Svona svarar þú neikvæðri umsögn um veitingastaðinn þinn: aðferðin og 6 sniðmát

Klukkan er 23:15, síðasti gesturinn er farinn heim, og þarna blasir hún við: eins stjörnu umsögn. „Léleg þjónusta, kaldur matur, aldrei aftur.“ Freistingin er sterk að svara strax, verja sig lið fyrir lið eða hunsa þetta bara. Öll þrjú viðbrögðin eru röng.

Neikvæð umsögn sem er meðhöndluð rétt getur orðið að söluröksemd: svarið þitt lesa hundruð verðandi gesta sem hafa ekki enn valið sér borð. Í þessari grein færðu yfirvegaða aðferð, fasta uppbyggingu í fjórum skrefum, sex sniðmát sem þú getur aðlagað, þar á meðal eitt á ensku fyrir erlenda gesti, lista yfir það sem þú skrifar aldrei opinberlega og heiðarlega yfirferð yfir það hvenær Google fjarlægir umsögn í raun og veru.

Í stuttu máli:

• svaraðu öllum neikvæðum umsögnum, fljótt en aldrei í reiði, að jafnaði innan 24 til 48 klukkustunda;
• svarið er skrifað fyrir verðandi gesti sem lesa, ekki fyrir þann sem skrifaði umsögnina;
• notaðu fasta uppbyggingu: þakkaðu, biðstu afsökunar á því sem gerðist í raun, útskýrðu stutt án afsakana, bjóddu samtalið áfram utan opinbera sviðsins;
• rífstu aldrei, staðfestu aldrei bókunarupplýsingar gestsins opinberlega (það getur varðað persónuverndarlög) og bjóddu aldrei bætur fyrir opnum tjöldum;
• heiðarleg neikvæð umsögn verður ekki fjarlægð, en umsagnir sem brjóta reglur Google má tilkynna;
• endurteknar kvartanir um það sama eru ókeypis ráðgjöf: lagaðu orsökina, ekki bara svarið.

Af hverju svarið þitt skiptir meira máli en umsögnin

Fyrsta hugsunin gagnvart særandi umsögn er oft að hunsa hana, „til að gefa henni ekki vægi“. Það er rangt sjónarhorn: svarið beinist í raun ekki að þeim sem skrifaði, heldur að öllum sem lesa samskiptin áður en þeir panta borð.

Tölurnar eru skýrar. Í Local Consumer Review Survey frá BrightLocal segjast 80% neytenda líklegri til að skipta við fyrirtæki sem svarar öllum umsögnum sínum, en 42% segjast ólíklegri til að skipta við fyrirtæki sem svarar aldrei. Sama könnun geymir viðvörun til þeirra sem afrita staðlaðar setningar: um helmingur segir að ópersónuleg, vélræn svör dragi úr líkunum á að þeir velji staðinn. Sniðmátin hér að neðan eru þess vegna beinagrindur, ekki tilbúnir textar.

Á Íslandi bætist eitt við sem stærri markaðir sleppa við: hér þekkja allir alla. Reitt svar frá veitingamanni getur farið í dreifingu á samfélagsmiðlum eða endað í fjölmiðlum og þá er skaðinn margfalt stærri en umsögnin sjálf var nokkurn tíma. Yfirvegað og málefnalegt svar undir árásargjarnri umsögn hefur hins vegar þveröfug áhrif: það er oft sá sem skrifaði sem virkar ósanngjarn og staðurinn sem vinnur traust. Þetta gildir jafnt á Google og á TripAdvisor, þar sem erlendu gestirnir þínir lesa.

24 til 48 klukkustunda reglan: fljótt, en aldrei í reiði

Reiði skín í gegn milli línanna, jafnvel þegar hún er kurteislega orðuð. Ef umsögnin sveið, sofðu þá á henni. En bíddu heldur ekki í viku: ósvöruð neikvæð umsögn vinnur gegn þér við hvern einasta lestur. Rétti glugginn er 24 til 48 klukkustundir.

Notaðu biðtímann til að kanna staðreyndir. Var til bókun á þessu nafni? Hvaða kvöld, hve margir gestir, hvað gerðist? Þar munar öllu að reka veitingastaðinn með bókunarkerfi: hvert borð skilur eftir sig tímasetta skráningu með nafni, dagsetningu og fjölda gesta, svo þú svarar út frá staðreyndum en ekki minni, og sérð strax hvaða umsagnir passa ekki við neina heimsókn.

Ein mikilvæg mörk þó: bókunarsagan er persónuupplýsingar. Notaðu hana til að kanna málið innanhúss, en staðfestu aldrei opinberlega fleiri atriði en gesturinn hefur sjálfur nefnt í umsögninni. Meira um það hér að neðan.

Fasta uppbyggingin: fjögur skref í hverju svari

Gott svar er stutt, gjarnan fjórar til sex setningar. Uppbyggingin er alltaf sú sama og hana má kenna öllu teyminu.

Skref 1: þakkaðu fyrir ábendinguna

Ein setning, án kaldhæðni. „Takk fyrir að gefa þér tíma til að skrifa“ sýnir lesendum að ábendingar eru teknar alvarlega. Ekki ofgera: löng þakkarræða framan við réttmæta kvörtun hljómar eins og útúrsnúningur.

Skref 2: biðstu afsökunar á því sem gerðist í raun

Kvarti gesturinn yfir 40 mínútna bið og það stemmir, segðu það þá. „Við biðjumst velvirðingar á að aðalrétturinn lét bíða eftir sér í fjörutíu mínútur“ er trúverðugt; „við hörmum slæma upplifun þína“ er innihaldslaus frasi. Ein áþreifanleg afsökunarbeiðni gerir þig trúverðugan í öllu hinu.

Skref 3: útskýrðu stutt, án afsakana

Ein setning um orsökina og ein um það sem þið breytið: „Á föstudaginn var fullt hús og tveir stórir hópar mættu samtímis; við erum að stilla af fjölda bókana á hverjum tíma.“ Útskýring sýnir að þú skilur reksturinn þinn; afsökun („kokkurinn átti frí“) ýtir ábyrgðinni frá þér.

Skref 4: bjóddu samtalið áfram, utan opinbera sviðsins

Endaðu á boði um beint samband, í tölvupósti eða síma. Þannig sýnirðu lesendum að málið er tekið alvarlega og forðast opinbera framhaldsrimmu ef sá sem skrifaði svarar svarinu þínu. Nánari útskýringar og hugsanlegar bætur eiga heima í einkasamtalinu, aldrei í opinbera svarinu.

6 sniðmát sem þú getur aðlagað

Sniðmátin eru beinagrindur: fylltu þau alltaf með smáatriðum úr viðkomandi kvöldi, annars sést það. Afritaðu aldrei sama svarið tvisvar orðrétt; lesendur skima nokkrar umsagnir í röð. Og svaraðu á tungumáli umsagnarinnar: íslenskri umsögn á íslensku, enskri á ensku.

Sniðmát 1: hæg þjónusta á annasömu kvöldi

Sæl/sæll [fornafn], takk fyrir ábendinguna. Á laugardaginn var fullt hús og tveir stórir hópar komu samtímis: 35 mínútna biðin þín milli rétta var raunveruleg og of löng. Við erum að stilla af fjölda gesta á hverjum bókunartíma svo þetta endurtaki sig ekki. Þú ert innilega velkomin/n aftur við betri aðstæður. [Fornafn], rekstrarstjóri.

Þess vegna virkar það: þú útskýrir án þess að drekkja svari í afsökunum og sýnir kerfisbreytingu í stað óljóss loforðs. Jafnari komutímar eru einmitt stilling sem bókunarkerfi sér um fyrir þig.

Sniðmát 2: röng eða misheppnuð máltíð

Sæl/sæll [fornafn], takk fyrir að láta vita. Þú hefur rétt fyrir þér: fiskurinn sem kom á borðið þitt á fimmtudaginn var ofeldaður og hefði aldrei átt að fara úr eldhúsinu. Við fórum yfir verkferlið með eldhúsinu strax daginn eftir. Mig langar að fá tækifæri til að breyta upplifun þinni: sendu línu á [netfang] og við sjáum til þess að næsta heimsókn standi undir væntingum. [Fornafn], eigandi.

Sniðmát 3: kvörtun yfir verði

Sæl/sæll [fornafn], takk fyrir ábendinguna. Við skiljum að reikningurinn geti virkað hár og viljum vera hreinskilin um ástæðuna: við eldum allt frá grunni úr íslensku hráefni og verðin standa á matseðlinum við innganginn og á vefnum, svo enginn fái óvænta upphæð við borðið. Vonandi voru bragðið og þjónustan heimsóknarinnar virði og þú ert velkomin/n aftur, til dæmis í hádeginu þar sem verðin eru lægri.

Þess vegna virkar það: verð er skoðun, ekki mistök, svo þú átt hvorki að biðjast afsökunar né rífast. Þú útskýrir virðið rólega og bendir á raunhæfan valkost í stað afsláttar.

Sniðmát 4: kvörtun yfir afbókunargjaldi

Sæl/sæll [fornafn], takk fyrir ábendinguna. Við bókun kom fram, bæði í bókunarforminu og í staðfestingarpóstinum, að borð sem ekki er afbókað með sólarhrings fyrirvara ber gjald. Borðið þitt stóð dekkað og frátekið allt kvöldið og við þurftum að vísa öðrum gestum frá. Við skiljum að gjaldið sé hvimleitt, en skilmálarnir voru sýnilegir áður en þú staðfestir. Ef eitthvað hefur misfarist hjá okkur heyrum við gjarnan frá þér á [netfang].

Þess vegna virkar það: þú sýnir verðandi lesendum að gjaldið er ekki geðþótti heldur skýrt kynnt regla. Forsendan er auðvitað að afbókunarskilmálarnir sjáist raunverulega fyrir bókun og séu endurteknir í staðfestingunni; sjálfvirkar áminningar og heimildartaka á korti, eins og í Standard + Anti No-Show pakka ViteUneTable (49 € án vsk/mán.), koma í veg fyrir að flestar svona deilur verði nokkurn tíma til.

Sniðmát 5: umsögnin sem þú grunar að sé fölsk eða um annan stað

Góðan dag, við tökum allar ábendingar alvarlega, en við finnum hvorki bókun né heimsókn sem passar við lýsinguna þína, og rétturinn sem þú nefnir hefur aldrei verið á matseðlinum okkar. Hafir þú heimsótt okkur, sendu okkur endilega dagsetninguna á [netfang] og við förum yfir hvert atriði. Eigi umsögnin við annan stað þætti okkur vænt um að hún yrði fjarlægð. Við höfum jafnframt tilkynnt umsögnina til Google.

Þess vegna virkar það: þú hrópar ekki „fölsk umsögn“, þú sýnir að þú heldur skrá og kannar málin. Taktu dagsetta skjámynd af umsögninni og prófílnum áður en þú svarar, ef henni skyldi verða breytt.

Sniðmát 6: enska svarið fyrir erlenda gestinn

Dear [first name], thank you for taking the time to write. You are right that the wait between courses on Friday was far too long: we had a full house and two large groups arriving at once, and we are now adjusting how many bookings we accept per time slot. I am sorry your evening in Reykjavík fell short of what you came for. If you visit Iceland again, I would be glad to welcome you back personally. [First name], owner.

Þess vegna virkar það: stór hluti umsagna um íslenska veitingastaði er skrifaður á ensku af ferðamönnum sem lesendur framtíðarinnar eru líka erlendir. Sama fjögurra skrefa uppbygging, sami rólegi tónninn.

Þrennt sem þú gerir aldrei í opinberu svari

Að rífast lið fyrir lið. Ef þú svarar öllum sex aðfinnslum umsagnarinnar verður svarið að varnarskjali, og varnarskjal skilur eftir þá tilfinningu að þú hafir eitthvað að verja. Veldu aðalatriðið, afgreiddu það og bjóddu að taka restina í einkasamtali.

Að afhjúpa upplýsingar um gestinn. Að staðfesta opinberlega hvenær nafngreindur gestur kom, hvað borðið pantaði eða birta símanúmer og bókunarupplýsingar er vinnsla persónuupplýsinga og getur brotið gegn persónuverndarlögum nr. 90/2018, sem Persónuvernd hefur eftirlit með; persónuupplýsingar eru að auki sérstaklega bannaður flokkur í innihaldsreglum Google. Kannaðu innanhúss, svaraðu almennt, taktu smáatriðin í einkasamtal. Við förum yfir allt regluverkið í greininni um persónuvernd gestagagna á veitingastað.

Að bjóða bætur opinberlega. „Kíktu við og við bjóðum matinn“ í opinberu svari skapar fordæmi og laðar að tækifærissinnaðar umsagnir. Sýndu fagmennsku opinberlega og gerðu hugsanlegan greiða í einkasamtalinu, eigi hann rétt á sér. Láttu aldrei undan hótunum af gerðinni „bætur, annars lækka ég stjörnurnar“: geymdu skilaboðin og tilkynntu þau.

Hvenær geturðu tilkynnt umsögn til Google?

Verum hreinskilin: einlæg neikvæð umsögn verður ekki fjarlægð, sama hversu ósanngjörn hún virðist, og ekkert tól og engin stofa getur lofað öðru af alvöru. Það sem hins vegar má fjarlægja eru umsagnir sem brjóta reglur Google um bannað og takmarkað efni. Fyrir veitingastað skipta þessir flokkar mestu: falsað umtal (keyptar eða tilbúnar umsagnir), fölsk auðkenni og hagsmunaárekstrar (samkeppnisaðilar, fyrrverandi starfsfólk), áreitni og hatursfullt efni, efni sem tengist ekki upplifuninni og birting persónuupplýsinga.

Svona tilkynnir þú óviðeigandi umsögn eftir ferli Google:

1. opnaðu umsögnina í Google fyrirtækjasniðinu þínu og veldu „Tilkynna“, eða notaðu umsagnastjórnunartól Google þar sem þú getur líka fylgst með stöðunni;
2. veldu ástæðuna sem á best við; Google segir það berum orðum: „Ekki tilkynna umsögn eingöngu vegna þess að þú ert ósammála henni“;
3. yfirferðin tekur yfirleitt nokkra daga; fáir þú synjun máttu áfrýja einu sinni í sama tóli;
4. geymdu skjámyndirnar þínar: breyti eða eyði höfundurinn umsögninni áttu samt gögnin.

Ekki reikna með að hver tilkynning gangi í gegn: Google fjarlægir aðeins það sem brýtur reglurnar með skýrum hætti. Svaraðu því alltaf opinberlega líka, með sniðmáti 5 hér að ofan. Standi umsögnin áfram hefur svarið þitt samt gert hana áhrifalausa.

Endurteknar kvartanir eru ókeypis ráðgjöf

Ein umsögn er atvik. Þrjár umsagnir sem nefna biðtímann á laugardagskvöldum eru ekki umsagnavandi heldur laugardagsvandi. Lestu neikvæðu umsagnirnar ársfjórðungslega eins og skýrslu: hvaða þemu endurtaka sig, hvaða kvöld, hvaða réttir? Stilltu bókunartíma, mönnun eða matseðil, og nefndu gjarnan í síðari svörum að atriðið hafi verið lagað.

Gerðu meðhöndlunina um leið að rútínu, ekki krísu: ein manneskja svarar öllu í sama tón, á föstum tíma dags, og ber hverja umsögn fyrst saman við bókunarsöguna. Besta vörnin gegn neikvæðri umsögn er svo stöðugt flæði af ferskum jákvæðum: biddu ánægða gesti um umsögn á rétta augnablikinu. Hvernig þú byggir upp það flæði sýnum við í greininni um Google umsagnir fyrir veitingastaði.

Með ókeypis útgáfunni af ViteUneTable skráist hver borðapöntun með nafni, dagsetningu, tíma og fjölda gesta, með 0% þóknun og án binditíma: nákvæmlega grunnurinn sem þú þarft til að svara með staðreyndum og bera kennsl á umsagnir sem passa við enga heimsókn, á innan við mínútu.

Algengar spurningar

Hversu fljótt á að svara neikvæðri umsögn?

Innan 24 til 48 klukkustunda. Nógu fljótt til að umsögnin standi ekki ósvöruð frammi fyrir lesendum, nógu seint til að þú svarir aldrei í reiði. Þurfir þú tíma til að kanna staðreyndir máttu segja það stutt í fyrsta svari og fylgja eftir þegar þú veist meira.

Er hægt að fá neikvæða Google umsögn fjarlægða?

Aðeins ef hún brýtur innihaldsreglur Google: falsað umtal, hagsmunaárekstur, áreitni, óviðkomandi efni eða persónuupplýsingar. Heiðarleg umsögn frá alvöru gesti verður ekki fjarlægð, sama hversu hörð hún er. Tilkynntu það sem brýtur reglur og svaraðu hinu málefnalega.

Á að svara eins stjörnu einkunn án texta?

Já, stutt. Þögn undir berri einni stjörnu lætur ímyndunarafl lesandans mála verstu myndina. Skrifaðu að þú finnir enga heimsókn sem passar og bjóddu samband í tölvupósti: þá hefur raunverulega ósáttur gestur farveg og hugsanleg mistök eða fölsk einkunn er flögguð opinberlega án árásar.

Má nefna bókunarupplýsingar gestsins í svarinu?

Farðu varlega. Staðfestu aðeins það sem gesturinn hefur sjálfur skrifað í umsögninni. Að birta bókunarupplýsingar, samskiptaupplýsingar eða pantanir tengdar persónugreinanlegum einstaklingi er vinnsla persónuupplýsinga sem getur brotið lög nr. 90/2018, og persónuupplýsingar eru einnig bannað efni samkvæmt reglum Google. Kannaðu innanhúss, svaraðu almennt.

Á að svara ensku umsögninni á íslensku?

Nei, svaraðu á tungumáli umsagnarinnar. Erlendi gesturinn les svarið á ensku og það gera líka verðandi erlendir gestir sem skima umsagnirnar. Haltu sömu fjögurra skrefa uppbyggingu og sama rólega tón á báðum tungumálum.

Hjálpar það í alvöru að svara umsögnum?

Já, mælanlega. Í könnun BrightLocal segjast 80% neytenda líklegri til að skipta við fyrirtæki sem svarar öllum umsögnum sínum, á móti 42% sem forðast fyrirtæki sem svarar aldrei. En svörin verða að vera persónuleg: um helmingur bregst neikvætt við stöðluðum svörum.