Kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą apie restoraną: taisyklės ir šablonai

Viena žvaigždutė ir piktas komentaras „Google“ sugadina rytą bet kuriam restorano savininkui. Bet prieš pradėdami rašyti įsižeidusį atsakymą stabtelėkite: neigiamą atsiliepimą skaitote ne tik jūs ir jo autorius. Jį skaito kiekvienas svečias, kuris svarsto, ar rezervuoti staliuką pas jus. Jūsų atsakymas todėl yra vienas viešiausių rinkodaros tekstų, kokį kada nors parašysite.

Gera žinia: svečiai nesitiki, kad restoranas niekada neklysta. Jie tikisi, kad klaidą pripažinsite ir išspręsite. Ramus, konkretus atsakymas į kritiką dažnai įtikina labiau nei dešimt pagyrų. O nemažą dalį konfliktų galima sustabdyti dar prieš jiems pasiekiant atsiliepimus: nemokama rezervacijų sistema, kuri patvirtinimus ir atšaukimo taisykles išsiunčia automatiškai, pašalina būtent tuos nesusipratimus prie durų, iš kurių dažniausiai gimsta piktos žvaigždutės.

Kodėl atsakymas svarbesnis už patį atsiliepimą

Neigiamas atsiliepimas – vienkartinis įvykis, o jūsų atsakymas – nuolatinė vizitinė kortelė. Būsimi svečiai iš jo sprendžia, kaip elgiatės, kai kas nors nepavyksta: kaltinate svečią ar prisiimate atsakomybę, užsiplieskiate ar liekate ramūs. Todėl rašote ne atsiliepimo autoriui, o visiems, kurie tą puslapį atsivers po jo.

„Google“ savo žinyne verslams pataria atsakyti aiškiai, mandagiai ir be asmeninių puolimų („Google“ įmonės profilio žinynas). Ten pat nurodoma, kad atsakymus „Google“ dar peržiūri prieš skelbdama, tad jie pasirodo ne akimirksniu. Praktiška taisyklė – atsakyti per 24–48 valandas: pakankamai greitai, kad skaitytojai matytų dėmesį, ir pakankamai lėtai, kad rašytumėte atvėsę.

Gero atsakymo anatomija

Geras atsakymas į neigiamą atsiliepimą visada turi tas pačias penkias dalis:

1. Padėka už nuomonę. Net kritika yra grįžtamasis ryšys, kurio dauguma nepatenkintų svečių apskritai neduoda – jie tiesiog nebegrįžta.
2. Konkretus patirties pripažinimas. Ne bendras „apgailestaujame“, o „apgailestaujame, kad pagrindinio patiekalo laukėte taip ilgai“. Svečias turi matyti, kad atsiliepimą tikrai perskaitėte.
3. Trumpas paaiškinimas be teisinimosi. Vienas faktų sakinys, jei jie svarbūs, o ne trijų pastraipų išvedžiojimai.
4. Kvietimas tęsti privačiai. Telefono numeris ar el. paštas, kuriuo situaciją išspręsite asmeniškai. Skaitytojams tai parodo, kad jums rūpi, o ginčą nukelia nuo viešos scenos.
5. Asmeniškas parašas. „Ieva, salės vadovė“ skamba kaip žmogus, „restorano komanda“ – kaip automatas.

Keturi atsakymų šablonai dažniausiems atvejams

Šablonus pritaikykite savo tonui: identiškas tekstas po kiekvienu atsiliepimu veikia priešingai, nei norite.

Lėtas aptarnavimas pilną vakarą

„Maistas neblogas, bet pagrindinio patiekalo laukėme 50 minučių. Nerekomenduoju.“

Laba diena, ačiū, kad skyrėte laiko atsiliepimui. Jūs teisus: tą šeštadienį aptarnavimas buvo per lėtas, o 50 minučių laukimas tikrai per ilgas. Visus staliukus susodinome vienu metu, ir virtuvė nespėjo – tai mūsų organizacinė klaida, ne jūsų. Rezervacijų laikus jau išdėstėme kitaip. Būtume dėkingi už dar vieną progą: parašykite man adresu info@..., atsilyginsiu asmeniškai. Tomas, restorano vadovas

Atneštas ne tas patiekalas

„Užsakiau kepsnį medium, gavau visiškai iškeptą, o padavėja tik gūžtelėjo pečiais. Gaila pinigų.“

Laba diena, nuoširdžiai ačiū už atvirumą, nors tokius atsiliepimus skaitome sunkia širdimi. Ne taip paruoštas patiekalas turėjo būti pakeistas iškart, vos apie jį pasakėte, ir gūžtelėjimas pečiais nėra atsakymas, kokio mokome komandą. Situaciją aptarėme su virtuve ir sale. Parašykite mums adresu info@... – norime viską išsiaiškinti iki galo ir įrodyti, kad mokame ir kitaip. Ieva, virtuvės šefė

Skundas dėl kainų

„Skanu, bet kainos kosminės. Dviems vakarienė kainavo kaip visos savaitės pirkiniai.“

Laba diena, ačiū už atsiliepimą ir gerus žodžius apie skonį. Suprantame, kad mūsų kainos ne kasdieninės: dirbame su vietos ūkių produktais, o patiekalus gaminame nuo nulio, todėl savikaina išties aukštesnė. Stengiamės, kad už tą kainą gautumėte atitinkamą patirtį, o pietų metu siūlome gerokai draugiškesnį dienos meniu. Būsime dėkingi, jei išbandysite, ir ačiū, kad užsukote. Tomas, savininkas

Dėl kainų nesiginčykite ir neatsiprašinėkite: ramiai paaiškinkite, už ką svečias moka, ir parodykite pigesnę alternatyvą, jei ją turite.

Įtariamas netikras atsiliepimas

Kartais atsiliepimas akivaizdžiai neatitinka tikrovės: supainiotas restoranas, viena žvaigždutė be teksto iš profilio be istorijos, keršijantis buvęs darbuotojas. Atsakykite ir čia – ramiai ir dalykiškai, tik atsargiai su detalėmis:

Laba diena, ačiū už žinutę, tačiau aprašytos situacijos atpažinti negalime ir su jokiu mums žinomu apsilankymu jos susieti nepavyksta. Parašykite mums adresu info@... su daugiau detalių – tikrai viską išnagrinėsime. Savo svečiams norime patikinti: tai, kas aprašyta, neatspindi mūsų darbo. Ieva, salės vadovė

Atkreipkite dėmesį: net ir gindamiesi viešai nepatvirtinkite ir nepaneikite, ar konkretus žmogus pas jus lankėsi, ką užsisakė ar su kuo sėdėjo. Tai asmens duomenys, ir jų atskleidimas atsakyme gali sukelti problemų pagal BDAR – plačiau apie tai rašėme straipsnyje apie svečių duomenis ir BDAR restorane.

Kada atsiliepimą žymėti „Google“, o kada tiesiog atsakyti

„Google“ nešalina atsiliepimų vien todėl, kad jie neigiami. Pašalinami tik turinio taisykles pažeidžiantys įrašai: melagingas turinys, šmeižtas, neapykantos kalba, interesų konfliktas (pvz., konkurentas ar buvęs darbuotojas), ne tos įmonės vertinimas. Tokį atsiliepimą pažymėkite per įmonės profilį – procedūra aprašyta „Google“ žinyne.

Praktiška taktika – daryti abu veiksmus iš karto: pažymėkite atsiliepimą ir kartu paskelbkite ramų atsakymą. Nagrinėjimas gali užtrukti, o atsakymas skaitytojams matomas iškart. Jei atsiliepimas tiesiog kritiškas, bet tikras, žymėti neverta: atsakykite ir eikite toliau.

Ko atsakyme niekada nedarykite

• Nesiginčykite viešai. Net jei esate teisus, skaitytojai matys tik su svečiu besibarantį šeimininką.
• Neatskleiskite svečio duomenų. Apsilankymo data, užsakyti patiekalai, palydovai – visa tai asmens duomenys, kurių viešas paminėjimas gali baigtis skundu duomenų apsaugos inspekcijai.
• Negrasinkite teisininkais. Beveik visada pridaro daugiau žalos nei pats atsiliepimas; teisinis kelias tebūna paskutinė priemonė tikram šmeižtui.
• Nepirkite ramybės. Siūlyti nemokamą vakarienę ar nuolaidą mainais už atsiliepimo ištrynimą draudžia „Google“ taisyklės, be to, toks pasiūlymas greitai tampa viešas.
• Nekopijuokite to paties atsakymo. Šabloniškas „ačiū už nuomonę, apgailestaujame“ po kiekviena kritika parodo, kad nuomonės jūsų iš tiesų nedomina.

Geriausias atsakymas – atsiliepimas, kurio neprireikė

Dauguma piktų žvaigždučių gimsta ne virtuvėje, o prie durų: pamesta telefoninė rezervacija, dvigubai užimtas staliukas, svečiui niekur neparodytos atšaukimo sąlygos. Šitą chaosą pigiausia tvarkyti iš anksto. Kai rezervacijos patvirtinamos automatiškai, o atšaukimo taisyklės svečiui parodomos dar prieš patvirtinant rezervaciją, ginčui tiesiog nelieka dirvos.

ViteUneTable nemokama versija leidžia priimti neribotą skaičių rezervacijų su 0 % komisinių, o Pack Standard (nuo 29 € be PVM/mėn.) prideda ir rezervavimą tiesiai per „Google“ – ten pat, kur svečiai skaito jūsų atsiliepimus.

Antras prevencijos sluoksnis – atsiliepimų srautas. Vienas piktas įrašas tarp trijų atsiliepimų atrodo kaip pusė tiesos, tarp šimto – kaip statistinė smulkmena. Kaip nuosekliai rinkti daugiau įvertinimų, aprašėme straipsnyje apie „Google“ atsiliepimus restoranui.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ar atsakyti į kiekvieną neigiamą atsiliepimą?

Taip, į kiekvieną atsiliepimą su tekstu. Prie įvertinimo be komentaro užtenka trumpos padėkos ir kvietimo papasakoti daugiau. Kritika be atsakymo skaitytojams reiškia viena: jums nesvarbu.

Ar galiu pasiekti, kad neigiamas atsiliepimas būtų ištrintas?

Tik jei jis pažeidžia „Google“ turinio taisykles: melagingas turinys, įžeidinėjimai, ne tos įmonės vertinimas, interesų konfliktas. Pažymėkite jį per įmonės profilį; nagrinėjimas gali užtrukti, o rezultatas negarantuotas. Tiesiog kritiško, bet tikro atsiliepimo „Google“ nešalins.

Ar siūlyti nepatenkintam svečiui nuolaidą arba nemokamą vakarienę?

Privačiame pokalbyje geros valios gestas visai tinkamas. Bet niekada nesiekite jo susieti su atsiliepimo pakeitimu ar ištrynimu: tai draudžia „Google“ taisyklės, o svečiui paviešinus susirašinėjimą žala būtų didesnė nei bet kuri žvaigždutė.

Ką daryti, jei atsiliepime vardu minimas mano darbuotojas?

Atsakyme darbuotoją apsaugokite: viešai nei patvirtinkite, nei paneikite kaltinimų, svečią pakvieskite pasikalbėti privačiai, o su darbuotoju situaciją aptarkite viduje. Jei tekstas įžeidžiantis, atsiliepimą pažymėkite „Google“.

Ar neigiami atsiliepimai kenkia matomumui „Google“?

Vidutinis įvertinimas ir atsiliepimų skaičius veikia tai, kaip profilis rodomas ir kaip svečiai renkasi. Tačiau vienas neigiamas atsiliepimas tarp daugybės gerų veikia veikiau kaip autentiškumo įrodymas: profilis vien iš penketų ne vienam skaitytojui sukelia daugiau įtarimo nei pasitikėjimo.