Kā atbildēt uz negatīvu atsauksmi: praktiska rokasgrāmata restorānam

Viena zvaigzne un dusmīgs teksts par lēnu apkalpošanu. Pirmā reakcija gandrīz vienmēr ir aizstāvēties, jo jūs zināt, ka tovakar zālē trūka viena viesmīļa un virtuve strādāja uz robežas. Bet šeit ir svarīgākā patiesība par negatīvām atsauksmēm: jūsu atbildi nelasa tikai tās autors. To lasa simtiem cilvēku, kuri tieši šobrīd izvēlas, kur rezervēt galdiņu. Jūs rakstāt nevis vienam neapmierinātam viesim, bet visiem nākamajiem.

Šajā rakstā: kad atbildēt, kāda struktūra strādā, četri gatavi atbilžu paraugi tipiskām situācijām, ko nekad nerakstīt, kā nepārkāpt VDAR un kad ir jēga lūgt Google atsauksmi noņemt.

Kāpēc atbilde ir svarīgāka par pašu atsauksmi

Negatīva atsauksme bez atbildes izskatās kā apsūdzība, kurai restorāns piekrīt. Tā pati atsauksme ar mierīgu, konkrētu un cieņpilnu atbildi izskatās kā viens slikts vakars, par kuru īpašnieks uzņemas atbildību. Lasītājs to saprot intuitīvi: neviens negaida, ka restorānam ir tikai piecu zvaigžņu vērtējumi, bet katrs vērtē, kā jūs izturaties, kad kaut kas noiet greizi.

Labai atbildei ir vajadzīgi fakti, nevis emocijas. Šeit palīdz kārtīgi dokumentētas rezervācijas: ja izmantojat rezervāciju sistēmu, kurā katra viesa apmeklējums ir dokumentēts, varat iekšēji pārbaudīt, vai konkrētajā vakarā tiešām bija pilna zāle, cik ilgi viesis gaidīja galdiņu un vai sūdzība vispār attiecas uz reālu apmeklējumu. Atbildē šos datus neizpaužat, par to vēl runāsim pie VDAR, bet pats fakts, ka zināt patiesību, ļauj rakstīt mierīgi un konkrēti.

Nogaidīšanas likums: nekad neatbildiet uzreiz

Pirmais un vienkāršākais noteikums: nekad nerakstiet atbildi tajā pašā brīdī, kad izlasāt atsauksmi. Dusmās rakstīta atbilde gandrīz vienmēr ir kļūda, un Google atsauksmju sadaļā kļūdas paliek publiskas gadiem.

Praktiska kārtība, kas strādā mazā komandā:

• Izlasiet, aizveriet, atgriezieties pēc dažām stundām. Steidzīga atbilde neko neuzlabo, pārdomāta atbilde nākamajā dienā ir pilnīgi normāls temps.
• Pārbaudiet faktus iekšēji. Kurš strādāja tovakar? Vai bija rezervācija? Ko atceras komanda? Atbilde bez faktiem ir tikai minējums.
• Uzrakstiet melnrakstu un lieciet to izlasīt vēl vienam cilvēkam. Otrs acu pāris pamana sarkasmu un aizvainojumu, ko pats autors vairs neredz.
• Atbildiet dažu dienu laikā, ne vēlāk. Nogaidīšana nenozīmē ignorēšanu: atsauksme, kas mēnesi karājas bez atbildes, stāsta savu stāstu.

Atbildes struktūra piecos soļos

Laba atbilde uz negatīvu atsauksmi gandrīz vienmēr seko vienai un tai pašai struktūrai. To ir viegli iemācīt arī komandai, lai atbildes nerakstītu tikai īpašnieks.

1. Pateicieties par atsauksmi. Nevis formāli, bet pēc būtības: cilvēks veltīja laiku, lai pateiktu, kas nestrādā. Tā ir informācija, par kuru konsultanti prasa naudu.
2. Atzīstiet viesa pieredzi. Nevis „jums ir taisnība”, bet „mums ir žēl, ka vakars neatbilda jūsu gaidām”. Jūs atzīstat sajūtu, ne obligāti katru apgalvojumu.
3. Nosauciet faktus, par kuriem atbildat. Ja apkalpošana tiešām bija lēna, pasakiet to atklāti. Godīga atzīšanās vienā punktā padara ticamu visu pārējo, ko rakstāt.
4. Aprakstiet, ko maināt. Konkrēta darbība („esam mainījuši virtuves darba organizāciju sestdienu vakaros”) ir tas, ko nākamie lasītāji patiešām meklē.
5. Aiciniet turpināt sarunu privāti. E-pasts vai tālrunis, viens teikums. Detaļas, kompensācijas un strīdi nekad nerisināmi publiskajā atbildē.

Un vēl viens princips virs visiem pieciem: īsi. Četri līdz seši teikumi. Gara atbilde izskatās pēc attaisnošanās.

Četri atbilžu paraugi tipiskām situācijām

Visi paraugi ir vispārīgi šabloni, nevis reālu restorānu atbildes: aizstājiet iekavās esošo ar sava restorāna informāciju un pielāgojiet toni savam stilam.

Lēna apkalpošana

„Paldies, ka atradāt laiku uzrakstīt. Mums ir patiesi žēl, ka gaidīšana sabojāja jūsu vakaru: piektdienu vakaros mums mēdz būt pilna zāle, bet tas nav attaisnojums, tā ir mūsu plānošanas problēma. Esam pārskatījuši komandas grafiku noslogotākajos vakaros. Ja dosiet mums vēl vienu iespēju, uzrakstiet uz (e-pasts), parūpēsimies, lai nākamā reize būtu tāda, kādai tai jābūt.”

Auksts vai neizdevies ēdiens

„Paldies par godīgo vērtējumu. Ēdienam, kas nonāk pie viesa atdzisis, mūsu virtuvē nav attaisnojuma, un mums ir žēl, ka to nepamanījām un nenomainījām uzreiz vakariņu laikā. Esam pārrunājuši šo situāciju ar virtuves komandu un mainījuši ēdienu izsniegšanas kārtību. Ja vēlaties, uzrakstiet mums uz (e-pasts): gribam situāciju atrisināt personīgi.”

Sūdzība par cenām

„Paldies par atsauksmi. Cena vienmēr ir salīdzinājums ar saņemto vērtību, un, ja vakars nelikās tās vērts, tas mums ir nopietns signāls. Mēs apzināti strādājam ar (vietējiem produktiem / svaigām izejvielām / savu konditoreju), un tas atspoguļojas ēdienkartes cenās, bet jūsu pieredzei bija jāatbilst šim līmenim. Ja uzrakstīsiet uz (e-pasts), labprāt uzzināsim vairāk par to, kas tieši pievīla.”

Ievērojiet: šajā atbildē nav ne atlaides, ne solījuma pazemināt cenas. Jūs skaidrojat vērtību un uzklausāt, nevis attaisnojaties.

Aizdomas par viltotu atsauksmi

Ja atsauksme, jūsuprāt, neattiecas uz reālu apmeklējumu, publiski nekad neapsūdziet autoru melos. Jūs to nevarat pierādīt lasītājiem, un apsūdzība izskatās agresīva pat tad, ja jums ir taisnība.

„Paldies par atsauksmi. Mēs rūpīgi pārskatījām pēdējo nedēļu rezervācijas un apkalpošanas gaitu, bet nevaram sasaistīt aprakstīto situāciju ar konkrētu apmeklējumu. Lūdzu, uzrakstiet mums uz (e-pasts) ar apmeklējuma datumu un laiku: mēs noteikti gribam saprast, kas noticis, un visu atrisināt.”

Paralēli ziņojiet par atsauksmi Google, ja tā pārkāpj noteikumus, par to zemāk.

Ko nekad nerakstīt atbildē

Dažas lietas sabojā pat labi strukturētu atbildi:

• Sarkasms un ironija. „Žēl, ka mūsu Michelin līmeņa virtuve jums nebija pa prātam” izklausās asprātīgi tikai autoram.
• Viesa vainošana. „Jūs ieradāties vēlāk nekā rezervēts” var būt patiesība, bet publiskā atbildē tā vienmēr nostrādā pret jums.
• Personāla nosodīšana. „Šis viesmīlis pie mums vairs nestrādā” iebiedē gan komandu, gan lasītājus.
• Juridiski draudi. Solījumi „vērsties pie jurista” vai „ziņot policijai” publiskā atbildē nekad neuzlabo situāciju, lai kā arī beigtos pats strīds. Ja atsauksme ir apmelojoša, konsultējieties ar juristu privāti, nevis atsauksmju sadaļā.
• Kompensāciju solīšana publiski. „Nāciet, uzcienāsim ar bezmaksas vakariņām” iemāca lasītājiem, ka negatīva atsauksme ir kupons. Kompensāciju, ja tāda pienākas, piedāvājiet privātajā sarunā.
• Kopēta standarta atbilde zem katras atsauksmes. Ja desmit atbildes ir identiskas, lasītājs redz, ka neviens patiesībā nelasa.

VDAR: neizpaudiet viesa datus atbildē

Šeit slēpjas kļūda, ko pieļauj pat pieredzējuši īpašnieki. Rezervāciju vēsturē jūs redzat, ka atsauksmes autors vakariņoja otrdien četru cilvēku kompānijā un pasūtīja degustācijas ēdienkarti. Publiskajā atbildē neko no tā rakstīt nedrīkst.

Atsauksmes autors bieži raksta ar segvārdu vai daļēju vārdu. Ja jūsu atbilde atklāj apmeklējuma datumu, laiku, pavadoņus, pasūtījumu vai rezervācijas detaļas, jūs publiski izpaužat personas datus, un tas jau ir VDAR jautājums, par kuru Latvijā atbild Datu valsts inspekcija. Vēl jo vairāk: nekad neapstipriniet un nekomentējiet veselības informāciju, piemēram, alerģijas, ko viesis norādījis rezervācijā.

Praktiskais princips ir vienkāršs: iekšēji pārbaudiet visu, publiski neizpaudiet neko. Rezervāciju dati ir jūsu darba rīks patiesības noskaidrošanai, nevis arguments publiskā strīdā. Plašāk par to, kādus viesu datus restorāns drīkst uzkrāt un kā ar tiem rīkoties, esam rakstījuši atsevišķā rakstā par viesu datiem un VDAR restorānā.

Kad un kā lūgt Google noņemt atsauksmi

Google nenoņem atsauksmes tāpēc, ka tās ir negatīvas vai netaisnīgas. Google noņem atsauksmes, kas pārkāpj tā satura noteikumus: surogātsaturs, viltoti vērtējumi, naida runa, aizskarošs saturs, interešu konflikts (piemēram, konkurenta vai bijušā darbinieka rakstīta atsauksme) vai atsauksme, kas acīmredzami attiecas uz citu uzņēmumu.

Process no restorāna puses, kā to apraksta Google palīdzības lapa latviešu valodā:

1. Atveriet atsauksmi savā Google uzņēmuma profilā un izvēlieties ziņošanas iespēju, norādot iemeslu, vai izmantojiet Google atsauksmju pārvaldības rīku, kurā redzat visu ziņojumu statusu.
2. Norādiet konkrētu noteikumu pārkāpumu. „Šī atsauksme ir netaisnīga” nav iemesls: Google pati brīdina neziņot par atsauksmi tikai tāpēc, ka tai nepiekrītat.
3. Gaidiet izvērtēšanu: Google norāda, ka tā parasti aizņem vairākas dienas. EEZ valstu tirgotājiem, tātad arī Latvijā, ir iespēja ziņot arī par trešo pušu atsauksmēm.

Kamēr ziņojums tiek izskatīts, atbildiet uz atsauksmi mierīgi pēc iepriekš aprakstītā parauga. Ja Google atsauksmi noņems, jūsu atbilde pazudīs kopā ar to; ja nenoņems, laba atbilde paliks un strādās jūsu labā.

Negatīvā atsauksme kā otrā iespēja

Nobeigumā perspektīva, kas maina attieksmi: neapmierināts viesis, kurš uzrakstīja atsauksmi, vismaz sarunājas ar jums. Daudz vairāk viesu vienkārši neatgriežas, neko nepasakot. Ja atbilde ir cieņpilna un problēma patiešām tiek novērsta, daļa kritiķu atgriežas, un viesis, kura sūdzība tika sadzirdēta, nereti kļūst lojālāks par to, kuram viss vienmēr paticis. Kā šo lojalitāti veidot sistemātiski, esam aprakstījuši rakstā par pastāvīgajiem viesiem restorānā.

Un, lai atbildes vienmēr balstītos faktos, parūpējieties, lai rezervācijas nebūtu izkaisītas pa papīra lapiņām un tālruņa zvaniem: ViteUneTable bezmaksas versija apkopo katru rezervāciju vienuviet, tāpēc brīdī, kad parādās strīdīga atsauksme, jūs pēc pāris sekundēm zināt, kas tovakar patiešām notika zālē.

Biežāk uzdotie jautājumi

Cik ātri jāatbild uz negatīvu atsauksmi?

Dažu dienu laikā, bet nekad tajā pašā brīdī, kad to izlasāt. Nogaidiet vismaz dažas stundas, pārbaudiet faktus iekšēji un lieciet melnrakstu izlasīt vēl vienam cilvēkam. Atsauksme, kas mēnesi stāv bez atbildes, lasītājiem signalizē vienaldzību.

Vai Google noņem negatīvas atsauksmes?

Tikai tad, ja tās pārkāpj Google satura noteikumus: viltots vērtējums, surogātsaturs, aizskarošs saturs, interešu konflikts vai atsauksme par citu uzņēmumu. Negatīvs viedoklis pats par sevi nav pārkāpums, un Google pati brīdina neziņot par atsauksmi tikai nepiekrišanas dēļ. Izvērtēšana parasti aizņem vairākas dienas.

Vai atbildē drīkst piedāvāt kompensāciju?

Publiskajā atbildē labāk ne: tas iemāca lasītājiem, ka negatīva atsauksme ir veids, kā iegūt bezmaksas vakariņas. Uzaiciniet viesi sazināties privāti pa e-pastu vai tālruni un kompensāciju, ja tā pienākas, piedāvājiet tur.

Ko darīt, ja atsauksme acīmredzot ir par citu restorānu?

Atbildiet pieklājīgi, ka aprakstītā situācija, šķiet, neattiecas uz jūsu restorānu, un paralēli ziņojiet par atsauksmi Google, norādot, ka tā attiecas uz citu uzņēmumu. Šis ir viens no iemesliem, kuru dēļ Google atsauksmes tiešām noņem.

Vai atbildē drīkst pieminēt viesa apmeklējuma detaļas?

Nē. Apmeklējuma datums, laiks, pavadoņi, pasūtījums vai rezervācijā norādītā informācija ir personas dati, un to publiska izpaušana atsauksmes atbildē ir VDAR pārkāpuma risks. Pārbaudiet visu iekšēji, bet publiskajā atbildē runājiet vispārīgi.

Vai jāatbild arī uz pozitīvām atsauksmēm?

Jā, vismaz uz izvērstākajām: īsa, personiska pateicība parāda, ka atsauksmes patiešām lasāt. Turklāt lasītāji, kas salīdzina restorānus, redz aktīvu un ieinteresētu saimnieku, un tas ietekmē izvēli tikpat daudz kā vidējais vērtējums.