Телефонът в ресторанта по време на работа: колко Ви струва всяко позвъняване

Петък, 20:15 ч. Салонът е пълен, на входа чакат гости без резервация, а телефонът звъни. Сервитьорът оставя таблата, вдига, търси химикал, прелиства тетрадката, повтаря на глас „събота, шестима, около осем“, а в това време масата с готовата храна изстива и гостът на бара чака сметката си. Три минути по-късно телефонът звъни отново.

Тази сцена се повтаря всяка вечер в хиляди български заведения и изглежда като нормална част от занаята. Не е. Телефонът по време на работа има съвсем конкретна цена: прекъснат сервиз, пропуснати обаждания, които са пропуснати резервации, и грешки, записани набързо между две поръчки. В тази статия смятаме тази цена честно и показваме какво можете да направите още утре, включително как една онлайн система за приемане на резервации поема голямата част от обажданията, без да променя начина, по който работите с гостите в залата.

Защо телефонът е най-скъпият Ви „безплатен“ канал

Телефонът не струва нищо на месец и затова рядко попада в сметките. Но погледнете какво реално се случва при всяко позвъняване по време на работа.

Всяко обаждане прекъсва някого

Едно обаждане за резервация отнема средно една до три минути: поздрав, дата, час, брой гости, име, телефон, проверка в тетрадката, потвърждение. Звучи безобидно, но тези минути не се случват в празно пространство. Случват се, докато същият човек трябва да посреща, да носи, да маркира и да отговаря на гостите в залата. Прекъснатият сервитьор не просто губи три минути, той губи ритъма си: забравената напитка, неотнесената чиния и подминатата маса идват точно след такова прекъсване.

Обажданията идват в най-лошия възможен момент

Гостите звънят, когато мислят за вечеря: в късния следобед и вечерта, най-често в петък и събота. Тоест пикът на обажданията съвпада с пика на залата. Точно когато екипът Ви е най-зает, телефонът иска най-много внимание. В мъртвите часове, когато имате време да говорите, той мълчи. Тази обратна зависимост не може да се „оправи“ с дисциплина, тя е вградена в самия канал.

Пропуснатото обаждане е резервация при конкуренцията

Когато никой не вдигне, гостът рядко опитва втори път след час. Той отваря Google, намира следващия ресторант в квартала и звъни там. Няма българска статистика колко обаждания пропуска средно едно заведение, честно е да го кажем, но всеки ресторантьор познава списъка с пропуснати повиквания в понеделник сутрин след натоварен уикенд. Всяко от тези повиквания е било гост с намерение да плати.

Тетрадката поема грешките

Резервация, записана с една ръка, докато другата държи табла, е рискова резервация: „Георги“ вместо „Георгиев“, 20:00 ч. вместо 21:00 ч., четирима вместо петима, маса, обещана два пъти. Тези грешки излизат наяве чак когато гостите застанат на входа. Писали сме подробно защо хартиената тетрадка се проваля точно в натоварените вечери в статията за електронната книга за резервации.

Българската реалност: телефон, Viber и съобщения отвсякъде

В България телефонът не е сам. Към него се добавят съобщенията: Viber е приложение номер едно у нас с около 90% проникване според класацията на Infobip, а много заведения приемат резервации и през Facebook Messenger и Instagram. Национална статистика какъв дял от резервациите минава по телефон, по съобщения и онлайн не съществува, но практиката в повечето заведения е ясна: обажданията и личните съобщения доминират.

Съобщенията изглеждат по-удобни от обажданията, защото не прекъсват в момента. Но те само отлагат същата работа: някой трябва да ги прочете, да провери свободните маси, да отговори и да запише резервацията, и то достатъчно бързо, защото гост, който чака отговор два часа, вече е резервирал другаде. А когато резервациите Ви живеят едновременно в тетрадката, в личния Viber на управителя и в две социални мрежи, двойните записи са въпрос на време.

Какво можете да направите още утре, без да сменяте нищо

Преди да говорим за софтуер, ето четири организационни решения, които струват нула евро.

Определете часове за обаждания

Обявете на сайта, в профила в Google и на гласовата поща, че приемате резервации по телефона например от 10:00 до 12:00 ч. и от 15:00 до 17:00 ч. Част от гостите ще се съобразят и ще извадят обажданията си от пиковите Ви часове. Останалите ще звънят както досега, но дори 20 на сто по-малко обаждания във върховите моменти се усещат в залата.

Запишете гласова поща, която върши работа

Пропуснатото обаждане не е задължително изгубена резервация, ако съобщението след сигнала дава изход: „Здравейте, в момента обслужваме гостите в залата. Можете да резервирате онлайн по всяко време на адреса в нашия профил в Google, или ще Ви върнем обаждане при първа възможност.“ Гост, който получи работеща алтернатива, резервира при Вас, а не при съседа.

Дайте на екипа кратък скрипт

Обаждането става двойно по-бързо, когато редът на въпросите е фиксиран и еднакъв за всички: дата, час, брой гости, име, телефон за връзка, повторение на глас, край. Добавете и едно изречение за натоварените вечери: „За петък и събота най-сигурно е да резервирате онлайн през профила ни в Google, там виждате свободните часове веднага.“ Така самият разговор рекламира по-удобния канал.

Преместете редовните гости онлайн

Редовните гости звънят по навик, не по необходимост. Кажете им лично, сложете визитка с QR код до касата и линк за резервации в подписа на имейлите и в профилите Ви в социалните мрежи. Гост, който веднъж е резервирал онлайн за 30 секунди, рядко се връща към чакането на свободен сервитьор.

Как онлайн резервациите поемат обажданията

Организационните мерки намаляват натиска, но не променят основния факт: телефонът изисква човек в реално време. Онлайн модулът за резервации го променя, защото работи и когато никой не може да вдигне.

Механиката е проста. Получавате линк за резервации и QR код, които публикувате в профила си в Google, на сайта, във Facebook, Instagram и Viber. Гостът вижда свободните часове сам, избира маса за секунди и получава автоматично потвърждение, в 23:40 ч. в неделя или в 8:00 ч. преди отваряне, без значение. Резервацията влиза направо в електронния календар, който целият екип вижда, без преписване и без грешки от бързане. А ако профилът Ви в Google Бизнес е свързан с подходящ партньор, гостите резервират директно от картата: как става това сме описали в ръководството за резервации през Google.

Важно уточнение: телефонът не изчезва и не трябва да изчезва. Възрастните гости, големите компании и специалните поводи ще продължат да звънят, и това е добре. Целта е друга: стандартната резервация „маса за двама в събота“ да се обслужва сама, а телефонът да остане за случаите, в които човешкият разговор наистина добавя стойност. На практика така обажданията намаляват осезаемо, а нито един гост не губи възможност да се свърже с Вас.

С ViteUneTable това не изисква нито инвестиция, нито ангажимент: безплатната версия е безсрочна, без лимит на резервациите и с 0% комисиона, така че всяка резервация, дошла онлайн вместо по телефона, е чиста печалба на време. Настройката отнема една вечер, точно колкото да запишете и новата си гласова поща.

Често задавани въпроси

Колко обаждания пропуска един ресторант по време на работа?

Национална българска статистика не съществува и всяко конкретно число би било измислено. Реалната мярка е във Вашия собствен телефон: прегледайте списъка с пропуснати повиквания след един натоварен уикенд. Всяко пропуснато повикване във вечерните часове е гост, който най-вероятно е резервирал другаде.

Трябва ли да спрем да приемаме резервации по телефона?

Не. Телефонът остава важен канал, особено за възрастни гости, големи компании и специални поводи. Целта не е да го изключите, а да преместите стандартните резервации онлайн, така че обажданията да намалеят и екипът да отговаря спокойно на тези, които наистина имат нужда от разговор.

Какво да запишем на гласовата поща?

Кратко съобщение с изход: обяснете, че в момента обслужвате гостите в залата, посочете къде гостът може да резервира онлайн веднага (профилът Ви в Google, сайтът, линкът в социалните мрежи) и обещайте връщане на обаждането при първа възможност. Така пропуснатото обаждане се превръща в онлайн резервация вместо в изгубен гост.

Помага ли онлайн резервацията и срещу неявяванията?

Да, косвено. Онлайн резервацията изпраща автоматично потвърждение и напомняне преди посещението, което кара госта или да дойде, или да анулира навреме, а телефонната резервация в тетрадката не напомня на никого. Напомнянето е и първата, най-лека мярка срещу неявяване (no-show), преди депозити и блокиране на карта.

Колко струва система за онлайн резервации?

При ViteUneTable безплатната версия е безсрочна и без лимит на резервациите, с 0% комисиона върху тях. Ако по-късно искате повече, пакетът Standard струва 29 € без ДДС на месец и добавя, наред с другото, резервации директно през Google. За началото обаче безплатната версия покрива всичко от тази статия: линк, QR код, автоматични потвърждения и общ календар за екипа.