Varausmaksu ravintolassa: saako no-show-maksua periä ja millä ehdoilla?

Lauantai-ilta, sali täynnä varauksia, kuuden hengen pöytä katettuna kello 19. Kello 19.30 pöytä on yhä tyhjä, puhelimeen ei vastata, ja walk-in-asiakkaita on jouduttu käännyttämään ovelta. Tuttu tilanne? No-show eli haamuvaraus (asiakas jättää saapumatta perumatta varaustaan) on suomalaiselle ravintolalle puhdasta tappiota, ja yhä useampi ravintoloitsija miettii samaa kysymystä: saanko periä varausmaksun tai laskuttaa saapumatta jättämisestä?

Lyhyt vastaus: saat, kunhan teet sen oikein. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies on aiheesta linjannut, mitä eroa on varausmaksulla, no-show-maksulla ja korttivarauksella, miten Helsingin huippuravintolat asian hoitavat, miten pidätetty maksu käsitellään arvonlisäverotuksessa ja miten kirjoitat omat ehtosi niin, että ne myös pitävät. Yksi huomautus heti alkuun: tämä on tietopaketti ravintoloitsijalle, ei oikeudellista neuvontaa. Isoissa tilaisuuksissa ja erikoistapauksissa juristin tai tilitoimiston konsultointi kannattaa.

Saako ravintola periä maksun perumattomasta varauksesta?

Kyllä saa. Kuluttaja-asiamiehen kanta on kerrottu julkisuudessa selvästi: Ylen haastattelussa 2.7.2016 KKV:n silloinen apulaisjohtaja Katri Väänänen totesi, että kuluttajansuojalaki ei estä maksun perimistä käyttämättä jääneestä pöytävarauksesta, kunhan tietyt ehdot täyttyvät:

• Maksun on oltava kohtuullinen sekä summaltaan että peruutusaikaikkunaltaan. Summa, joka on järkevässä suhteessa varauksen arvoon (menun hinta, keskiostos), on helppo perustella; mielivaltainen sakko ei ole.
• Ehdoista on kerrottava selkeästi etukäteen, ennen varauksen tekemistä: verkkosivulla, varauslomakkeessa ja mielellään vielä varausvahvistuksessa. Jälkikäteen laskusta paljastuva maksu on käytännössä perimiskelvoton.
• Asiakkaalla on oltava kohtuullinen mahdollisuus perua maksutta. Selkeä aikaraja, esimerkiksi 24 tai 48 tuntia ennen varausta, on alan vakiintunut käytäntö.
• Ylivoimainen este vapauttaa. Väänäsen sanoin: jos asiakkaalle tulee ylivoimainen este, esimerkiksi sairastuminen, maksun periminen ei ole kohtuullista.

Samassa Ylen jutussa on ravintoloitsijan kannalta kiinnostava sivujuoni: Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa yritti laatia alalle yhteiset, yhdenmukaiset no-show-ehdot, mutta hanke kaatui KKV:n kilpailupuoleen, joka piti sitä liiallisena kilpailijoiden välisenä yhteistyönä. Jokainen ravintola kirjoittaa siis ehtonsa itse, eikä valmista "virallista mallia" ole olemassa. Juuri siksi ehtojen laatu ratkaisee.

Ja ollaan rehellisiä yhdestä asiasta: pelkkä maksun mahdollisuus ehtoihin kirjattuna ei vielä tuo euroakaan, jos et pysty sitä käytännössä perimään. Siksi moderni toteutus nojaa varausvaiheessa annettuun maksukorttiin tai etukäteen maksettuun summaan, ja siksi ehdot kannattaa rakentaa suoraan varausjärjestelmään. Esimerkiksi ilmaisessa ja provisiottomassa varausohjelmistossa ehdot näkyvät asiakkaalle ennen varauksen vahvistamista ja jokaisesta varauksesta jää aikaleimattu jälki siitä, mitä asiakas hyväksyi ja milloin hän mahdollisesti perui.

Mitä KKV on linjannut ennakkomaksusta?

Varsinaista kuluttaja-asiamiehen linjausta juuri ravintoloiden no-show-maksuista ei ole olemassa; edellä kuvattu kanta on annettu julkisuudessa. Lähimpänä aihetta on kuluttaja-asiamiehen yleinen linjaus "Maksaminen ja laskutus", joka koskee ennakkomaksuja kuluttajakaupassa yleisesti. Sen ydinajatus: koko suorituksen vaatiminen etukäteen on lähtökohtaisesti kohtuutonta, ellei siihen ole erityistä perusteltua syytä, eikä ennakkoa voi vaatia "pelkästään varmuuden vuoksi". Linjaus nostaa esiin myös maltillisemman välimallin, käsirahan eli pienemmän etukäteissumman.

Ravintolalle tämä kääntyy käytännöksi näin:

• Tavallinen kahden hengen pöytä tiistai-iltana: ennakkomaksulle tuskin on perusteltua syytä, ja se karkottaisi asiakkaita turhaan. Vahvistus, muistutus ja helppo peruutuslinkki riittävät.
• Päivämäärään sidottu sesonkihuippu: klassinen perusteltu syy. Kun myyt pikkujouluja, vappubrunssia tai uudenvuoden fixed menua, ostat raaka-aineet tarkalle henkilömäärälle etkä voi myydä iltaa uudelleen. Kohtuullinen varausmaksu tai koko menun ennakkomaksu on tällöin perusteltavissa.
• Isot ryhmät ja yksityistilaisuudet: sama logiikka. Mitä suurempi osa illan kapasiteetista on kiinni yhdessä varauksessa, sitä vahvempi on peruste etukäteissummalle.

Yksi asia kannattaa sanoa suoraan, koska verkosta löytyy tästä paljon väärää tietoa: Suomen laissa ei ole ravintolavarauksia koskevaa erillistä käsiraha- tai ennakkomaksusääntelyä (käsirahasta säädetään laissa vain asuntokaupan yhteydessä). Kaikki palautuu kuluttajansuojalain yleiseen kohtuullisuusvaatimukseen ja sopimusehtojen selkeyteen. Eikä kuluttajariitalautakunta ole tiettävästi julkaissut yhtään ratkaisua nimenomaan ravintolan pöytävarauksen no-show-maksusta; lähimmät julkaistut ratkaisut koskevat hotellivarausten peruutuksia ja juhlapalveluiden varausmaksuja. Suomalainen no-show-maksu on siis oikeudellisesti pitkälti testaamaton: ei kiellettyä, ei virallisesti siunattua. Sitä suuremmalla syyllä kannattaa pitäytyä kahdessa periaatteessa, jotka kestäisivät tarkastelun missä tahansa: täysi avoimuus ennen varausta ja kohtuullinen summa.

Varausmaksu, no-show-maksu vai korttivaraus: kolme mallia

Termit menevät arjessa iloisesti sekaisin, mutta ravintoloitsijan työkalupakissa on kolme erilaista mallia:

Varausmaksu eli ennakkomaksu

Asiakas maksaa varauksen yhteydessä summan, joka hyvitetään laskusta, kun hän saapuu. Jos varaus perutaan myöhässä tai asiakas ei saavu, summa jää ravintolalle ehtojen mukaisesti. Vahvuus: raha on jo tilillä eikä perintäongelmaa ole, ja maksu toimii tehokkaana vakavuusfiltterinä. Heikkous: ylimääräinen askel varausputkessa voi karsia myös saapuvia asiakkaita, joten malli sopii parhaiten fine diningiin, sesonkihuippuihin ja isoihin ryhmiin.

No-show-maksu peruutusehdoissa

Asiakas ei maksa mitään etukäteen, mutta hyväksyy varatessaan ehdon: myöhäisestä peruutuksesta tai saapumatta jättämisestä veloitetaan tietty summa henkilöä kohden. Vahvuus: kitkaton varauskokemus. Heikkous: ilman maksukorttia ehto on lähinnä pelote, sillä laskun lähettäminen ja periminen jälkikäteen on työlästä. Ehtojen muotoilusta ja sijoittelusta olemme kirjoittaneet erillisen oppaan ravintolan peruutusehdoista.

Korttivaraus eli kortin vahvistaminen varauksen yhteydessä

Kansainvälisten huippuravintoloiden vakiomalli ja edellisen mallin käytännön toteutus: asiakas antaa varatessaan maksukortin tiedot, mutta mitään ei veloiteta, ellei hän jätä saapumatta tai peru myöhässä. Kynnys varata pysyy matalana, mutta ehto on aidosti perittävissä. Tästä mallista kerromme tarkemmin korttivarausta käsittelevässä artikkelissa.

Miten suomalaiset ravintolat perivät varausmaksuja?

Suomessa maksut eivät ole enää pelkkää teoriaa, ja esimerkit auttavat mitoittamaan omat ehdot (summat ovat lehtitietoja, tarkista ajantasaiset ehdot kunkin ravintolan omasta varauskanavasta):

• Palace (kaksi Michelin-tähteä, Helsinki) on uutisoinnin mukaan perinyt illallisvarauksista 150 euron maksun asiakkaalta, joka ei saavu paikalle eikä ole perunut varaustaan viimeistään 48 tuntia aikaisemmin.
• Demo (Michelin-tähti, Helsinki) otti lokakuussa 2024 käyttöön 100 euron varausmaksun, joka hyvitetään laskusta. Tulokset puolen vuoden jälkeen olivat City-lehden haastattelun mukaan hätkähdyttävät: kuudessa kuukaudessa vain yksi no-show, hävikki pieneni eikä maksusta tullut yhtään negatiivista asiakaspalautetta.
• Hans ja Maria Välimäen ravintolat (mm. Bistro Bardot, Gina, Bouchon Carême) perivät Avecin uutisoinnin mukaan yli kahdeksan hengen seurueilta 50 euroa varattua paikkaa kohden.

Entä asiakkaat? Samassa Avecin jutussa referoidussa Helsingin Uutisten kyselyssä noin 80 % yli 22 000 vastaajasta piti varausmaksua hyväksyttävänä. Suomalainen asiakas siis ymmärtää pelisäännöt, kunhan ne kerrotaan avoimesti. Koko maan kattavaa tilastoa no-show-tapausten yleisyydestä Suomessa ei sen sijaan ole julkaistu, joten ilmiön mittakaava kannattaa arvioida oman varauskirjan datasta.

Miten pidätetty varausmaksu käsitellään arvonlisäverotuksessa?

Tässä kohtaa moni ravintoloitsija yllättyy. Kun asiakas saapuu ja varausmaksu hyvitetään laskusta, kyse on tavallisesta ennakkomaksusta, josta arvonlisävero tilitetään normaalisti. Mutta kun asiakas peruu ja summa jää ravintolalle, luonne muuttuu: kyse ei enää ole vastikkeesta palvelusta, koska mitään palvelua ei suoritettu, vaan vahingonkorvauksen luonteisesta erästä.

Verohallinnon ohje Vahingonkorvaus ja vahingonkorvauksen luonteinen erä arvonlisäverotuksessa (A122/200/2015) soveltaa EU-tuomioistuimen ratkaisua C-277/05 Société thermale d'Eugénie-les-Bains: kun asiakas purkaa varauksen eikä käsirahaa palauteta, pidätetty summa on arvonlisäverotuksen soveltamisalan ulkopuolella. Ravintolalle tämä on hyvä uutinen, mutta rajanveto on aidosti hienosyinen: esimerkiksi se, perustuuko veloitus sopimuksen purkamiseen vai pidetäänkö sitä yhä vastikkeena varatusta palvelusta, vaikuttaa lopputulokseen, ja alun perin ennakkomaksusta tilitetty vero pitää mahdollisesti oikaista. Sovi kirjauskäytäntö tilitoimistosi kanssa ennen kuin ensimmäinen no-show-maksu jää tilille.

Näin kirjoitat pitävät ehdot: tarkistuslista

Kokoa omat ehtosi tämän listan mukaan, niin katat sekä kuluttaja-asiamiehen edellyttämät kohdat että käytännön perittävyyden:

1. Valitse malli varaustyypin mukaan. Tavalliset pöydät ilman etukäteismaksua, isot ryhmät ja sesonkihuiput varausmaksulla tai korttivarauksella. Yksi sääntö kaikille varauksille on harvoin paras ratkaisu.
2. Mitoita summa varauksen arvoon. Menun hinta tai realistinen keskiostos henkilöä kohden on perusteltavissa; siitä selvästi irtoava summa ei.
3. Määritä selkeä maksuton peruutusaika. 24–48 tuntia toimii useimmille; sesonkimenulle, jonka raaka-aineet ostetaan ennakkoon, pidempikin raja on perusteltu, kunhan kerrot sen selvästi.
4. Kirjaa ylivoimaisen esteen poikkeus. Sairaustapauksissa jousto ei ole vain kuluttaja-asiamiehen edellytys, se on myös mainetekijä: yksi kohtuuton veloitus somessa maksaa enemmän kuin kymmenen no-show'ta.
5. Näytä ehdot ennen varauksen vahvistamista ja toista ne varausvahvistuksessa sekä muistutusviestissä, jossa on helppo peruutuslinkki. Moni no-show on pelkkä unohdus, ja helpoin peritty maksu on se, jota ei koskaan tarvita.
6. Varmista perittävyys. Ehto ilman korttia tai ennakkomaksua on pelkkä toive. Kerää kortti varausvaiheessa tai veloita varausmaksu heti.
7. Dokumentoi kaikki. Riitatilanteessa ratkaisee, pystytkö osoittamaan, mitä asiakas hyväksyi ja milloin.

Käytännössä tämän pyörittäminen käsin on työlästä, ja juuri siksi rakensimme sen suoraan ViteUneTableen: ilmaisversiossa saat rajattomat verkkovaraukset, omat ehtosi varausputkeen ja helpon peruutuslinkin ilman provisiota ja ilman sitoumusta. Pack Standard (29 € (alv 0)/kk) lisää automaattiset vahvistukset ja muistutukset, ja Pack Standard + Anti No-Show (49 € (alv 0)) tuo korttivarauksen: asiakas antaa kortin varatessaan, ja veloitat ehtojesi mukaisen summan vain, jos varaus jää käyttämättä. Rehellisyyden nimissä: pienelle naapurustobistrolle pelkkä muistutusviesti hoitaa jo suurimman osan ongelmasta, eikä korttivarausta kannata ottaa käyttöön näyttämisen halusta. Mutta jos myyt menua, jonka raaka-aineet ostat henkilömäärän mukaan, työkalu maksaa itsensä takaisin yhdessä estetyssä no-show'ssa.

Usein kysytyt kysymykset

Saako ravintola periä maksun, jos asiakas ei saavu varaukselle?

Saa. KKV:n kuluttaja-asiamies on todennut julkisuudessa (Yle 2.7.2016), että maksun periminen perumattomasta pöytävarauksesta on sallittua, kun maksu on kohtuullinen, ehdoista on kerrottu selkeästi ennen varausta, asiakkaalla on kohtuullinen mahdollisuus maksuttomaan peruutukseen ja ylivoimainen este, kuten sairastuminen, vapauttaa maksusta.

Kuinka suuri varausmaksu tai no-show-maksu voi olla?

Laissa ei ole euromääräistä rajaa, vaan mittarina on kohtuullisuus suhteessa varauksen arvoon. Suomalaisia uutisoituja esimerkkejä ovat Palacen 150 euron illallisveloitus ja Demon 100 euron laskusta hyvitettävä varausmaksu; ennakkomaksua on Avecin mukaan käytetty isompien seurueiden varauksissa myös esimerkiksi Savoyssa, Le Ankassa ja Välimäkien ravintoloissa. Tavallisen à la carte -pöydän maksun kannattaa olla selvästi maltillisempi.

Pitääkö pidätetystä varausmaksusta maksaa arvonlisäveroa?

Ei lähtökohtaisesti. Verohallinnon ohjeen A122/200/2015 ja EU-tuomioistuimen ratkaisun C-277/05 mukaan peruutuksen yhteydessä pidätetty summa on vahingonkorvauksen luonteinen erä, joka jää arvonlisäverotuksen ulkopuolelle. Rajanveto on kuitenkin hienosyinen ja alun perin tilitetty vero voi vaatia oikaisua, joten varmista käsittely tilitoimistoltasi.

Onko no-show-maksuista olemassa oikeuskäytäntöä Suomessa?

Ei ravintoloiden pöytävarauksista. Kuluttajariitalautakunta ei ole tiettävästi julkaissut yhtään ratkaisua ravintolan no-show-maksusta; lähimmät ratkaisut koskevat hotellivarauksia ja juhlapalveluita. Myöskään erillistä KKV:n linjausta juuri ravintoloiden no-show-maksuista ei ole, vaan kanta perustuu kuluttaja-asiamiehen julkisuudessa esittämiin lausuntoihin ja yleiseen linjaukseen maksamisesta ja laskutuksesta.

Voiko ennakkomaksun vaatia kaikilta varauksilta?

Ei kannata, eikä se olisi linjassa kuluttaja-asiamiehen ennakkomaksulinjauksen kanssa: etukäteismaksu edellyttää erityistä perusteltua syytä. Päivämäärään sidottu sesonkihuippu, kuten pikkujoulut tai vappu, iso ryhmä tai ennakkoon ostettaviin raaka-aineisiin sidottu menu ovat tällaisia syitä; tavallinen kahden hengen pöytä arki-iltana ei ole.

Hyväksyvätkö asiakkaat varausmaksut?

Kyselytietojen perusteella kyllä: Helsingin Uutisten kyselyssä (Avecin uutisoima, yli 22 000 vastaajaa) noin 80 % piti varausmaksun perimistä hyväksyttävänä. Ratkaisevaa on avoimuus: ehdot ennen varausta, kohtuullinen summa ja jousto sairaustapauksissa.