Lemondási feltételek étteremben: teljes útmutató másolható mintákkal

„A lemondás 24 órával a foglalt időpont előtt ingyenes, azon túl 5 000 Ft-ot számítunk fel vendégenként." Egy ilyen mondat, a megfelelő helyen megjelenítve, sokat változtat egy étterem életén: a vendégek tudják, mihez tartsák magukat, eltűnnek a „mindenesetre lefoglalom" asztalok, és ha egyszer tényleg le kell vonnia egy összeget egy no-show után, senki nem mondhatja, hogy nem tudott róla.

Mégis sok étteremnek nincs írott lemondási szabályzata: van, aki attól fél, hogy elriasztja a vendégeket, más egyszerűen nem tudja, mit írjon bele. Ez az útmutató mindkét gondot megoldja: bemutatja a jó szabályzat 4 alapelemét, ad 3 másolható mintát a különböző étteremtípusokra, összefoglalja a magyar jogi hátteret, és megmutatja, hol kell megjelennie a feltételeknek ahhoz, hogy valóban hivatkozni lehessen rájuk.

Röviden:

• egy világos lemondási szabályzat legalább annyira megnyugtatja a vendéget, mint amennyire védi az étteremtulajdonost: feketén-fehéren kimondja, hogy egy bizonyos határidőig a lemondás ingyenes;
• 4 alapelemből áll: ingyenes lemondási határidő, módosítás módja, a no-show következményei, a csoportokra vonatkozó külön feltételek;
• a magyar jogban az előre átadott összeg megnevezése mindent eldönt: a foglaló a lemondó vendégnél elvész (és az étterem hibájából meghiúsult foglalásnál kétszeresen jár vissza), az előleg viszont mindig visszajár (Ptk. 6:185. §);
• no-show után csak akkor vonhat le bármilyen összeget, ha a feltételeket és a pontos összeget még a foglalás előtt közölte;
• a szabályzatnak mindenhol meg kell jelennie, ahol a vendég elköteleződik: a foglalási oldalon, a visszaigazoló e-mailben, az emlékeztetőben és a honlapon.

Miért nem riasztja el a vendégeket egy világos lemondási szabályzat

Az ellenvetés mindig ugyanaz: „ha feltételeket szabok, a vendégek máshova foglalnak." A tapasztalat inkább az ellenkezőjét mutatja, mégpedig egyszerű okból: egy jól megírt lemondási szabályzat elsősorban ígéret a vendégnek.

Nézze meg, mit mond valójában: „Ön ingyenesen lemondhatja a foglalását [határidő]-ig, két kattintással, a nap bármely órájában." Ez megnyugtató információ. Az a vendég, aki azért habozik foglalni, mert nem biztos a programjában, szívesebben foglal, ha pontosan tudja, hogyan léphet vissza költség nélkül. A szállásfoglaló oldalak ezt régóta tudják: az „ingyenes lemondás eddig:" nem elrettentő, hanem értékesítési érv.

A lemondási szabályzat valójában egyetlen vendégtípust büntet: azt, aki ugyanarra az estére több étterembe is foglal, és az utolsó pillanatban dönt. Őt nem megtartani akarja, hanem azt szeretné, hogy időben szabadítsa fel az asztalt. Pontosan ez a lényege a no-show-k elleni küzdelemnek, amelyről külön útmutatót írtunk.

Még egy fontos szempont: a szabályzat csak akkor ér valamit, ha van mögötte egy rendszer, amely a foglalás pillanatában megjeleníti, és minden e-mailben megismétli. Pontosan ezt teszi egy ingyenes, jutalékmentes éttermi foglalási rendszer, mint a ViteUneTable: a feltételei minden foglalást végigkísérnek, anélkül hogy a csapatának ezzel bármi dolga lenne.

A hatékony lemondási szabályzat 4 alapeleme

Nem kell háromoldalas általános szerződési feltételeket írnia. Egy éttermi lemondási szabályzat elfér néhány mondatban, ha ez a négy pont szerepel benne.

1. Az ingyenes lemondás határideje

Ez a sarokkő. Meddig mondhatja le a vendég a foglalást költség és indoklás nélkül? A bevett gyakorlat 24 és 48 óra között mozog. A jó határidő az, amely reális esélyt ad az asztal újraértékesítésére:

• egy forgalmas helyen fekvő bisztrónak néhány óra is elég lehet;
• egy fine dining étteremnek, amely rendelésre szerzi be az alapanyagokat, 48 órára vagy többre van szüksége;
• csoportoknál napokban, ne órákban számoljon.

A túl hosszú határidő visszaüt: az a vendég, akinek egy kétszemélyes vacsorát 7 nappal korábban kellene lemondania, egyszerűen nem fog foglalni. Maradjon arányos a tét nagyságával.

2. A módosítás módja

Ha egy foglalás 6 főről 4 főre változik, vagy 19 óráról 20 órára tolódik, az nem lemondás. Írja le, hogyan lehet módosítani (a visszaigazoló e-mailben lévő linkre kattintva vagy telefonon), és meddig. Minél egyszerűbb a módosítás, annál inkább naprakészen tartják a vendégek a foglalásukat, ahelyett hogy szó nélkül hagynák a különbséget a bejelentett és a ténylegesen érkező létszám között.

3. A no-show következményei

Ezt a részt kell a vendégnek a foglalás előtt ismernie: mi történik, ha szólás nélkül nem jelenik meg? Három szint létezik, a legszelídebbtől a legszigorúbbig:

• elvi figyelmeztetés: „minden le nem mondott foglalás veszteséget okoz nekünk, kérjük, jelezze, ha nem tud jönni", pénzügyi következmény nélkül;
• bankkártyás garancia: a vendég kártyaadatait a foglaláskor rögzíti a rendszer, terhelés nem történik, de no-show esetén az előre közölt összeg levonható;
• előrefizetés: a menü árát előre kell kifizetni; ez a fix időpontos eseményekre és a zártkörű rendezvényekre való.

Bármelyik szintet választja, adja meg a vendégenként levont pontos összeget. Egy homályos „díjat számíthatunk fel" senkit nem tart vissza, és jogilag sem védi meg Önt.

4. A csoportok esete

Ha egy kétfős asztal nem jön el, az bosszantó; ha egy 15 fős társaság marad el, az egy tönkretett este. A feltételei ezért egy Ön által meghatározott létszám felett (jellemzően 6 vagy 8 fő) szigorodhatnak, sőt szigorodjanak is: hosszabb lemondási határidő, minden esetben bankkártyás garancia, nagyobb társaságoknál foglaló vagy egységes menü.

3 másolható lemondásifeltétel-minta

Igazítsa az összegeket és a határidőket a saját éttermére, majd jelenítse meg a szöveget változtatás nélkül a foglalási oldalán. A hangnem legalább annyira számít, mint a tartalom: mindegyik minta azzal kezdi, amit a vendég ingyen megtehet, nem a szankcióval.

1. minta: bisztró vagy hétköznapi vendéglő

Asztalát egy kattintással felszabadíthatja: a lemondás és a módosítás a foglalt időpont előtt 2 óráig ingyenes, közvetlenül a visszaigazoló e-mailből. Ha nem tud eljönni, kérjük, jelezze akár az utolsó pillanatban is: egy telefonhívás elég, és az asztalnak más fog örülni.

Nincs díj, nincs kártyaadat: egy forgalmas környéken működő kis helynek az egyszerűség hozza a legtöbb foglalást, a feledékenység ellen pedig elég egy előző napi emlékeztető.

2. minta: fine dining étterem

Az Ön vacsoráját már előző nap elkezdjük előkészíteni. A lemondás és a módosítás a foglalt időpont előtt 48 óráig ingyenes. Ezt követően a foglaláskor rögzített bankkártyás garancia alapján meg nem jelenés vagy késői lemondás esetén 15 000 Ft-ot számítunk fel vendégenként. Köszönjük a megértését: egy kis étteremben minden asztal számít.

Az összeget a valós kár indokolja: rendelésre beszerzett alapanyagok, kis kapacitású vendégtér, az utolsó pillanatban eladhatatlan asztal. Igazítsa a számot a menüje nagyságrendjéhez.

3. minta: csoportok és zártkörű rendezvények

8 fős és nagyobb társaságok esetén a foglaláshoz bankkártyás garanciát kérünk. A lemondás az időpont előtt 7 napig ingyenes; 7 nap és 48 óra között 5 000 Ft-ot, 48 órán belül vagy meg nem jelenés esetén 10 000 Ft-ot számítunk fel elmaradt vendégenként. A végleges létszám 48 órával az időpont előtt díjmentesen módosítható. Zártkörű rendezvényeknél az árajánlat 30%-ának megfelelő foglalót kérünk a megerősítéskor.

Egy ilyen fokozatos díjtábla igazságosabb, mint egyetlen merev határ: arra ösztönzi a vendéget, hogy minél korábban jelezzen, és pontosan ez az a viselkedés, amelyre Önnek szüksége van.

Mit mond a magyar jog

Nem kell jogásznak lennie ahhoz, hogy lemondási feltételeket írjon, de három dolognak a helyén kell lennie. Nagyobb tétnél (magas összegek, komoly rendezvények) a végleges szöveget mutassa meg ügyvédjének.

Foglaló vagy előleg: a Ptk. 6:185. §-a

Ha a vendég előre átad egy összeget (jellemzően csoportos foglalásnál vagy rendezvénynél), a jogi minősítése mindent eldönt, ahogy azt a jogado.hu összefoglalója is kifejti:

• a foglaló (Ptk. 6:185. §) mindkét félnek biztosíték: ha a teljesítés a vendég hibájából hiúsul meg, a foglalót elveszti; ha az étterem hibájából, az étterem a kétszeresét köteles visszaadni;
• az előleg egyszerűen a végösszeg részlete, biztosítéki szerepe nincs: ha a foglalás bármilyen okból meghiúsul, visszajár;
• a foglaló csak akkor foglaló, ha kifejezetten annak nevezik az átadáskor; enélkül az előre fizetett összeg előlegnek számít, és vissza kell adni.

A gyakorlati következmény: a csoportos feltételeiben mindig írja le a „foglaló" szót, ha azt szeretné, hogy lemondáskor megtarthassa az összeget. Egy minősítés nélküli „30% előrefizetés" előlegként viselkedik, a hozzá tartozó visszafizetési kötelezettséggel.

A foglalás előtti tájékoztatás: minden más ennek a feltétele

Fogyasztói szerződésnél a vállalkozásnak még a szerződéskötés, vagyis a foglalás előtt világosan és érthetően közölnie kell a szolgáltatás lényeges feltételeit, online foglalásnál a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet szabályai szerint. Az éttermi foglalásra lefordítva: a lemondási feltételeknek a foglalás véglegesítése előtt kell láthatónak lenniük, nem utólag, egy e-mailben derülhetnek ki.

Két további tudnivaló ugyanebből a rendeletből:

• a meghatározott időpontra szóló étkeztetésre nem vonatkozik a 14 napos elállási jog (29. § (1) bekezdés l) pont): a vendég visszalépését tehát nem a törvényi elállás, hanem az Ön előre közölt lemondási feltételei szabályozzák; annál fontosabb, hogy ezek pontosak legyenek;
• vitás esetben a fogyasztó a lakóhelye szerinti békéltető testülethez fordulhat; egy előre, írásban közölt és következetesen alkalmazott szabályzat itt is a legjobb védelme.

Tudomásunk szerint kifejezetten éttermi no-show díjról szóló magyar bírósági ítélet vagy hatósági határozat nem született, ezért a biztonságot az átlátható, előzetes tájékoztatás adja, nem a jogvitára való felkészülés.

Mit vonhat le no-show esetén?

Bankkártyás garanciával no-show után levonhatja az előre közölt összeget, három együttes feltétellel:

1. a rendszert és a pontos összeget még a foglalás előtt közölte;
2. a levonás soha nem haladja meg a közölt összeget;
3. csak az előre megnevezett esetekben történik (meg nem jelenés, határidőn túli lemondás).

Előzetes tájékoztatás nélkül semmilyen levonás nem védhető: az a vendég, akivel soha nem közöltek összeget, nem kötelezhető annak megfizetésére. Fordítva viszont egy szabályosan közölt és betű szerint alkalmazott garancia erős pozíciót ad Önnek.

Egy gyakran elfelejtett számviteli részlet: a lemondás után megtartott összegek áfakezelése a minősítésüktől függ. A kártérítés jellegű összegek, például a meghiúsulás miatt megtartott foglaló, nem tartoznak az áfatörvény hatálya alá, a szolgáltatás ellenértékének minősülő díjak viszont áfakötelesek. Mielőtt az első no-show díjat beszedné, beszélje meg a könyvelőjével, hogyan bizonylatolja.

Hol jelenjen meg a lemondási szabályzat

Az a szabályzat, amelyet a vendég nem lát, nem létezik, sem kereskedelmileg, sem jogilag. Négy felület lefedi a lényeget:

1. A foglalási oldal, a véglegesítő gomb előtt. Ettől lesz a szabályzat számonkérhető: a vendég ennek ismeretében foglal.
2. A visszaigazoló e-mail, amely szó szerint megismétli a feltételeket, és tartalmazza a lemondó vagy módosító linket. A foglaláskor közölt és az e-mailben szereplő összegnek meg kell egyeznie.
3. Az emlékeztető e-mail a vendéglátás előtt, benne újra a lemondó linkkel. Az a vendég, aki előző nap két kattintással lemondhat, újra eladható asztallá válik.
4. A honlapja, a gyakori kérdések között vagy a foglalási oldal alján, azoknak a vendégeknek, akik telefonálás előtt utánanéznek.

A ViteUneTable-lel ez a négy megjelenés automatikus: a szabályzatát egyszer írja meg, és az megjelenik az online foglalási oldalán, valamint minden visszaigazoló és emlékeztető e-mailben, a lemondó linkkel együtt. Az ingyenes verzió korlátlan számú foglalást kezel 0% jutalékkal; a Standard csomag (29 € havonta, áfa nélkül) automatikus emlékeztetőket ad hozzá, a Standard + Anti No-Show csomag (49 € havonta, áfa nélkül) pedig bankkártyás garanciával támasztja alá a feltételeit. Legyünk őszinték: ha a szabályzata annyi, hogy „telefonon szóljanak", ahhoz egy papírfüzet is elég; a szoftver attól a pillanattól nélkülözhetetlen, amikor megjelenített, dokumentált és érvényesíthető feltételeket szeretne.

A jó szabályzatot józan ésszel kell alkalmazni

Végül a talán legfontosabb tanács: a lemondási szabályzat keret, nem vak automatizmus. A törzsvendég, aki előző este kórházba került, a család, amely az úton ragadt, a vendég, aki 19 órakor szól a 20 óra 30-as asztal miatt: ezekben az esetekben a gesztus többet ér, mint a levont összeg. Akkor vonjon le, ha a viselkedés hanyag (semmi jelzés, párhuzamos foglalások, visszaeső vendég), és legyen nagyvonalú, ha a jóhiszeműség nyilvánvaló.

Ezért is fontos, hogy a rendszere esetről esetre engedje döntenie: a bankkártyás garancia jogot ad a levonásra, de soha nem kötelez rá.

Gyakori kérdések

Milyen ingyenes lemondási határidőt válasszon egy étterem?

Hagyományos asztalfoglalásnál 24 és 48 óra között, csoportoknál és rendezvényeknél hosszabbat. A jó mérce: mennyi idő alatt tudja reálisan újra eladni az asztalt. Egy forgalmas bisztró lemehet néhány órára; egy fine dining étteremnek, amely előre rendeli az alapanyagokat, 48 óra kell.

Felszámíthat egy étterem no-show díjat Magyarországon?

Igen, ha az összeget és a feltételeket még a foglalás előtt világosan közölte, és van mögötte biztosíték (bankkártyás garancia, foglaló vagy előrefizetés). Előzetes tájékoztatás nélkül semmilyen levonás nem védhető. A megtartott összegek áfakezelését egyeztesse a könyvelőjével, mert az a jogcímtől függ.

Mi a különbség a foglaló és az előleg között csoportos foglalásnál?

A foglaló biztosíték: a lemondó vendégnél elvész, az étterem hibájából meghiúsult foglalásnál viszont kétszeresen jár vissza (Ptk. 6:185. §). Az előleg a végösszeg részlete, és mindig visszajár. Ha az átadáskor nem nevezik kifejezetten foglalónak, az összeg előlegnek számít: a feltételeiben ezért mindig minősítse a kért összeget.

Hol kell megjeleníteni az étterem lemondási feltételeit?

Legalább a foglalási oldalon a véglegesítés előtt, majd a visszaigazoló e-mailben és a vendéglátás előtti emlékeztetőben. A foglalás előtti megjelenítés teszi a szabályzatot számonkérhetővé; az e-mailek bizonyítékul szolgálnak, és tartalmazzák a lemondó linket.

Elriasztja a vendégeket egy szigorú lemondási szabályzat?

Egy világos szabályzat egyszerű ingyenes lemondással inkább megnyugtat, mint elriaszt: a vendég tudja, hogyan léphet vissza költség nélkül. A homályos vagy utólag kiderülő feltételek keltenek rossz érzést. Ha visszaesést tapasztal, enyhítsen a határidőn, vagy csak a kockázatos idősávokra kérjen bankkártyás garanciát, ahelyett hogy az egész szabályzatot feladná.

Kellenek külön feltételek a csoportoknak?

Igen. 6-8 fő felett a no-show tétje nagyságrendet vált: hosszabbítsa meg a lemondási határidőt, kérjen minden esetben bankkártyás garanciát, nagy társaságoknál és zártkörű rendezvényeknél pedig térjen át foglalóra vagy előrefizetésre, már az árajánlatban közölt díjtáblával.