Rezervacijos atšaukimo taisyklės restoranui: kaip jas parašyti sąžiningai ir veiksmingai

Rezervuotas staliukas, kuris aštuntą valandą vakaro lieka tuščias, nėra tik nemalonumas. Tai užrakinta vieta, dėl jos atsakyti kiti svečiai ir nurašyti produktai. Vis dėlto daugelis Lietuvos restoranų rezervacijas priima be jokios užrašytos atšaukimo taisyklės, todėl kiekvieną kartą, kai staliukas lieka tuščias, rankose neturi nieko.

Gera žinia: atšaukimo taisykles įsivesti nesudėtinga. Reikia aiškaus teksto, protingo atšaukimo termino ir rezervacijų sistemos, kuri taisykles parodo dar prieš svečiui patvirtinant rezervaciją, o ne tada, kai jau per vėlu.

Kodėl restoranui apskritai reikia atšaukimo taisyklių

Kai svečias rezervuoja staliuką, tam vakarui jį išimate iš apyvartos. Jei svečias neatvyksta ir neatšaukia, prarandate dvigubai: to staliuko pajamas ir svečius, kuriems dėl jo teko atsakyti. Visą skaičiavimą ir konkrečius sprendimus aprašėme gide, kaip sumažinti neatvykimų skaičių restorane.

Atšaukimo taisyklės egzistuoja ne tam, kad baustų svečius. Jos egzistuoja tam, kad svečias laiku praneštų apie pasikeitusius planus: net atšaukimas dieną prieš jums yra laimėjimas, nes staliuką galite atiduoti kitiems. Tikslas yra ne rinkti mokesčius, o pakeisti elgesį, kad neatvykimų (no-show) tiesiog būtų mažiau.

Ką sako Lietuvos teisė

Svečiams, kurie rezervuoja kaip vartotojai, galioja Civilinio kodekso vartojimo sutarčių taisyklės. Svarbiausi trys dalykai:

• 14 dienų atsisakymo teisė netaikoma. CK 6.228-10 straipsnio 2 dalies 12 punktas numato, kad teisė atsisakyti nuotolinės sutarties per 14 dienų negalioja viešojo maitinimo ir laisvalaikio paslaugų sutartims, jeigu jose nustatyta konkreti paslaugos teikimo data. Internetu apmokėta rezervacija konkrečiam vakarui todėl nėra „internetinis pirkinys“, kurio svečias galėtų dvi savaites besąlygiškai atsisakyti.
• Taisyklės turi būti žinomos iš anksto. Mokestį ar sulaikytą avansą galite taikyti tik tada, jei svečias su sąlygomis buvo aiškiai supažindintas rezervuodamas, o ne atvykęs arba gavęs sąskaitą. Paslėptos ar dviprasmiškos sąlygos vartojimo sutartyse gali būti pripažintos nesąžiningomis ir tuomet svečio nesaisto.
• Suma turi būti proporcinga. Sulaikytas avansas teisiškai veikia kaip netesybos, todėl jo dydis turi atitikti realią žalą, o ne būti bauginimo priemonė.

Rinkoje šis modelis jau veikia: meniu.lt staliukų rezervavimo sąlygos tiesiai nurodo, kad svečiui neatvykus sumokėtas avansas laikomas restorano naudai taikomomis netesybomis. Kada imti avansą, o kada geriau pamiršti žodį „rankpinigiai“, išsamiai aiškiname gide apie avansą ir rankpinigius už rezervaciją.

Svarbu žinoti ir tai, ko nėra: mums nepavyko rasti nei paskelbto Lietuvos teismo sprendimo, nei VVTAT nutarimo būtent dėl restoranų neatvykimo mokesčių. Joks įstatymas jų nedraudžia, bet joks ir tiesiogiai nepatvirtina, todėl elkitės konservatyviai: aiškus supažindinimas, protingos sumos, sąžiningos išimtys.

Koks atšaukimo terminas yra protingas

Universalios taisyklės nėra, bet yra protingi atskaitos taškai:

Pavyzdys iš rinkos viršaus: „Michelin“ žvaigždute įvertintas Vilniaus restoranas Nineteen18 savo rezervacijų puslapyje leidžia nemokamai atšaukti likus ne mažiau kaip 48 val., o atšaukus likus mažiau nei 24 val. iki vakarienės avansas nebegrąžinamas. Tablein, lietuviška rezervacijų sistema, savo klientams skelbia rezervacijos taisyklių pavyzdžius su 24 val. riba ir 15 min. staliuko laikymu.

Jūsų terminas turi atitikti jūsų realybę: per kiek laiko atsilaisvinusį staliuką iš tikrųjų spėjate atiduoti kitiems? Jei antradienio vakarą jį užpildote ir per dvi valandas, griežta 48 val. taisyklė tik erzins svečius.

Nenugalima jėga ir išimtys, kurias privalu užrašyti

Taisyklės be išimčių atrodo griežtos ir kaip tik todėl neveikia. Užrašykite:

• liga ir nelaimės: gavę protingą pranešimą, mokesčio netaikote;
• vėlavimas: kiek laiko laikote staliuką (dažniausiai 15–20 minučių) ir kas vyksta vėliau;
• dalinis atvykimas: iš dešimties svečių atvyksta šeši; ar skaičiuojate skirtumą ir kaip;
• jūsų pačių atšaukimas: ką svečias gauna, jei rezervaciją atšaukti tenka jums (bent jau nedelsiamą pranešimą ir viso sumokėto avanso grąžinimą).

Būtent dosni nenugalimos jėgos išimtis nuramina svečius ir padaro taisykles priimtinas. Svečias, kuris žino, kad susirgęs nebus nubaustas, daug ramiau sutinka su avansu.

Grupinėms rezervacijoms reikia griežtesnių sąlygų

Kai neatvyksta pora, tai nemalonumas; kai žlunga trisdešimties asmenų pobūvis, tai viso vakaro nuostolis. Todėl grupėms galioja kitas režimas: ilgesnis atšaukimo terminas, iš anksto suderintas meniu ir paprastai avansas. Jei likus dviem dienoms iš trisdešimties svečių atkrenta du, tai normalu; jei atkrenta pusė grupės, tai turi dengti iš anksto sutarta taisyklė, o ne derybos vidurnaktį. Kaip tokias sąlygas suderinti nepersistengiant, rašome straipsnyje apie grupines rezervacijas restorane.

Taisyklių pavyzdys lietuviškai

Tekstas, kurį galite pritaikyti savo įstaigai:

Rezervaciją galite nemokamai atšaukti ar pakeisti likus ne mažiau kaip 24 val. iki atvykimo (grupėms nuo 8 asmenų – likus 3 dienoms). Atšaukus vėliau arba neatvykus, sumokėtas avansas negrąžinamas ir laikomas netesybomis. Susirgus ar susiklosčius nenumatytoms aplinkybėms praneškite kuo anksčiau – tokiais atvejais mokesčio netaikome. Staliuką laikome 15 minučių po sutarto laiko; jei vėluojate, paskambinkite.

Teisinė pastaba: šis pavyzdys yra informacinio pobūdžio ir nėra teisinė konsultacija. Galutinį tekstą, ypač sumas ir sulaikytų mokėjimų apmokestinimą PVM, suderinkite su savo buhalteriu ar teisininku.

Kaip taisykles įgyvendinti praktiškai

Popierius ant baro neskaitomas. Taisyklės veikia tada, kai yra įaustos į rezervacijos kelią:

1. rezervuojant internetu svečias jas mato prieš patvirtindamas;
2. patvirtinimo laiške jos pakartojamos kartu su atšaukimo nuoroda vienu paspaudimu;
3. priminimas prieš atvykimą leidžia svečiui laiku atšaukti, užuot tiesiog neatvykus;
4. svečiui neatvykus turite užfiksuotą istoriją: kada rezervavo, ką matė ir kada buvo primintas.

Būtent tai automatizuoja ViteUneTable: nemokama versija su neribotu rezervacijų skaičiumi ir 0 % komisinių jūsų sąlygas parodo prie kiekvienos internetinės rezervacijos ir leidžia svečiui atšaukti nuoroda, o Pack Standard + Anti No-Show (49 € be PVM) prideda kortelės rezervavimą rezervuojant. Du svečiai, atšaukę staliuką laiku, verti daugiau nei bet koks išieškotas mokestis.

Ką daryti, jei svečias ginčija mokestį

Kartais svečias su sulaikytu avansu nesutiks. Procedūra paprasta ir verta ją žinoti iš anksto: vartotojas pirmiausia turi raštu kreiptis į jus, o jūs privalote nemokamai ir motyvuotai atsakyti raštu per 14 dienų. Jei susitarti nepavyksta, svečias gali kreiptis į VVTAT, kuri ginčą nagrinėja ne teismo tvarka. Ramus, dokumentais pagrįstas atsakymas (kada rezervuota, kokios sąlygos parodytos, kada išsiųstas priminimas) daugumą ginčų užbaigia dar pirmame žingsnyje.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ar apskritai galiu taikyti mokestį už vėlyvą atšaukimą?

Taip, jei svečias su sąlygomis ir suma buvo aiškiai supažindintas rezervuodamas ir jei suma protinga, palyginti su realia žala. Be išankstinio supažindinimo reikalavimas neturi pagrindo.

Ar svečias gali per 14 dienų atsisakyti internetu apmokėtos rezervacijos?

Ne. CK 6.228-10 straipsnio 2 dalies 12 punktas šią teisę eliminuoja viešojo maitinimo paslaugoms su konkrečia data. Rezervacija konkrečiam vakarui nėra atsisakoma kaip įprastas internetinis pirkinys.

Kokia avanso suma yra protinga?

Rinkoje dažniausiai imama fiksuota suma asmeniui, kuri įskaitoma į sąskaitą; aukščiausio lygio restoranai gali nuskaičiuoti visą degustacinio meniu kainą. Suma turi atspindėti jūsų realią žalą: pernelyg didelė rizikuoja būti pripažinta nesąžininga sąlyga.

Kas nutinka, jei rezervaciją atšaukiu aš, restoranas?

Grąžinkite visą avansą ir praneškite svečiui kuo anksčiau, geriausia pasiūlydami kitą laiką. Taisyklėse šį scenarijų verta užrašyti atskirai: simetrija yra stipriausias argumentas, kad jūsų sąlygos sąžiningos.

Kur taisyklės turi būti paskelbtos?

Visur, kur svečias rezervuoja: internetinėje formoje prieš patvirtinimą, patvirtinimo laiške ir svetainėje. Priimant rezervacijas telefonu, personalas jas turėtų pasakyti vienu sakiniu.