Google atsauksmes restorānam: kā godīgi iegūt vairāk un kāpēc tās izšķir redzamību

Viesis, kurš meklē vietu vakariņām, restorānu visbiežāk izvēlas vēl pirms ēdienkartes atvēršanas: viņš atver Google Maps, salīdzina zvaigznītes un izlasa dažas jaunākās atsauksmes. Vērtējums 4,6 ar vairākiem simtiem atsauksmju iedvesmo uzticību; vērtējums 3,8 vai profils ar piecām atsauksmēm liek ritināt tālāk pie konkurenta.

Latviski par šo tēmu praktiski nekas nav uzrakstīts: vienīgais saturs latviešu valodā ir paša Google palīdzības lapas. Tāpēc šajā rakstā apkopojam visu, kas restorāna īpašniekam jāzina par Google atsauksmēm: kāpēc tās ietekmē redzamību, kā godīgi iegūt vairāk, kāpēc pirktas atsauksmes ir bīstamas un kā strādāt ar negatīvajām.

Kāpēc Google atsauksmes izšķir restorāna redzamību

Kad viesis Google meklētājā vai kartēs ieraksta „restorāns Rīgā” vai „kur paēst vakariņas”, Google parāda vietējo rezultātu bloku ar dažiem restorāniem. Pats Google savā palīdzības lapā par vietējo rezultātu uzlabošanu skaidro, ka rezultātu secību nosaka atbilstība, attālums un uzņēmuma pamanāmība, un pie pamanāmības tieši piemin atsauksmju skaitu un vērtējumu kā faktorus, kas var uzlabot pozīciju vietējos rezultātos.

Praksē tas nozīmē divas lietas. Pirmkārt, atsauksmes ietekmē ne tikai to, vai viesis jums uzticēsies, bet arī to, vai viņš jūs vispār ieraudzīs. Otrkārt, atsauksmes nedarbojas atrauti no pārējā profila: tās ir daļa no sakārtota Google uzņēmuma profila restorānam, kurā aktuāls darba laiks, fotogrāfijas un ēdienkarte. Profils bez atsauksmēm izskatās pamests pat tad, ja virtuve ir izcila. Un redzamība pati par sevi galdiņus nepiepilda: brīdī, kad viesis jūs pamana kartē, viņam ērtākais nākamais solis ir turpat rezervēt, tāpēc profilu ir vērts savienot ar bezmaksas galdiņu rezervēšanas sistēmu, lai ieinteresētais viesis kļūtu par rezervāciju, nevis tikai par profila apmeklējumu.

Ir arī trešais efekts, ko viegli nepamanīt: atsauksmju teksti pilni ar vārdiem, kurus raksta paši viesi („brokastis”, „terase”, „vegāniskie ēdieni”), un Google tos izmanto, lai saprastu, kam jūsu restorāns atbilst. Jo vairāk īstu, saturīgu atsauksmju, jo vairāk meklējumu, kuros varat parādīties.

Kā godīgi iegūt vairāk Google atsauksmju

Lielākā daļa apmierināto viesu atsauksmi neatstāj nevis tāpēc, ka negribētu, bet tāpēc, ka neviens nepalūdza un neviens neparādīja, kur to izdarīt. Viss tālākais ir šī cēloņa novēršana.

Palūdziet īstajā brīdī

Vienkāršākais un efektīvākais kanāls ir dzīvs lūgums brīdī, kad viesis pats izsaka atzinību: pie rēķina, atvadoties, pēc komplimenta par ēdienu. Pietiek ar vienu teikumu: „Mums ļoti palīdzētu atsauksme Google, tas aizņem minūti.” Iemāciet to visai komandai kā dabisku sarunas daļu, nevis uzspiestu skriptu, un lūdziet visiem apmierinātajiem viesiem, nevis tikai tiem, kuri izskatās sajūsmināti: selektīva lūgšana tikai „drošajiem” viesiem ir pretrunā ar Google noteikumiem.

Izveidojiet atsauksmju saiti un QR kodu

Google uzņēmuma profila īpašnieks var izveidot īsu atsauksmju pieprasījuma saiti un QR kodu (Google latviskajā saskarnē „kvadrātkodu”), kas viesi aizved uzreiz uz atsauksmes logu, bez meklēšanas un liekiem soļiem. Kā to izdarīt, Google apraksta savā palīdzības lapā par atsauksmju pārvaldību. Izdrukājiet QR kodu tur, kur viesim ir brīvs brīdis un tālrunis rokā: uz rēķina mapītes, galda kartītes vai pie izejas. Jo mazāk klikšķu līdz atsauksmes logam, jo vairāk atsauksmju.

Nosūtiet e-pastu pēc vizītes

Klātienes lūgumu viesis līdz mājām bieži aizmirst. E-pasts nākamajā dienā ar pateicību un atsauksmju saiti atgādina tieši tad, kad viesim ir laiks uzrakstīt pāris teikumus.

Šeit palīdz tiešsaistes rezervācijas: viesis, kurš rezervē galdiņu internetā, jau ir atstājis savu e-pasta adresi. Informācijas sabiedrības pakalpojumu likuma 9. panta otrā daļa ļauj saviem esošajiem klientiem sūtīt ziņojumus par saviem līdzīgiem pakalpojumiem bez atsevišķas piekrišanas, ja adrese iegūta darījuma ietvaros un katrā ziņojumā ir iespēja viegli atteikties no turpmākiem sūtījumiem. Ar rezervāciju sistēmu, kas viesu kontaktus apkopo automātiski, pateicības e-pasts pēc vizītes vairs nav atkarīgs no tā, vai kāds atcerējās: ViteUneTable katra rezervācija ienāk ar viesa e-pastu, un lūgums pēc atsauksmes kļūst par sistemātisku procesu, nevis nejaušību.

Atvieglojiet, bet nediktējiet

Palūgt drīkst, bet atsauksmes saturu nosaka viesis. Nerakstiet viesiem priekšā gatavus tekstus, nelūdziet „noteikti pieciniekus” un nefiltrējiet viesus tā, lai negatīvās atsauksmes nekad nenonāktu līdz Google. Šāda „atsauksmju vārtu” prakse ir pretrunā ar Google noteikumiem, un ilgtermiņā tā arī neko nedod: pārliecinošs profils ir dzīvs profils, nevis sterils piecinieku katalogs.

Kāpēc pirkt vai viltot atsauksmes ir slikta ideja

Piedāvājumi „100 pozitīvas atsauksmes par dažiem desmitiem eiro” ir viegli atrodami, un kārdinājums jaunam restorānam ir saprotams. Tomēr riski te ir divējādi un abi nopietni.

Pirmkārt, tas ir pretlikumīgi. Viltotas vai apmaksātas atsauksmes, kas izliekas par īstu patērētāju viedokli, Eiropas Savienībā ir klasificētas kā negodīga komercprakse, un Latvijā par negodīgu komercpraksi uzrauga Patērētāju tiesību aizsardzības centrs. Tas attiecas gan uz atsauksmju pirkšanu, gan uz pašu vai darbinieku rakstītām slavinošām atsauksmēm no viltus profiliem.

Otrkārt, tas ir tehniski pamanāmi. Google izmanto automātiskas sistēmas viltotu vērtējumu atklāšanai un tās regulāri dzēš: pēkšņa piecinieku lavīna no svaigiem profiliem bez citām aktivitātēm ir klasisks paraugs. Sliktākajā gadījumā ciest var viss profils, tostarp godīgi nopelnītās atsauksmes. Uzticība, kuru gribējāt nopirkt, ir tieši tas, ko šādi var pazaudēt.

Godīgais ceļš ir lēnāks, bet tas ir vienīgais, kas krājas: labs produkts, sistemātisks lūgums un ērta saite.

Atbildiet uz visām atsauksmēm, ne tikai sliktajām

Atbildes uz atsauksmēm lasa ne tikai to autori, bet visi nākamie viesi. Īsa, personiska pateicība pie pozitīvas atsauksmes parāda, ka aiz profila ir dzīvi cilvēki; profesionāla, mierīga atbilde pie kritikas parāda, kā jūs izturaties, kad kaut kas noiet greizi. Tieši otrā situācija viesus interesē visvairāk, tāpēc esam tai veltījuši atsevišķu ceļvedi: kā atbildēt uz negatīvu atsauksmi.

Praktisks ritms, kas neprasa daudz laika: atbildiet uz negatīvajām atsauksmēm vienas darba dienas laikā, uz pozitīvajām, kad sanāk, bet neatstājiet nevienu bez reakcijas ilgāk par nedēļu. Atbildēt var tikai verificēta profila īpašnieks, tāpēc profila apstiprināšana ir pirmais solis arī šeit.

Skaits pret vērtējumu: kas svarīgāks

Restorāna īpašnieki bieži jautā, kas ir vērtīgāk: augstāks vidējais vērtējums vai lielāks atsauksmju skaits. Patiesā atbilde ir, ka tie strādā pārī.

Vērtējums 5,0 ar četrām atsauksmēm neiedvesmo uzticību: tas izskatās pēc radu un draugu darba. Vērtējums 4,5 ar dažiem simtiem atsauksmju stāsta par vietu, kura gadiem stabili apkalpo daudz viesu. Tāpēc dažas kritiskas atsauksmes nav katastrofa: tās padara kopainu ticamu, ja vairākums ir apmierināts un ja uz kritiku ir korektas atbildes.

Svarīga ir arī plūsma laikā. Atsauksmes, kas ienāk vienmērīgi katru mēnesi, rāda, ka restorāns dzīvo šodien; profils, kura jaunākā atsauksme ir pirms gada, rada jautājumus pat ar augstu vērtējumu. Tieši tāpēc vienreizēja kampaņa dod mazāk nekā sistemātisks process: QR kods uz galda un automātisks pateicības e-pasts strādā katru vakaru, arī tad, kad jums nav laika par to domāt.

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai drīkst piedāvāt atlaidi vai dāvanu par Google atsauksmi?

Nē. Google noteikumi aizliedz piedāvāt atlīdzību par atsauksmēm, un no patērētāju tiesību viedokļa apmaksāta atsauksme, kas izliekas par neatkarīgu viedokli, ir negodīga komercprakse. Drīkst palūgt un drīkst atvieglot atsauksmes atstāšanu, bet ne maksāt par to.

Kā izveidot atsauksmju saiti savam restorānam?

Google uzņēmuma profila pārvaldībā ir pieejama īsa atsauksmju pieprasījuma saite un QR kods, ko var kopīgot ar viesiem; soļus Google apraksta savā palīdzības sadaļā latviski. Priekšnoteikums ir verificēts uzņēmuma profils.

Vai negatīvu Google atsauksmi var izdzēst?

Pats restorāns atsauksmes dzēst nevar. Ja atsauksme pārkāpj Google noteikumus (naida runa, surogātsaturs, atsauksme par citu uzņēmumu, interešu konflikts), to var ziņot Google izskatīšanai profila pārvaldībā. Godīga, bet nepatīkama kritika noteikumus nepārkāpj: uz to atbildiet publiski un korekti.

Cik atsauksmju restorānam vajag?

Universāla skaitļa nav, un orientieris vienmēr ir jūsu tuvākie konkurenti kartē: viesis salīdzina blakus esošos profilus, nevis abstraktu normu. Praktiskais mērķis ir vienmērīga jaunu atsauksmju plūsma katru mēnesi, nevis vienreizējs skaits.

Vai atsauksmju lūgšana e-pastā ir likumīga?

Jā, ja ievērojat nosacījumus: e-pasta adrese iegūta, viesim izmantojot jūsu pakalpojumu (piemēram, rezervējot galdiņu), ziņojums attiecas uz jūsu pašu līdzīgiem pakalpojumiem, un katrā vēstulē ir viegla iespēja atteikties no turpmākiem sūtījumiem. Tā nosaka Informācijas sabiedrības pakalpojumu likuma 9. panta otrā daļa.