Tālrunis restorānā apkalpošanas laikā: kā nezaudēt ne rezervācijas, ne mieru

Piektdienas vakars, plkst. 19.30. Zāle ir pilna, virtuve strādā uz pilnu jaudu, viesmīlis nes trīs pamatēdienus uz sesto galdiņu. Un tieši tajā brīdī pie letes sāk zvanīt tālrunis. Atbildēt nozīmē likt viesiem zālē gaidīt. Neatbildēt nozīmē, ka cilvēks, kurš gribēja rezervēt galdiņu sestdienai, pēc trīs signāliem noliek klausuli un zvana uz nākamo restorānu sarakstā.

Šī dilemma nav sīkums. Tā atkārtojas katru vakaru, tieši tajās stundās, kad restorāns pelna visvairāk un kad zvana visvairāk cilvēku. Šajā rakstā izskatīsim, ko zvani apkalpošanas laikā patiesībā maksā, un trīs praktiskus risinājumus, kā šo slodzi noņemt no komandas pleciem.

Kāpēc tālrunis Latvijā joprojām ir galvenais rezervāciju kanāls

Atveriet gandrīz jebkura pazīstama Rīgas restorāna mājaslapu, un sadaļā „Rezervācija” visbiežāk atradīsiet divas lietas: tālruņa numuru un kontaktformu. Tā strādā gan neatkarīgi bistro, gan Michelin ceļveža atzīmētas vietas, kuru lapās pats ceļvedis norāda, ka rezervācijas tiek pārvaldītas pašu spēkiem, bez starpnieku platformām. Latvija ir izteikti „tālruņa tirgus”: lielākā daļa rezervāciju joprojām sākas ar zvanu.

Šī kultūra nav jauna. Jau 2015. gadā Travelnews.lv intervijā restorāna „Bergs” komanda stāstīja, ka vietējie viesi rezervē salīdzinoši reti, galvenokārt lielākām grupām, un ka personāls rezervācijas apstiprina manuāli, pa tālruni. Arī šodien daudzos restorānos process bieži izskatās tieši tāpat: zvans, piezīme, atzvans apstiprinājumam.

Tālrunim ir arī neapstrīdamas priekšrocības: tas ir personisks, tajā var uzreiz atbildēt uz jautājumiem par ēdienkarti vai alerģijām, un vecākā paaudze citu kanālu bieži pat neapsver. Mērķis tāpēc nav tālruni likvidēt, bet panākt, lai tas nezvana tieši tad, kad komandai rokas ir pilnas.

Ko viens zvans apkalpošanas laikā patiesībā maksā

Saskaitīsim godīgi, kas notiek, kad tālrunis zvana pīķa stundā.

Pārtraukta apkalpošana. Cilvēks, kurš paceļ klausuli, uz divām līdz piecām minūtēm pazūd no zāles. Viesi, kuri tobrīd gaida rēķinu, dzērienu vai vienkārši uzmanību, to pamana. Un tieši šie viesi pēc tam raksta atsauksmes.

Zaudētas rezervācijas. Neatbildēts zvans reti pārvēršas atkārtotā zvanā. Cilvēks, kurš plāno vakariņas, parasti zvana vairākiem restorāniem pēc kārtas un rezervē tur, kur pirmajā reizē atbild. Precīzas Latvijas statistikas par zaudēto zvanu īpatsvaru nav, taču loģika ir vienkārša: katrs neatbildētais zvans pīķa laikā ir potenciāli tukšs galdiņš nākamajā vakarā.

Personāla stress. Komanda, kas visu vakaru lavierē starp zāli un klausuli, nogurst ātrāk un kļūdās biežāk: nepareizi pierakstīts laiks, aizmirsts viesu skaits, rezervācija, kas vispār nenonāk grāmatā.

Labā ziņa: šo slodzi var būtiski samazināt, nemainot ne komandu, ne darba laiku.

Pirmais risinājums: tiešsaistes rezervācijas kā spiediena vārsts

Vienkāršākais veids ir ļaut viesiem rezervēt pašiem. Bezmaksas rezervāciju sistēma restorāniem ļauj viesim izvēlēties datumu, laiku un viesu skaitu mājaslapā vai Google profilā dažu sekunžu laikā, jebkurā diennakts stundā, arī tad, kad restorāns ir slēgts vai zāle ir pilna.

Katrs viesis, kurš rezervē tiešsaistē, ir viens zvans mazāk apkalpošanas laikā. Turklāt tiešsaistes rezervācija nonāk sistēmā bez pārrakstīšanas kļūdām: laiks, viesu skaits un kontakti ir precīzi tādi, kādus viesis pats ievadīja. Visas rezervācijas, gan tiešsaistes, gan pa tālruni pieņemtās, sakrājas vienā tiešsaistes rezervāciju grāmatā, tāpēc komandai vairs nav jāšķirsta piezīmju lapiņas.

Svarīgi saprast: tiešsaistes rezervācijas tālruni neaizstāj, tās to atslogo. Viesi, kuriem ir īpaši jautājumi, joprojām zvanīs. Bet standarta rezervācija „divi cilvēki, sestdien, deviņos” vairs neprasa neviena darbinieka laiku.

Otrais risinājums: zvanu logs, Cydonia piemērs

Otrs paņēmiens ir godīgi pateikt viesiem, kad restorāns atbild uz zvaniem. Rīgas restorāns Cydonia savā rezervāciju lapā raksta tieši: „Darba dienās rezervācijas veicam no pulksten 14:00”. Pārējā laikā viesis var aizpildīt formu mājaslapā.

Šis modelis ir eleganti vienkāršs. Rīta stundās, kad virtuve gatavojas un zāle vēl tukša, neviens netiek rauts pie klausules. No plkst. 14.00, kad komanda jau ir uz vietas un pirms vakara pīķa vēl ir elpa, zvaniem var veltīt pilnu uzmanību. Viesis savukārt zina, ko gaidīt: neviens nejūtas ignorēts, jo noteikumi ir skaidri pateikti.

Zvanu logu vērts pielāgot sava restorāna ritmam. Ja pusdienu serviss ir intensīvs, logs var būt no plkst. 15.00 līdz 18.00. Ja restorāns strādā tikai vakaros, piemērots būs pēcpusdienas logs pirms atvēršanas. Galvenais ir norādīt šo laiku visur, kur viesis meklē numuru: mājaslapā, Google profilā un sociālajos tīklos.

Trešais risinājums: balss pasts, kas strādā restorāna vietā

Pat ar tiešsaistes rezervācijām un zvanu logu daži zvani pienāks nelaikā. Tieši tāpēc balss pasta ieraksts nedrīkst būt standarta operatora frāze. Labs ieraksts dara divas lietas: paskaidro, kad atzvanīsiet, un uzreiz piedāvā ātrāku ceļu.

Piemērs tekstam: „Labdien! Šobrīd apkalpojam viesus zālē un nevaram atbildēt. Galdiņu visātrāk rezervēsiet mūsu mājaslapā, saiti atradīsiet arī īsziņā. Uz zvaniem atbildam darba dienās no plkst. 14.00 līdz 17.00.”

Ja tālruņa operators to atļauj, iestatiet arī automātisku īsziņu ar rezervācijas saiti pēc neatbildēta zvana. Tā neatbildēts zvans vairs nav strupceļš: viesis dažu sekunžu laikā nonāk tur, kur var rezervēt pats. Liela daļa cilvēku, kas nesagaidīja atbildi, rezervāciju tomēr pabeigs, ja ceļš ir pietiekami īss.

Kā tālrunim un tiešsaistei strādāt kopā

Šie trīs paņēmieni nav alternatīvas, tie ir viena sistēma:

1. Tiešsaiste uzņem masu. Standarta rezervācijas notiek mājaslapā un Google profilā, bez komandas iesaistes, arī plkst. 23.00 vakarā.
2. Zvanu logs uzņem sarunas. Grupu pasākumi, alerģijas, īpašas vēlmes: tam visam ir atvēlēts konkrēts laiks ar pilnu uzmanību.
3. Balss pasts savāc pārējo. Neviens zvans nepazūd bez pēdām, un katrs zvanītājs saņem saiti uz tiešsaistes rezervāciju.

Pēdējais solis ir apstiprinājumi. Ja rezervācijas apstiprina manuāli, ar atzvanu, kā tas Latvijā ilgi bijis pieņemts, katra tiešsaistē ietaupītā minūte tiek iztērēta atpakaļ. Automātiski rezervācijas apstiprinājumi un atgādinājumi šo darbu paveic paši un vienlaikus samazina neierašanos (no-show), jo viesis īsi pirms vizītes saņem atgādinājumu.

ViteUneTable bezmaksas versija ietver tiešsaistes rezervācijas, rezervāciju grāmatu un automātiskos apstiprinājumus bez ierobežojumiem un ar 0 % komisiju: nav komisijas maksas ne par vienu rezervāciju, lai cik to būtu. Restorānam, kurš šodien visu pieņem pa tālruni, tas ir zema riska eksperiments: pievienojiet saiti mājaslapai un balss pastam un pēc mēneša saskaitiet, cik zvanu vakara pīķī vairs nebija vajadzīgi. Ja rezultāts nepārliecina, tālrunis nekur nepazūd: abi kanāli visu laiku strādā paralēli, un viesi paši izvēlas sev ērtāko.

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai tiešsaistes rezervācijas pilnībā aizstās tālruni?

Nē, un tas nav arī mērķis. Daļa viesu vienmēr gribēs runāt ar cilvēku: vecākā paaudze, grupu organizatori, viesi ar īpašiem jautājumiem. Tiešsaistes rezervācijas pārņem standarta gadījumus, kas veido zvanu lielāko daļu, un atbrīvo laiku sarunām, kurām cilvēks tiešām ir vajadzīgs.

Vai zvanu logs neaizbaidīs viesus?

Pieredze rāda pretējo: skaidri noteikumi rada profesionālu iespaidu. Viesi neapvainojas par to, ka restorāns pusdienlaikā apkalpo zāli, viesi apvainojas par klusējošu klausuli bez skaidrojuma. Cydonia piemērs, kur zvani darba dienās tiek pieņemti no plkst. 14.00, ir publiski redzams un darbojas. Svarīgi vien piedāvāt alternatīvu ārpus loga: formu vai tiešsaistes rezervāciju.

Ko ierakstīt balss pastā?

Trīs lietas: īss skaidrojums, kāpēc nevarat atbildēt, konkrēts laiks, kad atbildat uz zvaniem, un ātrākais ceļš uz rezervāciju, mājaslapas adrese vai solījums atsūtīt saiti īsziņā. Izvairieties no gara uzņēmuma apraksta: zvanītāju interesē tikai tas, kā tikt pie galdiņa.

Cik zvanu patiesībā pienāk apkalpošanas laikā?

Publiskas Latvijas statistikas par restorānu zvanu sadalījumu pa stundām nav. Vienkāršākais veids to uzzināt ir nedēļu pierakstīt katru ienākošo zvanu ar laiku un iemeslu. Vairums restorānu pēc šāda mēģinājuma atklāj, ka liela daļa zvanu ir standarta rezervācijas, kas pienāk tieši vakara pīķī, un tieši tās visvieglāk pārcelt uz tiešsaisti.

Ar ko sākt, ja šodien viss notiek pa tālruni?

Sāciet ar vienu soli: pievienojiet mājaslapai un Google profilam tiešsaistes rezervācijas saiti un norādiet zvanu pieņemšanas laiku. Kad komanda pieradusi, papildiniet balss pastu un automātiskos apstiprinājumus. Pāreja neprasa ne jaunu tehniku, ne apmācības: rezervāciju grāmata tālrunī vai datorā ir vienkāršāka par papīra burtnīcu.