Rezervācijas apstiprinājums un atgādinājums viesim: kad sūtīt un ko rakstīt

Lielākā daļa viesu, kas rezervē galdiņu, bet neierodas, nav pārdomājuši. Viņi vienkārši aizmirsa. Starp otrdienas zvanu un sestdienas vakariņām ir piecas darba dienas, bērnu pulciņi un simts citu rūpju. Tāpēc rezervācijas apstiprinājums un atgādinājums ir lētākais rīks, ko restorāns vispār var ieviest: nav vajadzīgs jauns aprīkojums, nemainās cenas, un viesi tas neaizvaino tā, kā reizēm aizvaino prasība samaksāt avansu.

Šajā ceļvedī: kad sūtīt apstiprinājumu, kad atgādinājumu, kam tajos jābūt un kā to visu automatizēt. Ja rezervācijas vēl pierakstāt burtnīcā un visu apstiprināt pa tālruni, vispirms apskatiet, kā strādā bezmaksas galdiņu rezervēšanas sistēma tiešsaistē: visu, kas aprakstīts tālāk, var darīt arī ar rokām, taču tikai automātika strādā katru dienu, arī pašā apkalpošanas karstumā.

Kāpēc apstiprinājums ir vairāk nekā pieklājība

Uzreiz pēc rezervācijas nosūtīts apstiprinājums paveic trīs darbus vienlaikus:

• Novērš šaubas. Viesis, kurš nav pārliecināts, vai rezervācija „izgāja cauri”, zvana vēlreiz vai, vēl sliktāk, drošības pēc rezervē galdiņu arī citur. Tieši dubultās rezervācijas ir viens no neierašanās (no-show) avotiem.
• Fiksē detaļas rakstiski. Datums, laiks, viesu skaits, terase vai atsevišķa zāle: kas uzrakstīts, to grūtāk pārprast. Pārpratums „septiņos vakarā vai septiņpadsmitos?” vienkārši pazūd.
• Tā ir īstā vieta noteikumiem. Ja piemērojat atcelšanas termiņus, avansa maksājumu vai kartes rezervāciju, viesim par to jābūt skaidri informētam, pirms viņš apņemas ierasties: patērētāju līguma noteikumi nedrīkst būt pārsteigums. Apstiprinājums tos atkārto melns uz balta.

Latvijā, kur augstākā līmeņa virtuves pašas nosaka priekšapmaksu (piemēram, Michelin zvaigznes restorāni Rīgā), skaidri noteikumi apstiprinājumā nav birokrātija, bet cieņa pret viesi.

Latvijas realitāte: personāls zvana pats

Cik nopietna ir šī tēma Latvijā, jau pirms gadiem aprakstīja nozares prese. Travelnews.lv 2015. gada rakstā par galdiņu rezervēšanu Latvijā restorāna Bergs vadītājs Pēteris Ozols atzina, ka vietējie rezervē „diezgan slikti”, galvenokārt kompānijas, un ka viesi, kas rezervē, bet neierodas, restorānam rada „lielus zaudējumus”. Vēl zīmīgāk: pat uz pasākumiem, kur vietas ir rezervētas, restorāna personāls pats bija spiests zvanīt viesiem un noskaidrot, vai viņi vispār ieradīsies, lai brīvo galdiņu varētu atdot kādam citam.

Kopš tā laika rezervēšanas kultūra Latvijā aug, taču princips nav mainījies: kāds šo apstiprināšanas darbu dara. Jautājums ir tikai, vai to dara jūsu administrators pa tālruni katru pēcpusdienu, vai sistēma automātiski un bez maksas.

Atgādinājums, lētākās zāles pret neierašanos

Atgādinājums dienu pirms apmeklējuma ir tas brīdis, kad aizmirsis viesis rezervāciju atceļ, nevis vienkārši neierodas. Galdiņš atgriežas apritē, un gaidīšanas saraksts vai viens tālruņa zvans to piepilda vēl tajā pašā vakarā.

Cik tieši atgādinājumi samazina neierašanos Latvijā, neviens nav izmērījis: nacionālās statistikas nav, un sistēmu izstrādātāju publicētie procenti ir pārdevēju, nevis neatkarīgu pētījumu dati. Taču divas lietas ir drošas: atgādinājums neko nemaksā un vēl nevienu viesi nav aizvainojis. Pilnu rīku komplektu pret tukšiem galdiņiem esam apkopojuši ceļvedī kā samazināt neierašanos restorānā.

Kad sūtīt apstiprinājumu un kad atgādinājumu

Praksē ir iegājies vienkāršs ritms:

• Apstiprinājums: uzreiz. Minūtes laikā pēc tiešsaistes rezervācijas vai vēl sarunas laikā („Nosūtījām apstiprinājumu uz jūsu e-pastu”).
• Atgādinājums: 24–48 stundas iepriekš. Pietiekami agri, lai viesis vēl paspētu atcelt un jūs galdiņu piedāvātu no jauna; pietiekami vēlu, lai līdz vakariņām neaizmirstu vēlreiz.
• Lielām grupām: papildu personisks zvans. Ja rezervēts astoņiem vai vairāk viesiem, ir vērts 2–3 dienas iepriekš piezvanīt un precizēt skaitu. Tukšs galdiņš diviem sāp, tukša zāle divdesmit ir zaudēts vakars.

Tajā pašā dienā veiktām rezervācijām atgādinājums, protams, nav vajadzīgs: apstiprinājums vienlaikus ir arī atgādinājums.

Kas jāiekļauj labā apstiprinājumā

Īss kontrolsaraksts jūsu paraugam:

• viesa vārds un restorāna nosaukums,
• datums ar nedēļas dienu un laiku („sestdien, 15. novembrī plkst. 19.30”),
• viesu skaits,
• īpašās vēlmes: terase, atsevišķa zāle, bērnu krēsliņš, pārsteiguma torte,
• līdz kuram brīdim var bez maksas atcelt un kā (saite vai tālruņa numurs),
• avansa maksājums vai kartes rezervācija, ja tos piemērojat,
• draudzīgs paraksts.

Atgādinājums ir vēl īsāks: diena, laiks, viesu skaits un viens teikums par atcelšanu. Nekas vairāk.

Teksta paraugi latviski

Apstiprinājums:

Godātais Bērziņa kungs! Apstiprinām jūsu rezervāciju restorānā „Pie Daugavas” sestdien, 15. novembrī plkst. 19.30 četrām personām. Ja plāni mainās, lūdzu, dodiet mums ziņu līdz piektdienai plkst. 18.00 pa tālruni +371 20 000 000 vai nospiežot saiti šajā e-pastā. Gaidīsim jūs!

Atgādinājums:

Labdien! Rīt plkst. 19.30 jūs gaidīs rezervēts galdiņš četrām personām. Ja ierasties nevarēsiet, lūdzu, paziņojiet mums: galdiņu ar prieku ieņems citi viesi, kas šobrīd gaida brīvu vietu. Paldies un uz rītdienu!

Abi teksti ir pieklājīgi, īsi un uzrakstīti „jūs” formā, tāpat kā jūs ar viesiem runājat pie galdiņa. Pielāgojiet vārdus un laikus, bet saglabājiet toni: atgādinājums nav brīdinājums.

E-pasts, tālrunis vai SMS?

Katram kanālam ir sava vieta. Tālrunis ir personisks, bet zvanīt par katru rezervāciju apkalpošanas laikā nav iespējams, kā to uz savas ādas piedzīvoja restorāna Bergs komanda. SMS īsziņas tiek atvērtas ātri, taču vairumā sistēmu katra ziņa maksā papildus. E-pasts ir bez maksas, automātisks, un apstiprinājumam un atgādinājumam ar to pilnīgi pietiek: viesis to saņem ierīcē, kuru tāpat nēsā kabatā.

Būsim godīgi: labākā kombinācija ir automātisks e-pasts visām rezervācijām un personisks zvans lielām grupām. Šādu ritmu var noturēt pat vistrakākajā nedēļā. Un rezervācijas, kas ienāk pa tālruni, ir vērts uzreiz ievadīt sistēmā, lai arī šie viesi saņemtu apstiprinājumu.

Tūlītējs apstiprinājums vai „mēs ar jums sazināsimies”?

Liela daļa Latvijas restorānu mājaslapu rezervācijas joprojām pieņem caur vienkāršu kontaktformu vai pa tālruni: viesis nosūta pieprasījumu un gaida, kamēr kāds atbildēs. Šādam „pieprasījuma un gaidīšanas” modelim ir sava loģika, taču viesim tas atstāj neskaidrības logu: vai varu plānot vakaru vai vēl ne?

Tūlītējs apstiprinājums strādā citādi: sistēma reāllaikā redz brīvos galdiņus, tāpēc viesis apstiprinājumu saņem tajā pašā mirklī, un jums nav jāsēž pie tālruņa un jāapstiprina katrs pieprasījums. Mazāk sarakstes, mazāk dubulto rezervāciju, mazāk aizmirstu atbilžu.

Ir vēl viens blakus ieguvums: rezervācijai korekti savākta e-pasta adrese vēlāk noder arī jūsu mārketingam. Informācijas sabiedrības pakalpojumu likuma 9. panta 2. daļa ļauj saviem esošajiem viesiem sūtīt piedāvājumus par līdzīgiem pakalpojumiem, ja katrā ziņā ir iespēja atteikties. Kā to izdarīt korekti, esam aprakstījuši rakstā par viesu datiem un VDAR restorānā.

Automatizācija ar ViteUneTable

ViteUneTable bezmaksas versija automātiski nosūta apstiprinājuma e-pastu pēc katras tiešsaistes rezervācijas: datums, laiks, viesu skaits, restorāna nosaukums, bez maksas un ar 0 % komisiju. Ar Pack Standard (no 29 € bez PVN/mēn.) viesi pirms apmeklējuma automātiski saņem arī e-pasta atgādinājumus, un tajā pašā pakā ir iekļauts „Reserve with Google”, tāpēc galdiņu var rezervēt tieši no Google meklēšanas. Pa tālruni pieņemtās rezervācijas ievadāt tiešsaistes rezervāciju grāmatā, un viesi ar e-pasta adresi saņem tos pašus e-pastus.

Nekādu saistību: ja sistēma neder, vienkārši pārstājat to lietot.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kad vislabāk sūtīt atgādinājumu par rezervāciju?

Parasti 24–48 stundas pirms apmeklējuma. Agrāk viesim vēl nav iemesla aizdomāties, bet vēlāk atceļot galdiņš paliks tukšs, jo nepaspēsiet to piedāvāt citiem.

Vai atgādinājumi viesus nekaitina?

Prakse rāda pretējo: vienu īsu, pieklājīgu atgādinājumu viesi uztver kā rūpes. Kaitina tikai ziņu lavīna vai atgādinājumā iemontēta reklāma.

Vai apstiprinājuma sūtīšanai vajadzīga atsevišķa piekrišana saskaņā ar VDAR?

Konkrētas rezervācijas apstiprinājumam un atgādinājumam ne: tā ir vienošanās izpilde ar viesi, nevis tiešais mārketings. Piekrišana vai likumā paredzētais izņēmums esošajiem viesiem būs vajadzīgs tikai tad, kad uz to pašu adresi gribēsiet sūtīt piedāvājumus un jaunumus.

Ko darīt ar viesiem, kas rezervē pa tālruni?

Pajautājiet e-pasta adresi un ievadiet rezervāciju sistēmā: viesis saņems tādu pašu apstiprinājumu un atgādinājumu kā rezervējot tiešsaistē. Ja adresi dot nevēlas, paliek personisks zvans dienu iepriekš, vismaz lielākām grupām.

Vai apstiprinājums uzliek pienākumus arī man kā restorāna īpašniekam?

Jā, abos virzienos: viesis paļaujas, ka galdiņš viņu gaidīs. Tāpēc apstiprinājumā norādiet arī to, cik ilgi galdiņu turat, ja viesis kavējas (piemēram, 15 minūtes), lai vēlāk atdots galdiņš nekļūtu par pārpratumu.