Telefon v restavraciji med strežbo: kako prenehati izgubljati rezervacije

Petek, 19.30. Salon je poln, dva natakarja tečeta med mizami, iz kuhinje kliče kuhar, pri vratih čakata gosta brez rezervacije. In takrat zazvoni telefon. Če se oglasite, pustite goste pri mizah čakati; če se ne oglasite, je klicatelj morda že poklical naslednjo gostilno na seznamu. V slovenskih restavracijah, kjer telefon še vedno ostaja glavni kanal za rezervacije, je to vsakodnevna dilema, ki nima dobrega odgovora, dokler jo rešujete samo z boljšim refleksom.

Dobra novica: problema ni treba rešiti s hitrejšim tekom do slušalke. Rešite ga tako, da telefon razbremenite, večino rezervacij pa preusmerite na kanal, ki dela sam: sistem za spletne rezervacije. V tem članku najdete stopnjevit načrt, od najmanjše spremembe do strukturne rešitve.

Zakaj je telefon med strežbo tako drag

Vsak klic med konico stane dvakrat. Prvič pri gostih, ki so že v restavraciji: natakar, ki tri minute usklajuje termin za prihodnjo soboto, tri minute ne pobira naročil in ne odnaša krožnikov. Drugič pri klicatelju: če se nihče ne oglasi, večina ljudi ne pušča sporočila in ne kliče znova čez uro, ampak preprosto poišče drugo možnost.

Za Slovenijo ni javne raziskave o deležu zgrešenih klicev v gostinstvu, zato ostanimo pri računu, ki si ga lahko vsak naredi sam. Recimo, da med vikend konicami zgrešite dva klica na večer in da je vsak drugi klic rezervacija za povprečno tri osebe. Pri povprečnem računu 30 € na osebo to pomeni okoli 90 € izgubljenega prometa na večer, čez leto pa se številka povzpne v tisoče evrov. Tudi če so vaše številke pol manjše, je to velik znesek za problem, ki ga je mogoče rešiti brez dodatnega zaposlovanja.

1. korak: določite telefonska okna in jih povejte na glas

Najpreprostejši ukrep ne stane nič: na spletni strani, v Googlovem profilu in na odzivniku jasno zapišite, kdaj ste najlažje dosegljivi po telefonu, na primer med 9.00 in 12.00 ter med 15.00 in 17.00. Gostje, ki kličejo zaradi rezervacije za prihodnje dni, bodo brez slabe volje poklicali v terminu, ko imate čas; klici med strežbo pa se bodo omejili na tiste, ki so res nujni, na primer zamude in spremembe še isti večer.

2. korak: odzivnik, ki ne odganja, ampak usmerja

Odzivnik, ki pove samo "trenutno nismo dosegljivi", je zamujena priložnost. Odzivnik, ki pove "za rezervacijo obiščite našo spletno stran ali pošljite sporočilo, odgovorimo takoj po koncu strežbe", pa klicatelja zadrži. Besedilo naj bo kratko, prijazno in naj vsebuje eno samo navodilo. Če uporabljate spletne rezervacije, povejte naslov strani; gost bo mizo pogosto rezerviral, še preden bi ga vi utegnili poklicati nazaj.

3. korak: QR koda na vratih, v izložbi in na računu

Gost, ki stoji pred zaprtimi vrati ali čaka na prosto mizo, je najbolj motiviran rezervirati naslednji obisk. QR koda s povezavo do rezervacijske strani na vratih, v izložbi in na računu opravi delo, za katero bi sicer potrebovali telefonski pogovor. Ista koda sodi tudi na jedilni list in na promocijske objave na družbenih omrežjih.

4. korak: spletne rezervacije, ki delajo 24 ur na dan

Prejšnji trije koraki telefon razbremenijo, četrti pa problem reši strukturno. Ko ima restavracija spletno knjigo rezervacij, gost mizo rezervira sam, kadar koli: ob nedeljah zvečer, med vašo strežbo, ob treh zjutraj. Sistem samodejno pošlje potrditev, termin pa se brez prepisovanja zapiše v isti koledar, ki ga vidi vse osebje.

Pomembno je, da spletnih rezervacij ne razumete kot zamenjavo za telefon, ampak kot prelivni kanal. Telefon ostane za goste, ki jim je ljubši osebni stik, teh pa bo vse manj klicalo med konico, ker bo večina rutinskih rezervacij nastala na spletu. Tudi izkušnje slovenskih ponudnikov spletnih strani za gostince potrjujejo, da spletni obrazec pomeni manj klicev med konicami (Stran.si, navedba ponudnika).

Kaj pa gostje, ki bodo vedno klicali

Del gostov bo vedno raje poklical, in prav je tako: telefonski klic je priložnost za osebni stik, ki ga digitalni kanal ne nadomesti. Cilj ni nič klicev, ampak manj klicev ob napačnem času. Ko rutinske rezervacije prevzame splet, se lahko tistim, ki pokličejo, posvetite bolje: mirno, brez hitenja in brez občutka, da medtem gori pol salona. Klice, ki jih kljub vsemu zgrešite, pa naj lovi odzivnik iz 2. koraka, in dan se ne konča z izgubljeno mizo, ampak s polno čakalno vrsto.

Kako to rešuje ViteUneTable

ViteUneTable je brezplačen rezervacijski sistem za restavracije: vaša povezava za rezervacije dela 24 ur na dan, gost pa mizo rezervira v nekaj klikih, brez telefona. Brezplačna različica je neomejena, brez provizije in brez obveznosti, zato jo lahko uvedete še ta teden: povezavo dodate na spletno stran, v Googlov profil in na QR kodo pri vratih. Vsaka rezervacija se samodejno potrdi po e-pošti, vaš telefon pa spet postane orodje, ne pa vir stresa.

Pogosta vprašanja

Ali ni nevljudno, če se med strežbo ne oglasim na telefon?

Nevljudno je predvsem do gostov, ki so že v restavraciji, če jih pustite čakati zaradi telefona. Če imate urejen odzivnik z jasnim navodilom in spletno možnost rezervacije, klicatelj ni zapostavljen: odgovor dobi takoj, samo po drugem kanalu.

Koliko klicev lahko preusmerim na spletne rezervacije?

Odvisno od strukture gostov. Rutinske rezervacije za običajne termine se preusmerijo najlažje, klici o posebnih željah, alergijah ali večjih skupinah pa pogosto ostanejo telefonski. Že preusmeritev polovice rutinskih klicev občutno umiri konice.

Ali naj med strežbo telefon preprosto izklopim?

Ne priporočamo. Izklopljen telefon brez odzivnika pomeni izgubljen klic brez sledu. Boljša kombinacija je odzivnik s kratkim navodilom in spletna rezervacijska stran, ki jo klicatelj lahko uporabi takoj.

Kaj pa starejši gostje, ki ne uporabljajo spleta?

Ti gostje bodo klicali naprej, in prav je tako. Ker pa bo rutinskih klicev manj, boste zanje imeli več časa. Nič ne izgubijo, pridobijo pa vsi.

Ali za spletne rezervacije potrebujem spletno stran?

Ne. Rezervacijska povezava deluje samostojno: delite jo lahko v Googlovem profilu, na Facebooku ali Instagramu in prek QR kode, tudi če (še) nimate lastne spletne strani.