: įsimintas mėgstamas staliukas ir nuoširdus pasisveikinimas sugrąžina daugiau svečių nei antspaudas kortelėje. Formali programa prasminga tik tada, kai svečių tiek daug, kad asmeninio dėmesio nebeužtenka.

Kokius svečių duomenis galiu saugoti?

Tuos, kurių reikia rezervacijoms valdyti ir aptarnavimui gerinti: vardą, kontaktą, apsilankymų istoriją, pastabas apie pageidavimus. Svečius aiškiai informuokite, o alergijų įrašus tvarkykite ypač atsargiai – tai gali būti sveikatos duomenys pagal BDAR.

Ar galiu siųsti naujienlaiškius be atskiro sutikimo?

Savo esamiems klientams – taip, jei el. paštą gavote teikdami paslaugą, siūlote tik savo panašias paslaugas ir kiekviename laiške yra paprasta atsisakymo galimybė (ERĮ 81 str. 2 d.). Naujiems, dar nieko pas jus nepirkusiems adresatams reikia išankstinio sutikimo.

Kaip išmatuoti, ar nuolatinių svečių daugėja?

Rezervacijų sistemoje stebėkite, kokia dalis rezervacijų ateina iš svečių, kurie lankėsi bent du kartus. Jei ši dalis kas mėnesį auga – dirbate teisingai; jei krenta – esate pernelyg priklausomi nuo vienkartinių lankytojų ir reklamos.