Telefonas restorane per aptarnavimą: kaip neprarasti rezervacijų

Penktadienis, 19.30 val. Salė pilna, du padavėjai laksto tarp staliukų, iš virtuvės šaukia virėjas, prie durų laukia pora be rezervacijos. Ir tada suskamba telefonas. Jei atsiliepsite, svečiai prie staliukų lauks; jei neatsiliepsite, skambinantysis greičiausiai jau renka kito restorano numerį. Daugumoje Lietuvos restoranų telefonas vis dar pagrindinis rezervacijų kanalas, todėl ši dilema kartojasi kiekvieną vakarą.

Gera žinia: problemos nereikia spręsti greitesniu bėgimu prie ragelio. Ją galima išspręsti struktūriškai, nukreipiant didžiąją dalį rezervacijų į kanalą, kuris veikia pats: internetinę rezervacijų sistemą, dirbančią visą parą ir neimančią komisinių. Šiame straipsnyje rasite laipsnišką planą nuo mažiausio pakeitimo iki struktūrinio sprendimo.

Kodėl skambutis per aptarnavimą toks brangus

Kiekvienas skambutis piko metu kainuoja dvigubai. Pirmiausia – svečiams, kurie jau sėdi salėje: padavėjas, tris minutes derinantis kitos savaitės šeštadienio laiką, tas pačias tris minutes nepriima užsakymų ir nenuneša lėkščių. Antra – skambinančiajam: jei niekas neatsiliepia, dauguma žmonių nepalieka žinutės ir neskambina dar kartą po valandos, o tiesiog susiranda kitą variantą.

Nepriklausomų viešų tyrimų apie praleistus skambučius Lietuvos restoranuose nėra, todėl pasiskaičiuokite patys. Tarkime, savaitgalio piko metu praleidžiate du skambučius per vakarą, o kas antras skambutis būtų rezervacija trims asmenims. Jei vidutinė sąskaita – 25 € asmeniui, per vakarą prarandate apie 75 € apyvartos, o per metus susidaro tūkstančiai eurų. Net jei jūsų skaičiai perpus mažesni, tai per didelė kaina problemai, kurią galima išspręsti be papildomo darbuotojo.

Ką rodo Lietuvos skaičiai

Telefonas Lietuvoje tebėra dominuojantis kanalas. Bendrovė AInora, pardavinėjanti restoranams DI telefono asistentą, skelbia, kad 55–70 % rezervacijų Lietuvoje vis dar atkeliauja telefonu (apie 55 % Vilniuje, iki 70 % mažesniuose miestuose), o piko valandomis 20–30 % skambučių lieka neatsakyti. Tos pačios bendrovės duomenimis, skambučiai koncentruojasi trijuose languose: per pietus 12–14 val., vakare 17–20 val. ir vėlų vakarą 20–23 val., tai yra būtent tada, kai salė pilniausia arba restoranas jau užsidaręs.

Skaičiai – pardavėjo, suinteresuoto problemą pabrėžti, todėl vertinkite juos atsargiai. Vis dėlto kryptį jie rodo aiškiai: skambučiai plūsta tada, kai atsiliepti sunkiausia. Toliau – penki žingsniai, kurie šią įtampą nuima.

1 žingsnis: paskelbkite telefono valandas

Paprasčiausias pakeitimas nekainuoja nieko: svetainėje, „Google“ įmonės profilyje ir balso pašte aiškiai nurodykite, kada jums lengviausia atsiliepti, pavyzdžiui, 10–12 val. ir 15–17 val. Svečiai, skambinantys dėl rezervacijos kitoms dienoms, be jokios nuoskaudos paskambins tada, kai turite laiko, o skambučiai per aptarnavimą apsiribos tikrai skubiais atvejais: vėlavimu ar to paties vakaro pakeitimais.

2 žingsnis: balso paštas, kuris nukreipia, o ne atbaido

Balso paštas, kuris pasako tik „šiuo metu negalime atsiliepti“, yra praleista proga. Balso paštas, kuris pasako „rezervuoti staliuką galite mūsų svetainėje arba parašykite žinutę, atsakysime iškart po aptarnavimo“, skambinantįjį išlaiko. Tekstas turi būti trumpas, draugiškas ir su vienu vieninteliu nurodymu. Jei priimate rezervacijas internetu, įvardykite adresą: svečias staliuką dažnai rezervuos dar prieš tai, kai būtumėte spėję jam perskambinti.

3 žingsnis: rezervacijos nuoroda ten, kur svečias jūsų ieško

Prieš skambindamas dauguma svečių restoraną pirmiausia susiranda telefone: „Google“ žemėlapiuose, Instagram ar Facebook paskyroje. Įdėkite rezervacijos nuorodą visur, kur jie žiūri: į „Google“ įmonės profilį (kaip tai padaryti, aprašėme straipsnyje apie galimybę rezervuoti staliuką per Google), į Instagram profilio aprašymą, į Facebook mygtuką „Rezervuoti“. Prie durų, vitrinoje ir ant sąskaitos pridėkite QR kodą su ta pačia nuoroda: svečias, stovintis prie uždarų durų ar laukiantis laisvo staliuko, yra labiausiai motyvuotas rezervuoti kitą apsilankymą.

4 žingsnis: trumpi scenarijai personalui

Net ir su geriausiais įrankiais dalis skambučių pasieks salę, todėl komandai reikia sutartų frazių, kad pokalbis truktų ne penkias minutes, o trisdešimt sekundžių. Keli pavyzdžiai:

• Skambutis piko metu dėl kitos savaitės: „Mielai priimsiu jūsų rezervaciją, bet šiuo metu aptarnaujame svečius. Ar galiu atsiųsti jums nuorodą SMS žinute, ar perskambinti po 21 valandos?“
• Svečias klausia, ar yra vietų šįvakar: „Šį vakarą pilna, bet galiu įrašyti jus į laukiančiųjų sąrašą – jei staliukas atsilaisvins, iškart pranešime.“
• Klausimas apie meniu ar alergenus: „Visą meniu rasite mūsų svetainėje, o dėl alergenų mielai atsakysiu dabar.“

Svarbiausia taisyklė: skambutis per aptarnavimą niekada neturi virsti derybomis dėl datos, laiko ir svečių skaičiaus. Tam yra internetas arba ramesnė valanda.

5 žingsnis: internetinė rezervacijų knyga, veikianti visą parą

Pirmieji keturi žingsniai telefoną apramina, penktasis problemą išsprendžia iš esmės. Kai restoranas turi internetinę rezervacijų knygą, svečias staliuką rezervuoja pats bet kuriuo metu: sekmadienio vakarą, per jūsų aptarnavimą, trečią valandą nakties. Sistema automatiškai išsiunčia patvirtinimą, o rezervacija be jokio perrašinėjimo atsiranda tame pačiame kalendoriuje, kurį mato visa komanda.

Svarbu internetines rezervacijas suprasti ne kaip telefono pakaitalą, o kaip persipildymo kanalą. Telefonas lieka svečiams, kuriems mielesnis gyvas pokalbis, tik jų skambučių piko metu bus gerokai mažiau, nes rutininės rezervacijos persikels į internetą.

O gal atsiliepti galėtų dirbtinis intelektas?

Būkime atviri: internetinė rezervacijų knyga nėra vienintelis būdas. Lietuvoje AInora siūlo DI balso asistentą, kuris atsiliepia į skambučius visą parą ir pats priima rezervacijas – restoranams, kurių svečiai tvirtai laikosi telefono, tai gali būti tinkamas papildymas. Vis dėlto verta pradėti nuo pigesnės pusės: aiškios telefono valandos, gerai suformuluotas balso paštas ir rezervacijos nuoroda matomose vietose išsprendžia didžiąją dalį problemos be jokių papildomų technologijų, o internetinė rezervacijų knyga sutvarko likusią dalį.

Kaip čia padeda ViteUneTable

ViteUneTable – rezervacijų sistema restoranams su neribota nemokama versija ir 0 % komisinių. Gavę savo rezervacijos nuorodą, ją dar tą pačią savaitę galite įdėti į svetainę, „Google“ įmonės profilį, Instagram aprašymą ir QR kodą prie durų: svečias staliuką rezervuoja keliais paspaudimais, be telefono, o patvirtinimą el. paštu gauna automatiškai. Kai norėsite daugiau, Pack Standard nuo 29 € be PVM/mėn. prideda „Reserve with Google“, tad svečiai rezervuos tiesiai iš „Google“ žemėlapių, net nespaudę jūsų svetainės nuorodos. Telefonas vėl tampa įrankiu, o ne streso šaltiniu.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ar nemandagu neatsiliepti į telefoną per aptarnavimą?

Labiausiai nemandagu palikti laukti svečius, kurie jau sėdi jūsų salėje. Jei balso paštas pateikia aiškų nurodymą, o rezervuoti galima internetu, skambinantysis nenuskriaustas: atsakymą jis gauna iškart, tik kitu kanalu.

Kokią dalį skambučių galima nukreipti į internetą?

Tai priklauso nuo jūsų svečių įpročių. Lengviausiai persikelia rutininės rezervacijos įprastam laikui, o skambučiai dėl ypatingų pageidavimų, alergenų ar didesnių grupių dažnai lieka telefonu. Jau vien perkėlus pusę rutininių skambučių pikas pastebimai aprimsta.

Ar galiu per aptarnavimą tiesiog išjungti telefoną?

Nepatariame. Išjungtas telefonas be balso pašto reiškia be pėdsako prarastą skambutį. Geresnis derinys: balso paštas su trumpu nurodymu ir rezervacijos puslapis, kuriuo skambinantysis gali pasinaudoti iškart.

O ką daryti su vyresniais svečiais, kurie nesinaudoja internetu?

Jie skambins ir toliau, ir tai visiškai gerai. Kadangi rutininių skambučių sumažės, jiems liks daugiau jūsų laiko ir dėmesio. Niekas nepraranda, laimi visi.

Ar internetinėms rezervacijoms būtina turėti savo svetainę?

Ne. Rezervacijos nuoroda veikia savarankiškai: ją galite dalytis „Google“ įmonės profilyje, Facebook ar Instagram paskyroje ir per QR kodą, net jei savo svetainės (kol kas) neturite.