Google-vélemények étteremnek: így szerezzen többet, szabályosan

Mielőtt egy potenciális vendég egyáltalán kinyitná az étlapját, már látott három dolgot: az étterme Google-értékelését, a vélemények számát és a vendégek által feltöltött fotókat. A legtöbb étterem számára a Google-cégprofil lett az igazi kirakat: ezt böngészi a vendég otthon a kanapéról, mielőtt eldöntené, hová foglal asztalt.

A jó hír: a helyszínével ellentétben a Google-véleményein tud dolgozni. Egy egyszerű, következetes rutinnal egy környékbeli étterem megelőzheti a jobb helyen lévő versenytársait a helyi találatok között. A ViteUneTable ingyenes online asztalfoglalást kínál az éttermeknek, és mindenhol ugyanazt a mintát látjuk: aki módszeresen gyűjti a véleményeket, könnyebben tölti meg az éttermét.

Röviden:

• a vélemények száma és az értékelések a Google helyi rangsorolásának hivatalos tényezői közé tartoznak;
• a leghatékonyabb gyűjtési módszer egy rövid üzenet a látogatás után, közvetlen linkkel a véleményoldalára, ehhez pedig a vendég e-mail-címe kell, vagyis online foglalás;
• véleményt vásárolni vagy jutalmat adni érte a Google szabályai szerint tilos, a hamis fogyasztói vélemény pedig Magyarországon tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül;
• a "review gating" (csak az elégedett vendégeknek elküldeni az értékelőlinket) szintén sérti a Google szabályait;
• minden véleményre válaszolni, pozitívra és negatívra egyaránt, erősíti a hírnevét, és jelzi a Google-nek, hogy a profil él.

Miért számítanak ennyire a Google-vélemények egy étteremnek?

A helyi rangsorolás részben a véleményeire épül

Amikor valaki rákeres mobilon arra, hogy "olasz étterem", a Google három szempontcsalád szerint rangsorolja a cégprofilokat: relevancia, távolság és ismertség. A vélemények egyértelműen a harmadikhoz tartoznak. A Google hivatalos dokumentációja a helyi rangsorolásról kimondja: minél több véleményt és pozitív értékelést kap a cég, annál előkelőbb helyen jelenhet meg a helyi rangsorban.

Másképp fogalmazva: a vélemények nemcsak azokat a vendégeket nyugtatják meg, akik már megtalálták Önt, hanem azt is eldöntik, hányan találják meg egyáltalán. Egy 4,6 csillagos, 400 véleményes étterem lényegesen gyakrabban jelenik meg a térkép melletti hármas találati blokkban, mint egy hasonló, 30 véleményes versenytárs, és minden megjelenés egy lefoglalt asztal esélye.

Két őszinte megjegyzés: a Google nem hozza nyilvánosságra az egyes tényezők pontos súlyát, és nem a vélemények jelentenek mindent. A teljesen kitöltött profil (pontos nyitvatartás, friss fotók, helyes kategória, foglalási link) továbbra is az alap. De ha két profil egyébként egyenlő, a vélemények döntenek.

Csillagok, amelyek a kasszában is látszanak

Az értékelések bevételre gyakorolt hatását tudományosan is mérték. Michael Luca, a Harvard Business School közgazdásza seattle-i éttermek Yelp-értékelését vetette össze az adóhatóságnak bevallott forgalmukkal: tanulmánya szerint egy plusz csillag 5-9 százalékkal magasabb bevétellel jár együtt, és a hatás a független éttermeknél a legerősebb.

A rend kedvéért: a tanulmány a Yelpről és az amerikai piacról szól, nem a magyarországi Google-ről. De a mechanizmus, amit mér (az értékelés közvetlenül tereli a vendég döntését, és ezzel a bevételt), pontosan az, ami ma az Ön Google-profilján működik, a legtöbb magyar vendég első ellenőrzési pontján.

Így szerezzen több Google-véleményt a szabályok megsértése nélkül

Az alapelv egyetlen mondat: az elégedett vendég magától ritkán ír véleményt, de a legtöbben szívesen megteszik, ha kérik, a jó pillanatban, közvetlen linkkel. Az egész gyűjtési stratégiája ebből következik.

Hozza létre a rövid értékelőlinkjét (és egy QR-kódot)

Első lépés, öt perc munka: kérje le a megosztási linket a Google-cégprofiljából, amely közvetlenül a "Vélemény írása" ablakot nyitja meg. Ezt a módszert maga a Google ajánlja: emlékeztesse vendégeit linkkel vagy QR-kóddal, hogy írjanak véleményt.

Ez a link a központi eszköze. Minden kattintás és minden akadály, amit eltávolít, megsokszorozza a vélemények számát: az a vendég, akinek magának kell megkeresnie a profilját, majd a megfelelő gombot, útközben lemorzsolódik. A közvetlen linkkel két mozdulat marad: megnyomni a csillagokat, és ha kedve van, írni pár sort.

Az üzenet a látogatás másnapján: a legfontosabb eszköze

Az összes gyűjtési módszer közül a leghatékonyabb egyben a legegyszerűbb: egy üzenet a vendégnek a látogatás után, köszönettel és a közvetlen véleménylinkkel. A vendégnek még friss az este, kezében a telefon, a kérés pedig személyesnek hat, nem falra ragasztott felszólításnak.

Ennek az eszköznek egy előfeltétele van: kellenek a vendég elérhetőségei. És itt változtat meg mindent az online foglalás. Egy telefonos foglalásból jó esetben marad egy keresztnév és egy sietve lefirkantott szám; az online foglalás viszont rendszerszerűen rögzít egy pontos e-mail-címet, dátumhoz és időponthoz kötve. Pontosan tudja, ki vacsorázott Önnél tegnap este, és ma írhat neki. Ugyanez a rendszer kezeli egyébként a foglalás visszaigazolását és az emlékeztetőket is, a vendég tehát hozzászokott, hogy e-mailt kap Öntől.

A gyakorlatban elég egy rövid üzenet másnap:

Kedves Réka, köszönjük a tegnapi látogatást! Reméljük, szép estéjük volt. Egy Google-vélemény nagyon sokat segít nekünk: [az Ön rövid linkje]. Várjuk vissza!

Küldje el minden vendégnek, aki Önnél járt, válogatás nélkül (erről lentebb bővebben). Még szerény válaszadási arány mellett is stabil véleményfolyamot épít egy havi néhány száz foglalt vendéggel dolgozó étterem, márpedig az egyenletes ütemet a Google sokkal többre értékeli, mint egy kiugró hullámot, amit fél év csend követ. Különösen értékes ez a céges vacsoraszezon előtt: aki novemberre-decemberre keres helyszínt a karácsonyi vacsorának, már szeptemberben az Ön véleményeit olvassa.

A QR-kód a vendégtérben és a személyes kérés

A másnapi üzenetet érdemes két helyszíni eszközzel kombinálni:

• QR-kód az értékelőlinkjére a számlamappán, a blokkon vagy egy diszkrét asztali kártyán. A fizetés pillanata a jó pillanat: az élmény teljes, és a telefon úgyis az asztalon van.
• A személyes kérés, a legerősebb mind közül, ha őszinte. Az a felszolgáló, aki érzi, hogy egy társaságnak remek estéje volt, a számla átadásakor odavetheti: "Ha elégedettek voltak, egy rövid Google-vélemény nagyon sokat segít nekünk." Képezze úgy a csapatot, hogy csak akkor mondja, amikor tényleg passzol: a gépiesen ledarált formula az ellenkezőjét éri el.

Egy figyelmeztetés: ne változtassa az éttermet az értékelése reklámoszlopává. Egy diszkrét emlékeztető elég; az ismételt felszólítás olcsóvá teszi a kérést.

Ez tilos: vásárolt vélemény, jutalom, review gating

Három módszer, amit teljesen zárjon ki, bármit ígér is a telefonáló ügynökség:

1. Véleményt vásárolni, vagy baráttal, családtaggal, munkatárssal íratni. A Google véleményszabályzata minden olyan véleményt, amely nem valós élményen alapul, hamis aktivitásnak minősít, törli, és az egész profilt korlátozhatja. A magyar jog ugyanilyen egyértelmű: az uniós Omnibus irányelv átültetése óta a valótlan fogyasztói értékelések benyújtása vagy benyújtatása tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül, tehát tilos és büntetendő, a Gazdasági Versenyhivatal pedig kampányban figyelmeztet a manipulált online értékelésekre.
2. Jutalmat adni: ingyen kávét, kedvezményt vagy desszertet egy véleményért cserébe. A Google kifejezetten tiltja az ösztönzőket, legyen az fizetség, kedvezmény vagy ingyenes termék, a vélemény közzétételéért, módosításáért vagy törléséért cserébe. Még a csak véleményíróknak szóló nyereményjáték is a szabályba ütközik, a jutalommal "megvett" vélemény pedig megtévesztő kereskedelmi gyakorlat is lehet.
3. Review gating: előbb privátban megkérdezni a vendégeket, és csak az elégedetteknek elküldeni a Google-linket. A Google szabályzata tiltja a negatív vélemények visszatartását és a szelektíven pozitív vélemények kérését. Vagy mindenkit kérdez, vagy senkit.

Az aranyszabály egyszerű: az egyetlen legitim feladata megkönnyíteni a dolgot annak a vendégnek, aki tényleg Önnél evett. Minden más (hogy mit ír, hány csillagot ad, egyáltalán publikál-e) a vendég dolga.

Válasz a véleményekre: a módszer, példákkal

A véleményekre válaszolni a munka fele, és a leginkább elhanyagolt fele. Az a profil, ahol a tulajdonos válaszol, a leendő vendégeknek azt mutatja, hogy ember áll az étterem mögött, a Google-nek pedig azt, hogy a profilt aktívan gondozzák. Maga a Google is kifejezetten ajánlja, hogy válaszoljon a véleményekre, és mutassa meg vendégeinek, hogy számít a visszajelzésük.

Három elv, ami mindenhol érvényes: válaszoljon gyorsan (egy héten belül), személyesen (emeljen ki egy részletet a véleményből, soha ne másoljon sablont), és írjon legalább annyira a jövőbeli olvasóknak, mint a vélemény szerzőjének.

Válasz egy pozitív véleményre

Nem kell regény, de kerülje a kötelességszagú, kurta "Köszönjük!" választ. Emeljen ki egy konkrét elemet a véleményből; ez bizonyítja, hogy tényleg elolvasta:

Köszönjük szépen, Gábor! Örülünk, hogy a kacsamell és a helyi borok elnyerték a tetszését, a konyha büszkesége mindkettő. Várjuk vissza, nyáron akár a teraszra is.

Két mondat, egy személyes részlet, egy meghívás a visszatérésre. Ha a vélemény ételt vagy munkatársat említ, említse meg a válaszban is: az ilyen válaszok mellesleg a profil szókincsét is gazdagítják (a vendégek "teraszra" vagy "ebédmenüre" is keresnek), anélkül hogy mesterségesen halmozná a kulcsszavakat.

Válasz egy vegyes véleményre (3 csillag)

A középső vélemény a leghasznosabb mind közül: a vendég értékelt valamit, és pontosan elmondja, mi csúszott félre. Köszönje meg, ismerje el a hibát megalázkodás nélkül, és mondja el, mit tesz ellene:

Köszönjük az őszinte visszajelzést, Anna! Örülünk, hogy a hely hangulata és a desszert tetszett; a fogások közti várakozásban igaza van, szombaton a konyha a határán volt, azóta átszerveztük a sorrendet. Reméljük, a következő látogatásnál már ezt tapasztalja.

És a negatív vélemények?

Az egy-két csillagos vélemények, az igazságtalan kritikák és a hamis értékelések saját megközelítést igényelnek: őrizze meg a nyugalmát, válaszoljon tárgyilagosan, inkább a jövőbeli olvasóknak, mint a szerzőnek, és soha ne válaszoljon indulatból. Egy agresszív válasz nagyobb kárt okoz, mint maga a vélemény, mert a leendő vendégek elsősorban az Ön válaszait olvassák. Ugyanakkor soha ne hagyjon negatív véleményt válasz nélkül: a csend közönynek hat.

Olyan vélemény éktelenkedik a profilján, amely nyilvánvalóan nem valós vendégtől származik, vagy sérti a Google szabályait (összeférhetetlenség, sértő tartalom, hamis vélemény)? Jelentse a cégprofiljából, kérje az eltávolítását, és közben válaszoljon rá nyilvánosan, tárgyilagosan. Az eltávolítás napokig-hetekig tarthat, és csak valódi szabálysértésnél sikerül; az alacsony csillagszám önmagában nem indok.

A hibák, amelyek helyezésekbe kerülnek

• Egyáltalán nem kérni. Az első számú hiba. Az elégedetlen vendég magától ír; az elégedettnek meghívás kell. Ha nem kér, a hírnevét egyedül az elégedetlenek írják.
• Hullámokban gyűjteni. Ötven vélemény egy hét alatt egy kampány után, utána semmi: az egyenetlen minta kevésbé hiteles az olvasóknak és a Google manipulációszűrő rendszereinek is. Egyenletes ütemre törekedjen.
• Csak a negatív véleményekre válaszolni. A profil így permanens védekezésben lévő étteremként olvasható. Válaszoljon mindre, a negatívakra először, de ne csak azokra.
• Minden kritikával vitába szállni. Az olvasók a válaszai hangnemére sokkal tovább emlékeznek, mint magára a véleményre.
• Elhanyagolni a profil többi részét. Rossz nyitvatartás, 2019-es fotók, pontatlan kategória: ezt semmilyen véleménymennyiség nem kompenzálja. Töltsön ki mindent, és kössön foglalási gombot a profiljához a Google-ös asztalfoglalással, hogy a láthatóságból foglalt asztal legyen.
• Mindent a Google kosarába tenni. Az értékelése egy olyan platformon él, amelynek szabályait nem Ön írja. A vendégadatbázis viszont, amelyet az online foglalásai építenek, az Öné.

Az online foglalás: a legjobb véleménygyűjtője

Vissza a vezérfonalhoz: a leghatékonyabb eszköz a látogatás utáni üzenet, ahhoz pedig ismernie kell a vendég e-mail-címét és pontos látogatási dátumát. Pontosan ezt szállítja egy online foglalási rendszer, foglalásról foglalásra, kézi másolgatás nélkül.

A ViteUneTable-lal a gépezet magától összeáll:

• az ingyenes verzió a nap 24 órájában fogadja az online foglalásokat, 0% jutalékkal és elköteleződés nélkül, és minden foglalás rögzíti a vendég e-mail-címét;
• pontosan tudja, ki melyik időpontban ült Önnél, így másnap már csak a véleménykérő üzenetét kell elküldenie a rövid linkjével;
• a Standard csomag (29 €/hó, áfa nélkül) automatikus emlékeztető e-maileket ad hozzá, plusz a foglalási gombot közvetlenül a Google-profilján: minél több figyelmet vonzanak a véleményei a profiljára, annál többet fordít le a gomb foglalt asztalokra.

Legyünk őszinték: a ViteUneTable nem gyűjt véleményeket Ön helyett, és ma nem küld automatikus véleménykérő üzenetet a látogatás után. Amit ad, az a nyersanyag, ami a legtöbb étteremtulajdonosnak hiányzik: tiszta lista azokról a vendégekről, akik tényleg Önnél jártak, e-mail-címmel és látogatási dátummal, heti pár perc munkával használatra készen.

Így áll össze a lendkerék: a jól értékelt Google-profil vendégeket hoz, az online foglalás rögzíti az adataikat, az adatokkal véleményt kér, a vélemények pedig erősítik a profilt.

Gyakori kérdések

Hol találom az éttermem Google-véleményeinek közvetlen linkjét?

Jelentkezzen be a Google-cégprofiljába (google.com/business), nyissa meg a vélemények részt, és használja a megosztási funkciót: a Google rövid linket generál, amely közvetlenül a véleményíró ablakot nyitja meg. Ezt a linket tegye a látogatás utáni üzeneteibe és a QR-kódjai mögé.

Adhatok egy kávét vagy kedvezményt egy Google-véleményért cserébe?

Nem. A Google szabályai kifejezetten tiltanak minden ellenszolgáltatást, bármilyen kicsi is, a vélemény közzétételéért vagy módosításáért cserébe. Ráadásul a jutalommal ösztönzött vélemény Magyarországon megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak is minősülhet. Egyszerűen kérni, ellenszolgáltatás nélkül: az tökéletesen működik.

Illegálisak a hamis Google-vélemények Magyarországon?

Igen. Az uniós fogyasztóvédelmi szabályok magyar átültetése óta a valótlan fogyasztói értékelések benyújtása vagy benyújtatása tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül, a Gazdasági Versenyhivatal pedig kiemelten figyeli a manipulált online értékeléseket. A hamis vélemény tehát nemcsak a Google szabályait sérti, hanem jogszabályt is.

Mi az a review gating, és miért tilos?

A review gating azt jelenti, hogy előbb privátban megkérdezi a vendégeit, mennyire elégedettek, és a Google-linket csak az elégedetteknek küldi el. A Google szabályzata tiltja a szelektíven pozitív véleménykérést; aki így tesz, törölt véleményeket és profilkorlátozást kockáztat. Küldje el a kérését minden vendégének, szűrés nélkül.

Hány Google-vélemény kell egy étteremnek a jó helyi helyezéshez?

Hivatalos küszöb nincs: a Google csak annyit mond, hogy a több vélemény és a jobb értékelés javíthatja a helyi rangsorolást. A valódi viszonyítási pont a saját piaca: nézze meg, milyen profilok uralják a térkép melletti találatokat a saját keresésein ("étterem + városa"), és az ő nagyságrendjüket célozza, egyenletes gyűjtési ütemmel, nem egy kőbe vésett darabszámmal.

Írhat valaki véleményt úgy, hogy sosem evett nálam?

Technikailag igen: bármelyik Google-fiók publikálhat véleményt, és a visszaéléseknél pont ez a probléma. Ha egy vélemény nyilvánvalóan olyan személytől származik, aki sosem volt vendége, vagy sérti a Google szabályait (összeférhetetlenség, sértő tartalom, hamis vélemény), jelentse a cégprofiljából, és kérje az eltávolítását.

Ésszerű cél az 5,0-s tökéletes értékelés?

Nem, sőt ellene is dolgozhat: az olvasók általában jobban bíznak a pozitív és kritikus vélemények keverékében, mint a hibátlan ötcsillagos falban. Az erős profil jellemzően magas, de nem tökéletes értékelést mutat, sok véleménnyel, friss véleményekkel és tulajdonosi válaszokkal: ez az együttes kelt bizalmat, nem az 5,0-s szám.