Rezervacijos patvirtinimas ir priminimas svečiui: kada siųsti ir ką rašyti

Dauguma svečių, kurie neatvyksta į rezervuotą staliuką, neatvyksta ne todėl, kad persigalvojo. Jie tiesiog pamiršo. Tarp antradienio skambučio ir šeštadienio vakarienės – penkios darbo dienos, vaikų būreliai ir šimtas kitų rūpesčių. Todėl rezervacijos patvirtinimas ir priminimas yra pigiausia priemonė, kokią restoranas apskritai gali įdiegti: nereikia naujos įrangos, nesikeičia kainos, o svečio jie neįžeidžia taip, kaip kartais įžeidžia reikalavimas iš anksto sumokėti avansą.

Šiame vade – kada siųsti patvirtinimą, kada priminimą, kas juose privalo būti ir kaip visa tai automatizuoti. Jei rezervacijas dar žymitės sąsiuvinyje ir viską patvirtinate telefonu, pirmiausia pažiūrėkite, kaip veikia nemokama internetinė rezervacijų sistema: viską, kas aprašyta žemiau, galima daryti ir rankomis, tačiau tik automatika veikia kasdien, net ir per patį aptarnavimo įkarštį.

Kodėl patvirtinimas – daugiau nei mandagumas

Iškart po rezervacijos išsiųstas patvirtinimas atlieka tris darbus vienu metu:

• Pašalina abejonę. Svečias, kuris nėra tikras, ar rezervacija „praėjo“, skambina dar kartą arba, dar blogiau, dėl visa ko rezervuoja staliuką ir kitur. Būtent dvigubos rezervacijos yra vienas iš neatvykimų (no-show) šaltinių.
• Užfiksuoja detales raštu. Data, laikas, svečių skaičius, terasa ar atskira salė – kas užrašyta, tą sunkiau suprasti klaidingai. Nesusipratimas „septintą vakaro ar septynioliktą valandą?“ tiesiog išnyksta.
• Tai tinkamiausia vieta sąlygoms. Jei taikote atšaukimo terminus, avansą ar kortelės rezervavimą, svečias apie tai turi būti aiškiai informuotas prieš įsipareigodamas – vartojimo sutarčių sąlygos negali būti staigmena. Patvirtinimas jas pakartoja juodu ant balto. Ką verta įtraukti į taisykles, aprašėme vade apie rezervacijų atšaukimo taisykles restoranui.

Taip daro ir aukščiausio lygio virtuvės: pavyzdžiui, „Michelin“ žvaigždute įvertintas Vilniaus restoranas Nineteen18 rezervacijos sąlygose iš anksto aiškiai nurodo, iki kada atšaukimas nemokamas. Aiškumas iš anksto – ne biurokratija, o pagarba svečiui.

Priminimas – pigiausias vaistas nuo neatvykimų

Priminimas dieną prieš apsilankymą yra ta akimirka, kai pamiršęs svečias rezervaciją atšaukia, užuot tiesiog neatvykęs. Staliukas grįžta į apyvartą, o laukiančiųjų sąrašas ar vienas telefono skambutis jį užpildo dar tą patį vakarą.

Kiek tiksliai priminimai sumažina neatvykimų skaičių Lietuvoje, niekas nėra išmatavęs – nacionalinės statistikos nėra, o sistemų kūrėjų skelbiami procentai yra pardavėjų, ne nepriklausomų tyrimų duomenys. Tačiau du dalykai tikri: priminimas nieko nekainuoja ir dar nė vieno svečio neįžeidė. Visą priemonių rinkinį nuo tuščių staliukų surinkome vade kaip sumažinti neatvykimų skaičių restorane.

Kada siųsti patvirtinimą, o kada priminimą

Praktikoje nusistovėjęs paprastas ritmas:

• Patvirtinimas – iš karto. Per minutę po internetinės rezervacijos arba dar pokalbio metu („Išsiuntėme patvirtinimą el. paštu“).
• Priminimas – likus 24–48 val. Pakankamai anksti, kad svečias dar spėtų atšaukti, o jūs – iš naujo pasiūlyti staliuką; pakankamai vėlai, kad iki vakarienės nepamirštų dar kartą.
• Didelės grupės – papildomas asmeninis patikrinimas. Kai rezervuojama aštuoniems ar daugiau svečių, verta likus 2–3 dienoms paskambinti ir pasitikslinti skaičių. Tuščias staliukas dviem skaudina, tuščia salė dvidešimčiai – prarastas vakaras.

Tą pačią dieną padarytoms rezervacijoms priminimo, savaime suprantama, nereikia: patvirtinimas kartu yra ir priminimas.

Ką turi apimti geras patvirtinimas

Trumpas kontrolinis sąrašas jūsų šablonui:

• svečio vardas ir įstaigos pavadinimas,
• data su savaitės diena ir laiku („šeštadienį, lapkričio 15 d., 19.30 val.“),
• svečių skaičius,
• ypatumai: terasa, atskira salė, kėdutė vaikui, tortas staigmenai,
• iki kada galima nemokamai atšaukti ir kaip (nuoroda arba telefono numeris),
• avansas ar kortelės rezervavimas, jei juos taikote,
• draugiškas parašas.

Priminimas – dar trumpesnis: diena, laikas, svečių skaičius ir vienas sakinys apie atšaukimą. Nieko daugiau.

Tekstų pavyzdžiai lietuviškai

Patvirtinimas:

Gerb. p. Petrauskai, patvirtiname jūsų rezervaciją restorane „Prie Vilnelės“ šeštadienį, lapkričio 15 d., 19.30 val. keturiems svečiams. Jei planai pasikeistų, praneškite mums iki penktadienio 18 val. telefonu +370 600 00 000 arba paspaudę nuorodą šiame laiške. Lauksime jūsų!

Priminimas:

Sveiki, rytoj 19.30 val. jūsų lauks rezervuotas staliukas keturiems svečiams. Jei atvykti negalėsite, praneškite mums – staliuką mielai užims kiti svečiai, kurie šiuo metu laukia laisvos vietos. Ačiū ir iki rytojaus!

Abu tekstai mandagūs, trumpi ir parašyti „jūs“ forma – taip, kaip su svečiais kalbate ir prie staliuko. Pritaikykite vardus ir valandas, bet išlaikykite toną: priminimas nėra įspėjimas.

El. paštas, telefonas ar SMS?

Kiekvienas kanalas turi savo vietą. Telefonas asmeniškas, bet skambinti dėl kiekvienos rezervacijos per aptarnavimą neįmanoma. SMS žinutės atidaromos greitai, tačiau daugumoje sistemų kiekviena žinutė papildomai kainuoja. El. paštas – nemokamas, automatinis ir patvirtinimui bei priminimui jo visiškai pakanka: svečias jį gauna į įrenginį, kurį ir taip nešiojasi kišenėje.

Būkime atviri: geriausia kombinacija – automatinis el. laiškas visoms rezervacijoms ir asmeninis skambutis didelėms grupėms. Tokio ritmo įmanoma laikytis net pačią beprotiškiausią savaitę. O telefonas Lietuvoje vis dar svarbus: sistemos „AInora“ duomenimis, 55–70 % rezervacijų restoranai tebegauna telefonu – tai kūrėjo, ne oficiali statistika, bet kryptį rodo aiškiai. Tokias rezervacijas verta iškart suvesti į sistemą, kad ir šie svečiai gautų patvirtinimą.

Momentinis patvirtinimas ar „lauksime atsakymo“?

Lietuvoje daug svečių staliukus rezervuoja per portalą meniu.lt, o jo taisyklės atvirai sako: „Rezervacijos pateikimas savaime nereiškia, kad rezervacija yra patvirtinta“ – restoranas užklausą dar turi patvirtinti, o nepatvirtinus jos svečiui staliukas gali būti nepriskirtas. Toks „užklausos ir laukimo“ modelis turi savo logiką, tačiau svečiui jis palieka neaiškumo langą: ar galiu planuoti vakarą, ar dar ne?

Momentinis patvirtinimas veikia kitaip: sistema realiu laiku mato laisvus staliukus, todėl svečias patvirtinimą gauna tą pačią akimirką, o jums nereikia sėdėti prie telefono ir tvirtinti kiekvienos užklausos. Mažiau susirašinėjimo, mažiau dvigubų rezervacijų, mažiau pamirštų atsakymų.

Automatizavimas su ViteUneTable

ViteUneTable nemokama versija automatiškai išsiunčia patvirtinimo el. laišką po kiekvienos internetinės rezervacijos: data, laikas, svečių skaičius, restorano pavadinimas – be jokių mokesčių ir su 0 % komisinių. Su Pack Standard (nuo 29 € be PVM/mėn.) laiškai įgauna jūsų prekės ženklą, o svečiai automatiškai gauna el. pašto priminimus prieš aptarnavimą; ten pat įtrauktas ir „Reserve with Google“, tad rezervuoti galima tiesiai iš „Google“ paieškos. Telefonu priimtas rezervacijas suvedate į internetinę rezervacijų knygą, ir svečiai su el. pašto adresu gauna tuos pačius laiškus.

Jokių įsipareigojimų: jei sistema netiks, tiesiog nustosite ja naudotis.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kada geriausia siųsti priminimą apie rezervaciją?

Paprastai likus 24–48 val. iki apsilankymo. Anksčiau svečias dar neturi priežasties susimąstyti, o vėliau atšaukus staliukas liks tuščias, nes nebespėsite jo pasiūlyti kitiems.

Ar priminimai neerzina svečių?

Praktika rodo priešingai: vieną trumpą, mandagų priminimą svečiai supranta kaip rūpestį. Erzina tik žinučių lavina arba į priminimą įmontuota reklama.

Ar patvirtinimams siųsti reikia atskiro sutikimo pagal BDAR?

Konkrečios rezervacijos patvirtinimui ir priminimui – ne: tai susitarimo su svečiu vykdymas, o ne tiesioginė rinkodara pagal Elektroninių ryšių įstatymo 81 straipsnį. Sutikimo prireiks tik tada, kai tuo pačiu adresu norėsite siųsti pasiūlymus ir naujienas.

O ką daryti su svečiais, kurie rezervuoja telefonu?

Paklauskite el. pašto adreso ir suveskite rezervaciją į sistemą – svečias gaus tokį patį patvirtinimą ir priminimą kaip rezervavęs internetu. Jei adreso duoti nenori, lieka asmeninis skambutis dieną prieš, bent jau didesnėms grupėms.

Ar patvirtinimas įpareigoja ir mane kaip restorano šeimininką?

Taip, į abi puses: svečias pasitiki, kad staliukas jo lauks. Todėl patvirtinime nurodykite ir tai, kiek laiko staliuką laikote svečiui vėluojant (pavyzdžiui, 15 minučių), kad vėliau atiduotas staliukas netaptų nesusipratimu.