Pastāvīgie viesi restorānā: kā pirmo vizīti pārvērst paradumā

Jauna viesa piesaiste vienmēr kaut ko maksā: reklāmu, laiku sociālajos tīklos, darbu ar atsauksmēm. Pastāvīgais viesis atnāk pats, turklāt bieži atved līdzi draugus vai kolēģus. Tāpēc jautājums, kā pirmreizēju viesi pārvērst pastāvīgajā, ir viens no vērtīgākajiem, ko restorāna īpašnieks sev var uzdot.

Godīgi jāsaka: publiskas Latvijas statistikas par viesu atgriešanos restorānos nav, un mēs to šeit neizdomāsim. Toties ir skaidra loģika un pārbaudāmi paņēmieni: atpazīšana, konsekventa apkalpošana, saprātīga saziņa e-pastā un viens tikai Latvijai raksturīgs iemesls svinēt, vārda dienas. Šajā rakstā, kā tos salikt kopā arī mazā restorānā bez lielu tīklu budžeta.

Kāpēc pastāvīgie viesi ir vērtīgāki par vienreizējiem

Pastāvīgais viesis atšķiras no nejauša garāmgājēja vairākos praktiskos veidos:

• viņš atnāk bez mārketinga izmaksām: nav jāmaksā par reklāmu, lai viņu atkal sasniegtu;
• viņš pasūta drošāk: pazīstamā vietā viesi biežāk izmēģina dārgākus ēdienus un vīnu pēc ieteikuma;
• viņš iesaka jūs citiem: mutvārdu ieteikums Latvijā joprojām ir spēcīgākais kanāls, īpaši svinību rezervācijām;
• viņš piedod kļūdas: viens neizdevies vakars pastāvīgo viesi nepazaudē, nejaušu viesi gan.

Latvijas kontekstā ir vēl viens iemesls. Rezervēšanas kultūra šeit vēsturiski ir vāja: jau 2015. gadā Travelnews.lv rakstīja, ka restorāna „Bergs” pieredzē vietējie viesi galdiņus rezervē reti, galvenokārt grupas un svinības. Viesis, kurš ir pieradis rezervēt tieši pie jums, tāpēc ir divkārša vērtība: viņš ne tikai atgriežas, bet arī plāno savu vizīti, un jūs varat plānot savu vakaru.

Atpazīšana sākas ar piezīmēm, nevis ar atmiņu

Sajūta „šeit mani pazīst” ir lojalitātes kodols. Zāles pārzinis, kurš atceras, ka viesis vienmēr vēlas galdiņu pie loga un dzer sauso rīslingu, panāk vairāk nekā jebkura atlaižu karte. Problēma: cilvēka atmiņa nemērogojas. Kamēr viesus atceras tikai īpašnieks, atpazīšana strādā vienā maiņā un pazūd kopā ar darbinieku.

Risinājums ir viesu piezīmes rezervāciju sistēmā. Katram viesim viens ieraksts: vizīšu vēsture, mīļākais galdiņš, alerģijas, svinētās jubilejas, piezīme „vienmēr jautā rēķinu atsevišķi”. Papīra rezervāciju burtnīcā šī informācija izšķīst, rezervāciju sistēmā ar viesu datubāzi tā uzkrājas pati: ViteUneTable bezmaksas versijā katra rezervācija automātiski papildina viesa kartīti, un piezīmes redz visa komanda, ne tikai tas, kurš viesi apkalpoja pagājušajā reizē.

Divas praktiskas robežas. Pirmkārt, pierakstiet tikai to, kas palīdz apkalpot: viesu piezīmes ir personas dati, un uz tiem attiecas VDAR, tāpēc glabājiet minimumu un neko tādu, ko negribētu viesim parādīt. Otrkārt, ziņas par veselību, piemēram, alerģijām, ir īpašās kategorijas dati, ar tiem rīkojieties īpaši piesardzīgi. Kā to nokārtot korekti, esam aprakstījuši atsevišķā rakstā par viesu datiem un VDAR restorānā.

Konsekvence: pastāvīgo viesi rada otrā vizīte

Pirmā laba vizīte var būt veiksme: īstais vakars, īstais viesmīlis, virtuve labā formā. Pastāvīgais viesis rodas tad, kad otrā un trešā reize ir tikpat laba kā pirmā. Tieši tāpēc konsekvence ir svarīgāka par spožumu: viesis atgriežas pēc sajūtas, kuru viņš var paredzēt.

Praksē tas nozīmē trīs lietas:

1. Receptūras un porcijas ir pierakstītas, nevis atkarīgas no tā, kurš šodien stāv pie plīts. Ēdiens, kura dēļ viesis atgriezās, nedrīkst garšot citādi.
2. Apkalpošanai ir soļi: sagaidīšana, ēdienkartes pasniegšana, dzērienu piedāvājums, atvadīšanās. Ne skripts vārds vārdā, bet rāmis, kas notur līmeni arī jaunam darbiniekam.
3. Komanda zina to, ko zina sistēma. Ja piezīmēs rakstīts, ka viesim ir alerģija pret riekstiem vai ka pagājušajā reizē kavējās uzkodas, maiņai tas jāredz pirms viesa ierašanās, nevis jāuzzina pie galdiņa.

E-pasts: atgādiniet par sevi likuma robežās

Pat apmierināts viesis jūs ar laiku aizmirst, nevis aiz ļauna, vienkārši piedāvājumu ir daudz. Šeit palīdz e-pasts, un Latvijā tam ir skaidrs juridiskais rāmis. Informācijas sabiedrības pakalpojumu likuma 9. panta otrā daļa atļauj tā saukto mīksto piekrišanu: ja e-pasta adrese iegūta, sniedzot pakalpojumu, drīkstat sūtīt ziņas par saviem līdzīgiem pakalpojumiem ar nosacījumu, ka katrā vēstulē ir viegla iespēja atteikties. Uzraudzība ir sadalīta starp PTAC un Datu valsts inspekciju, tāpēc atteikšanās saiti neuztveriet kā formalitāti.

Saturam ir vienkāršs tests: vai viesis, kurš pie jums labprāt ēd, šo vēstuli atvērtu? Sezonas ēdienkartes maiņa, jauns dienas piedāvājums, gaidāms pasākums, savlaicīgs atgādinājums par decembra galdiņu rezervēšanu: tas viss iztur testu. Iknedēļas vēstule „mums viss ir lieliski” neiztur. Reizi mēnesī vai sezonā ir pilnīgi pietiekami.

Atsevišķs žanrs ir rezervācijas e-pasti: apstiprinājums uzreiz un atgādinājums pirms vizītes. Tie nav mārketings, bet serviss, un vienlaikus klusi audzē paradumu rezervēt tieši pie jums. ViteUneTable šos automātiskos e-pasta atgādinājumus iekļauj Pack Standard par 29 € bez PVN mēnesī, kamēr pati viesu datubāze un tiešsaistes rezervācijas paliek bezmaksas versijā bez komisijas maksas.

Vārda dienas: 365 latviski iemesli atgriezties

Lielākajai daļai lojalitātes ideju ir viena vājība: tām vajag gadījumu. Dzimšanas diena ir reizi gadā, kāzu jubileja arī. Latvijā ir kas tāds, kā nav gandrīz nevienā citā tirgū: vārda dienas, kuras svin visu gadu un kurām pat ir sava darba vietas tradīcija, kolēģu „saldais galds”. Tas nozīmē, ka gandrīz katru nedēļu kādam no jūsu viesiem un viņa kolēģiem ir mazs iemesls svinēt.

Daži restorāni un dāvanu portāli šo mehāniku jau izmanto: piedāvājumu vietnēs redzamas vārda dienas atlaides 10–20 % apmērā vai deserts gaviļniekam. Taču sistemātiski to nedara gandrīz neviens, tāpēc šeit vēl var būt pirmais. Vienkāršākais scenārijs: rezervācijas piezīmēs ar viesa ziņu piefiksējiet vārdu, un vārda dienas nedēļā nosūtiet īsu apsveikumu ar uzaicinājumu rezervēt galdiņu kolēģu vai ģimenes lokam. Pilnu spēles plānu ar piedāvājumu idejām esam aprakstījuši rakstā par vārda dienām restorānā.

Lojalitātes mehānika mazam restorānam: vienkāršība uzvar

Punktu programmas, līmeņi un mobilās aplikācijas ir lielo tīklu spēle: tām vajag apjomu, administrēšanu un IT budžetu. Mazam vai vidējam restorānam sarežģīta punktu shēma parasti dod pretēju efektu: viesis noteikumus nesaprot, personāls tos piemēro nekonsekventi, un atlaide kļūst par gaidāmu normu, kas tikai samazina vidējo rēķinu.

Strādā vienkāršas, cilvēciskas lietas:

• žests, nevis atlaide: deserts jubilejā, glāze dzirkstošā pie desmitās vizītes, uzkoda „no šefpavāra” viesim, kurš atvedis draugus. Žestu viesis stāsta tālāk, atlaidi ne;
• priekšrocības, ne procenti: iespēja pastāvīgajam viesim piezvanīt, kad piektdienā atbrīvojas galdiņš, vai pirmajam uzzināt par degustāciju vakaru;
• apsveikums īstajā brīdī: vārda diena, jubileja, gads kopš pirmās vizītes. Rezervāciju sistēmas piezīmes šos brīžus atgādina pašas;
• konsekvence pāri visam: neviena programma neizglābs, ja trešā vizīte būs vājāka par pirmo.

Un kā saprast, vai tas strādā, ja nozares statistikas nav? Skatieties paši savus datus: rezervāciju vēsturē redzams, cik viesu atgriežas un cik bieži. Ja atkārtoto rezervāciju īpatsvars mēnesi no mēneša aug, virziens ir pareizs, un tas ir daudz ticamāks rādītājs par jebkuru svešu pētījumu.

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai mazam restorānam ir vajadzīga lojalitātes karte?

Parasti nē. Kartes un punktu shēmas atmaksājas tīkliem ar lielu apmeklējumu plūsmu. Mazam restorānam vairāk dod atpazīšana pēc piezīmēm, personisks žests un savlaicīgs apsveikums: tas neko nemaksā un neievelk pastāvīgās atlaidēs.

Vai drīkst sūtīt e-pastus viesiem, kuri ir tikai rezervējuši galdiņu?

Jā, ar nosacījumiem. Informācijas sabiedrības pakalpojumu likuma 9. panta otrā daļa atļauj sūtīt ziņas par saviem līdzīgiem pakalpojumiem viesiem, kuru adrese iegūta, sniedzot pakalpojumu, ja katrā vēstulē ir viegla iespēja atteikties. Pirktām vai savāktām svešām adresēm šis izņēmums neder.

Kādas piezīmes par viesiem drīkst glabāt?

Tikai apkalpošanai vajadzīgās: mīļākais galdiņš, dzērienu izvēle, vizīšu vēsture, svinētie notikumi. Piezīmes ir personas dati VDAR izpratnē, tāpēc glabājiet minimumu un rakstiet tā, it kā viesis ierakstu varētu izlasīt. Ziņas par veselību, piemēram, alerģijām, ir īpašās kategorijas dati, tās fiksējiet tikai drošai apkalpošanai.

Cik vizīšu vajag, lai viesis kļūtu par pastāvīgo?

Universāla skaitļa nav, un Latvijas datu par to nav vispār. Praksē izšķirošā ir otrā vizīte: ja viesis atgriežas un pieredze ir tikpat laba kā pirmajā reizē, veidojas paradums. Tāpēc lielākā atdeve ir nevis akcijām, bet konsekvencei un tam, lai otro vizīti būtu viegli noorganizēt, piemēram, ar ērtu rezervāciju tiešsaistē.