Viber за ресторант: къде каналът блести и къде Ви подвежда

Вторник, 22:40 ч. Затваряте касата и поглеждате телефона: осем непрочетени съобщения във Viber. Три питат за маса в петък, едно отменя резервация за утре, две искат тортата да е изненада, а едно е от миналата седмица и така и не сте му отговорили. Познато? В България това не е екзотика, а всекидневие: Viber е каналът, в който гостите Ви живеят, и затова пишат на ресторанта така, както пишат на приятел.

Точно затова тази статия няма да Ви каже нито „Viber е бъдещето, преместете всичко там“, нито „забравете чатовете, те са хаос“. Истината е по средата: Viber е отличен канал за връзка и маркетинг и слаб канал за приемане на резервации. Разграничите ли двете, получавате най-доброто от двата свята: топлата, лична комуникация остава във Viber, а самите резервации минават през онлайн резервации за ресторант, където има календар, капацитет и ред.

Защо Viber има особено значение в България

В повечето европейски държави WhatsApp доминира и Viber е бележка под линия. България е обратният случай: според класацията на комуникационната платформа Infobip Viber е приложение за съобщения номер едно в страната с около 90% покритие сред потребителите на смартфони (Infobip, най-популярните приложения за съобщения по държави). С други думи, почти всеки гост, който някога е сядал на Ваша маса, има Viber на телефона си.

Rakuten Viber също гледа на България като на приоритетен пазар. През септември 2022 г. страната стана първата в Европа, в която заработи функцията „Бизнес чатове“: отделна папка, в която се събират всички съобщения от верифицирани бизнес акаунти, отделно от личните разговори (MediaBricks, септември 2022 г.). А от края на 2024 г. малките бизнеси в България могат да си създават безплатни бизнес акаунти директно в приложението, отново сред първите пазари след Филипините и Гърция (Investor.bg, ноември 2024 г.).

Изводът за Вас е прост: Viber не е канал, който можете да пренебрегнете. Въпросът е само за какво да го използвате.

За какво ресторантите реално използват Viber днес

Погледнете как каналът работи в практиката на българските заведения, без разкрасяване.

Гостите пишат за резервации, без да ги питате

Никой не е „внедрявал“ Viber като канал за резервации. Гостите просто имат номера на заведението (или личния номер на управителя) и пишат там, защото им е най-лесно: „Здравейте, четирима сме довечера, ще се намери ли маса?“. За госта това е удобство от една линия. За Вас е резервация, пристигнала в личен чат, между снимка от групата на класа и съобщение от доставчик.

Групи и общности за постоянните гости

Много заведения поддържат Viber група или общност: кварталните клиенти, феновете на живата музика в петък, редовните на обедното меню. Там се пуска седмичното меню, нова дата за събитие, снимка от кухнята. Това е истинската сила на канала: топла, двупосочна връзка с хора, които вече Ви познават и обичат.

Промоции и съобщения от бранда

По-големите вериги и по-амбициозните независими заведения използват платените бизнес съобщения на Viber за кампании: промоция за уикенда, ново меню, покана за дегустация. Тези съобщения пристигат от верифициран акаунт и се събират в папката „Бизнес чатове“ на госта.

Какво предлагат бизнес инструментите на Viber

Ако решите да ползвате Viber сериозно, има три нива, с различна цена и различна тежест.

Безплатният бизнес акаунт

От ноември 2024 г. българските малки бизнеси могат да създадат безплатен бизнес акаунт направо от приложението (Investor.bg): страница с име, лого, категория, работно време, уебсайт и локация, каталог с продукти, автоматичен отговор извън работно време, QR код за споделяне на профила и базова статистика. За ресторант това е разумният минимум: гостът, който Ви търси във Viber, вижда официален профил с вярно работно време и линк към сайта Ви, а не личен номер със снимка от плажа.

Платените бизнес съобщения

Кампаниите и транзакционните съобщения от верифициран акаунт минават през официални партньори на Rakuten Viber и се заплащат на изпратено съобщение; условията и цените зависят от партньора и обема (Viber for Business). За малко заведение това рядко е първата инвестиция, но е добре да знаете, че съществува: така работят съобщенията, които получавате от банката или куриера.

Папката „Бизнес чатове“ при госта

Тук нищо не правите Вие: когато пишете от верифициран бизнес акаунт, съобщенията Ви се подреждат в отделна папка при госта, вместо да се губят между личните му чатове. България беше първият европейски пазар с тази функция (MediaBricks).

Къде Viber Ви подвежда като канал за резервации

А сега честната част. Всичко дотук се отнасяше за връзка и маркетинг. Щом обаче Viber стане основната Ви „книга за резервации“, каналът показва зъби.

Чатът няма календар и не познава салона Ви

Съобщението „маса за шестима в събота в 20 ч.“ не проверява нищо: нито колко маси са свободни, нито дали шесторка изобщо се събира при Вас в този час. Проверката я правите Вие, наум или в тетрадката, за всяко съобщение поотделно. При десет чата на ден това е работа; при трийсет е източник на грешки: два пъти обещана маса, забравен запис, объркан час.

Съобщенията пристигат, когато сте най-зает

Гостите пишат вечер, точно когато салонът е пълен и никой няма ръка да отговаря. Непрочетеното съобщение от 19:30 ч. се превръща в изгубена резервация в 23 ч., когато най-после го видите, а гостът вече е резервирал другаде. Този проблем познавате от телефона, писали сме за него подробно в статията за телефона в ресторанта по време на работа; чатът просто го мести от ухото в палеца.

Няма автоматично потвърждение и напомняне

Резервацията в чата умира в момента, в който напишете „Записах Ви!“. Никой не напомня на госта в деня на вечерята, никой не му праща потвърждение с час и брой гости, никой не Ви казва, че той е забравил. А точно потвърждението и напомнянето са най-евтината защита срещу неявяване (no-show), както сме показали в статията за потвърждението и напомнянето за резервация.

Личният телефон е лоша картотека и по GDPR

Когато резервациите живеят в личния Viber на управителя, там живеят и имената, номерата и навиците на гостите Ви. Служителят напуска, телефонът се сменя или се губи, и картотеката Ви си отива с него. Отделен въпрос е хигиената на личните данни: клиентски данни в личен телефон, достъпни за всеки, който отключи апарата, са трудни за защитаване като практика пред когото и да било, започвайки от самите гости. Не Ви е нужна глоба, за да е ясно, че това не е редът.

Хибридният подход: Viber за връзката, линк за резервациите

Решението не е да изгоните гостите от Viber. Те няма да си тръгнат, а и не бива: каналът е ценен. Решението е да отговаряте във Viber, а самата резервация да се случва в система, която има календар, капацитет и автоматика. На практика: във всеки чат отговаряте любезно и пращате линка за онлайн резервация. Гостът натиска, избира час, получава потвърждение, а Вие не пишете нищо повече.

Ето готови отговори, които можете да запазите като бързи отговори в бизнес акаунта:

Здравейте! Благодарим Ви, че ни пишете. Най-бързо ще запазите маса през линка ни за резервации: [линк]. Там виждате свободните часове в реално време и получавате автоматично потвърждение. Очакваме Ви!

Здравейте! За събота вечер местата вървят бързо. Резервирайте си маса тук: [линк], отнема половин минута. Ако часът, който търсите, не излиза като свободен, пишете ни и ще помислим заедно.

Двата шаблона вършат работа, защото не отпращат госта, а му спестяват чакане: вместо да виси, докато някой между две поръчки провери тетрадката, той си избира маса сам, веднага. Същият линк сложете в описанието на бизнес акаунта, в автоматичния отговор извън работно време и в закачено съобщение в общността. А за гостите в залата работи и старият трик с новите дрехи: QR код на масата или на входа, който води директно към резервацията за следващия път.

Тук е мястото да кажем и къде застава ViteUneTable в тази схема, честно. ViteUneTable не изпраща съобщения по Viber и не се свързва с Viber: това не е функция на системата. Ролята ѝ е другата половина от уравнението: безплатната версия Ви дава линк за онлайн резервации без ограничение в броя резервации и с 0% комисиона, електронна книга за резервации и контрол върху капацитета, а с пакет Standard от 29 € без ДДС на месец гостите получават автоматични имейл потвърждения и напомняния и резервации през Google. Viber остава Ваш, за разговорите; системата поема структурираната част, за която чатът не е създаден.

Маркетинг във Viber, без да нарушавате правилата

Групите, общностите и кампаниите са мощни, но за тях важат същите правила като за имейл маркетинга: непоисканите търговски съобщения до потребители изискват предварително съгласие по чл. 6 от Закона за електронната търговия (ЗЕТ, текст на Министерството на икономиката), а данните на гостите обработвате по GDPR с КЗЛД като надзорен орган. Преведено на ресторантски език:

• Добавяйте хора в група или списък само с тяхно съгласие. Най-чистият начин: QR код или покана „присъединете се към Viber общността ни за седмичното меню“, при която гостът сам натиска бутона.
• Не прехвърляйте номера от резервациите в маркетингови списъци наготово. Това, че гост Ви е оставил телефон за резервация, не е съгласие да получава промоции.
• Давайте лесен изход. Във всяка кампания и в описанието на групата трябва да е ясно как гостът спира съобщенията, и когато го направи, това се уважава от първия път.
• Пишете рядко и по същество. Едно добро съобщение седмично държи общността жива; три на ден я изпразват по-бързо от всякакъв регулатор.

Правено така, Viber маркетингът е може би най-ефективният локален канал в България: стигате до хора, които са казали „да“, в приложението, което отварят по десет пъти на ден.

Често задавани въпроси

Безплатен ли е бизнес акаунтът във Viber?

Да. От ноември 2024 г. малките бизнеси в България могат да създават и управляват бизнес акаунти безплатно, директно от приложението: профил с работно време, локация и уебсайт, каталог, автоматични отговори и статистика. Viber е обявил, че за допълнителни функции ще се предлагат и платени планове, затова проверявайте актуалните условия в приложението.

Може ли ресторант да приема резервации само през Viber?

Технически да, практически не Ви го препоръчваме. Чатът няма календар, не проверява капацитета, не изпраща потвърждения и напомняния и зависи от това кой и кога погледне телефона. За няколко резервации седмично се преживява; при пълен салон в петък разликата между чат и система е разликата между хаос и ред.

Как да прехвърля гостите от Viber към онлайн резервации, без да ги дразня?

Не ги прехвърляте, а им спестявате чакане: отговаряте на всяко съобщение любезно и веднага пращате линка, през който виждат свободните часове и резервират за половин минута. Гостът получава по-бърз отговор, отколкото ако чака човек да провери тетрадката. Линкът стои и в профила, в автоматичния отговор и на QR код на масата.

Изпраща ли ViteUneTable известия по Viber?

Не. ViteUneTable не предлага Viber интеграция или Viber известия. Системата дава линк за онлайн резервации (безплатна версия, 0% комисиона), а автоматичните потвърждения и напомняния до гостите пътуват по имейл с пакет Standard. Линкът обаче се споделя перфектно във Viber чат, и точно това е хибридният подход от тази статия.

Какво е „Бизнес чатове“ във Viber?

Отделна папка в приложението на госта, в която автоматично се събират съобщенията от верифицирани бизнес акаунти, отделно от личните разговори. България беше първата държава в Европа с тази функция, от септември 2022 г. За Вас това значи, че съобщенията от официален бизнес акаунт не потъват между личните чатове на госта.